Novos tempos exigem novos formatos de gestão. Hoje, mais do que nunca é preciso gestores terem plena consciência de que uma boa gestão de experiência do cliente envolve pessoas, processos e tecnologias emergentes, e as IAs (inteligências artificiais) são parte essencial no processo de digitalização e transformação digital entre empresas e clientes.

O estudo mais recente sobre experiência do cliente, o relatório global CX Trends 2023, desenvolvido pela Zendesk, apontou que os consumidores latino-americanos são os mais exigentes do mundo. Segundo o relatório, enquanto a média global é de 52%, na América Latina 74% dos consumidores mudariam para o concorrente devido a uma única experiência ruim.

Para refinar a gestão de atendimento, relacionamento e experiência do cliente, o uso de inteligência artificial é um meio eficiente na otimização do trabalho e diminuição de fricção.

Atualmente, de acordo com uma pesquisa realizada pela Deloitte, 20% das empresas no Brasil afirmaram já utilizar recursos de IA no seu cotidiano (destas, 14% disseram que vão ampliar e 6%, manter).

Quais IAs podem ser utilizadas na gestão de atendimento e experiência do cliente?1. Chatbots: Os chatbots podem responder a perguntas frequentes, auxiliar na navegação do site e fornecer suporte básico. Eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e ajudam a agilizar o processo de vendas, oferecendo respostas instantâneas.2. Personalização automatizada: A empresa pode criar recomendações de produtos personalizadas com base no histórico de compras e preferências do cliente. Isso aumentará a relevância das ofertas e melhorará a satisfação do cliente. Outro ponto importante é que ao personalizar o relacionamento e recomendação de produtos, o negócio potencializa a vendas e recorrência de compra, aumentando também a satisfação do cliente e aumento de ticket médio e faturamento.3. Análise de dados: a empresa pode realizar análises de dados para obter insights sobre o comportamento do cliente. Isso ajudará a identificar padrões, tendências e preferências, permitindo que os gestores tomem decisões mais assertivas. A análise de dados pode ajudar a otimizar a eficiência das vendas, melhorar a segmentação de clientes e identificar oportunidades de cross-selling ou upselling.

Para um mundo que não para de mudar, é essencial negócios que evoluam na relação com os clientes. A utilização de IA na fidelização de cliente e experiência é um passo importante para negócios.

Fernando Coelho - Autor dos livros "Fidelizando o Cliente na Prática", "Customer Experience Descomplicado" e mais 4 obras de negócios. Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM e Instituto Navigare. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente, Palestrante e Mentor de Negócios focado em CX.