“Sinto muito dizer, mas esse processo não tem fim”. A frase não é minha: é de um dos maiores especialistas em sucesso do cliente do mercado brasileiro, Hiram B. Damin, em seu livro ‘Customer Success: o sucesso de empresas focadas em clientes’. Mais especificamente, no capítulo em que ele discorre sobre os desafios de estruturar uma jornada de experiência do cliente mais fluída, durante todo seu ciclo de relacionamento com a nossa marca, considerando todas as variáveis e etapas que precisam ser consideradas ao longo desta trilha durante o tempo que esse relacionamento durar.

No livro, ele refere-se a jornada de sucesso como um todo considerando o modelo de empresas SaaS com etapas padrão:  Implantação, Adoção, Expansão e Renovação. Mas aqui, gostaria de utilizar a expressão que ele adota, como máxima, também, para definir o que chamamos jornada de maturidade do cliente: que, assim como o modelo de jornada de sucesso do cliente - cujo conceito originalmente foi criado pelo norte americano Lincoln Murphy, considerado o papa do CS - também muda constantemente, porque o mercado muda e as pessoas mudam. Logo, é um processo sem fim!

Como conectar a jornada de sucesso à jornada de maturidade?

Se o conceito de Sucesso do Cliente, criado por Murphy, é de que o mesmo estará satisfeito com a entrega “quando esse cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a minha empresa”. E se, sabemos que cada cliente tem interesses de resultados e objetivos distintos. A única forma de conectar as duas pontas desse desafio seria identificando como os nossos clientes estão estruturados, e preparados para consumir e interpretar os dados que o nosso produto entrega. No caso, dados de mensuração e indicadores de reputação da marca na mídia.

Para isso, uma das variáveis que adotamos na Cortex,  com objetivo de criar maior aderência entre o projeto que entregamos, e momento que a área de comunicação do nosso cliente está vivenciando, foi justamente identificar o estágio de maturidade para consumo de dados deste cliente e da área de comunicação como um todo.

Com essa informação em mãos, conseguimos não apenas construir uma jornada de sucesso mais focada no perfil do nosso cliente, mas também customizar o projeto do cliente, não apenas ajustando-o aos objetivos de negócio da marca, mas principalmente à maneira mais adequada para que ele possa evoluir gradativamente no consumo das nossas soluções, de acordo com  o estágio de maturidade no qual ele se encontra. Não existe ruim ou bom e sim de maior ou menor granularidade de dados.

É importante destacar, contudo, que o estágio de maturidade para consumo de dados da área de comunicação corporativa/institucional de uma grande empresa não é bom ou ruim, melhor ou pior, certo ou errado. Esse estágio em questão, e a jornada de evolução proposta, apenas sinaliza o momento daquela área, levando em consideração variáveis multifatoriais externas (da empresa) e internas (da área em si), e como mencionei acima, é mutável e passível de constante adequação.

Hoje clusterizamos nossos clientes em quatro grandes estágios:

- Nível 1: focados no consumo de dados quantitativos, acompanham monitoramento, consumo pontual focado em alertas como awerness e presença nas mídias com definição de estratégia mais espaçadas- Nível 2: utilizam o monitoramento qualitativo e indicadores de reputação mais focados na análise da qualidade da exposição marca  ( frequência x protagonismo), com necessidade de tomada de decisões mais rápidas- Nível 3: utilizam os dados como insumo para encontrar respostas para diferentes dores, trabalhando em uma milha mais detalhada de enriquecimento dos dados, e casos de uso que impactam mais de uma vertical da comunicação (PR, Social, MKT e afins)- Nível 4: também utilizam dados como insumo para respostas, só que um pouco mais complexas, que trazem a necessidade de construções ainda mais personalizadas, de casos de uso “exclusivos” ( não empacotados) que permitem o cruzamento de bases, ou até mesmo visões mais inovadoras que normalmente são construídas a quatro mãos.

A ideia é evolução, mas como em toda jornada, nem sempre ela é constante.

Não existe jornada sem altos e baixos - isso é um fato. E o nosso papel enquanto uma empresa focada no Sucesso do Cliente, é justamente entender o momento, necessidades e o estágio de maturidade dos clientes para a partir daí traçarmos um plano de evolução de maturidade e jornada constantes.

Claro que nosso objetivo sempre será “evangelizar” o cliente para que eles possam usufruir de todas as infinitas possibilidades que uma plataforma de Big Data pode proporcionar para esse universo de comunicação. Porém, é possível adaptarmos um projeto e o plano de ação para que as ações realizadas garantam uma maior sinergia entre o valor que entregamos ao nosso cliente, com o impacto que o projeto pode trazer para a relevância do trabalho da área dentro da companhia.

Porém, para que isso aconteça, faz-se mais do que necessário o engajamento do cliente para compartilhar suas dores, necessidades, e desafios internos, de forma que nosso time de consultores consigam traduzir esses insumos e adequar as ações da jornada de maturidade e de sucesso do cliente da melhor maneira possível. Mas esse já é um papo para o próximo artigo.

*Amanda Sena é Jornalista graduada pela Universidade Católica de Pernambuco (Unicap), com mais de 15 anos de experiência na área de comunicação. Atuou em veículos de mídia impressa e TV, além de assessoria de imprensa e na comunicação corporativa. Em 2011, mudou-se para São Paulo onde especializou-se em gestão de crise com passagens por grandes agências como a FSB e LLYC - atendendo clientes como Grupo CCR, e contas públicas como Secretaria da Cultura do Estado, Desenvolve SP, entre outros. Na Fundação Theatro Municipal liderou o time de imprensa. Na Cortex desde 2019, hoje ocupa a posição de Head of Customer Success.