A presença da inteligência artificial no atendimento ao consumidor ainda não garante uma percepção positiva sobre a experiência oferecida pelas marcas. Embora a maioria dos consumidores já reconheça o uso da tecnologia no suporte ao cliente, apenas 31% afirmam que ela melhorou a experiência. O dado faz parte do estudo CX Global Insights Brasil 2026, da Ipsos, e evidencia o desafio das empresas de conciliar ganhos de eficiência com interações capazes de atender às expectativas dos clientes.
O levantamento foi apresentado por Sidnei Martinez, Diretor de Experiência do Cliente e de Colaboradores da Ipsos Brasil, durante o CONAREC 2026, em São Paulo. Na ocasião, o executivo participou de uma discussão sobre o tema “A ilusão da experiência infinita”, abordando os limites da tecnologia na construção de jornadas satisfatórias e a importância de preservar a conexão humana nas relações entre marcas e consumidores.
A percepção de que a inteligência artificial pode beneficiar mais as empresas do que o público também aparece na pesquisa. Para 38% dos consumidores, as organizações terão mais vantagens com a adoção da tecnologia do que os próprios clientes. Embora a IA possa tornar as jornadas mais rápidas, personalizadas e eficientes, o desafio está em garantir que esses avanços também representem benefícios concretos para quem utiliza os serviços.
Martinez frisou que a inteligência artificial tem um enorme potencial para empoderar o consumidor e tornar as interações mais ágeis e eficientes, mas não substitui o toque humano. A tecnologia precisa estar a serviço da experiência, e não criar mais distância entre marcas e consumidores. É na combinação entre eficiência e conexão emocional que conseguimos construir relações mais consistentes.
Conexão emocional e consistência fazem diferença
A avaliação da experiência do cliente não se restringe à capacidade de uma em
presa resolver demandas de maneira funcional. O vínculo emocional estabelecido com uma marca também está associado a diferenças nos indicadores de satisfação e retenção. Consumidores emocionalmente conectados registram índices de satisfação de 79 e de retenção de 82, enquanto aqueles que estão apenas funcionalmente satisfeitos apresentam resultados de 61 e 68, respectivamente.
A relação construída com a marca também tem impacto sobre a disposição dos consumidores para experimentá-la a partir de indicações de terceiros. 60% dos brasileiros afirmam que recomendações de amigos, familiares ou redes sociais influenciaram a decisão de utilizar uma marca. Para 37%, essas recomendações foram o principal motivo da escolha.
A consistência ao longo da jornada é outro fator que interfere na percepção do consumidor. Na avaliação da Ipsos, uma estratégia omnichannel não se resume à disponibilização de diferentes canais de atendimento e relacionamento. É necessário garantir que o cliente encontre uma experiência coerente independentemente do ponto de contato escolhido, com mensagens e interações alinhadas à identidade da marca. A apresentação também associa a consistência do serviço entre os canais a melhores resultados de Net Promoter Score (NPS), indicador utilizado para medir a disposição dos clientes em recomendar uma empresa.
Experiência do cliente também passa pelo colaborador
A relação entre Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX) também integra a discussão sobre a qualidade das interações com o público. Os colaboradores que atuam diretamente no atendimento têm participação importante na experiência entregue ao consumidor, e as condições oferecidas pela empresa para a execução do trabalho podem influenciar esse contato. Processos complexos, sistemas pouco eficientes e ferramentas que dificultam a rotina das equipes, por exemplo, podem criar obstáculos internos que acabam afetando a percepção do cliente.
A abordagem apresentada pela Ipsos reforça que a inteligência artificial deve ser combinada com atributos humanos para contribuir com a experiência. Enquanto a tecnologia pode ampliar a precisão das operações, aumentar a escala do atendimento e reduzir fricções, aspectos como empatia, pertencimento e toque pessoal permanecem ligados à dimensão humana das relações. O desafio está em identificar quais etapas podem se beneficiar da automação e em quais situações a interação direta continua sendo necessária para compreender e atender às necessidades do consumidor.
Para a Ipsos, as marcas precisam reduzir, de maneira consistente e em escala, a distância entre as expectativas criadas e a experiência efetivamente entregue. Nesse processo, a inteligência artificial deve funcionar como um recurso para minimizar falhas e tornar as interações mais eficientes, sem ocupar o lugar da conexão humana nos momentos em que ela faz diferença para o cliente.
Entre as medidas destacadas estão o mapeamento das diferenças entre a promessa da marca e a entrega percebida pelo consumidor, a aplicação da IA em etapas nas quais a automação pode reduzir o esforço do cliente e a preservação do atendimento humano em situações que exigem empatia. A estratégia também envolve integrar a experiência entre os diferentes canais e incluir as condições de trabalho e a experiência dos colaboradores no planejamento de Customer Experience.
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