O avanço da inteligência artificial generativa está redesenhando a forma como as pessoas interagem com produtos digitais e, principalmente, o papel do próprio usuário. Agora, ele passa a atuar como um “orquestrador de agentes”, coordenando múltiplas inteligências para alcançar um resultado. A análise, feita no The Tech Summit, da Deloitte, na Turquia, traz implicações para estratégia, experiência do cliente e desenvolvimento de produtos.
Yusuf Yiğit, Diretor de Soluções de Inteligência Artificial e Analytics da Turkcell, afirmou que um novo eixo passa a orientar decisões de design: o equilíbrio entre flexibilidade e nitidez. Na prática, produtos baseados em IA precisam separar claramente onde podem ser mais abertos, como em interações criativas, e onde devem ser rígidos e determinísticos, como em pagamentos, contratos e operações críticas. Essa distinção deixa de ser técnica e passa a ser estratégica.
A mudança também altera a expectativa do usuário. A busca por precisão absoluta dá lugar a uma lógica mais pragmática, em que uma margem de erro de até 5% se torna aceitável em troca de agilidade, personalização e fluidez. Isso indica uma virada importante no Marketing, em que a experiência passa a competir com a exatidão como critério de valor.
Riscos que as marcas precisam enxergar
Em ambientes corporativos, especialmente em chatbots voltados ao atendimento, a flexibilidade irrestrita pode comprometer processos sensíveis, como faturamento, rastreamento de pedidos e resolução de reclamações. O caminho apontado é a adoção de arquiteturas híbridas, que combinam IA generativa com fluxos estruturados e controlados.
Outro ponto é a permanência do humano na equação. Mesmo com o avanço da automação, o papel de supervisão e decisão continua sendo indispensável, especialmente em situações críticas. Yusuf fez uma analogia com veículos autônomos: a tecnologia avança, mas a figura do “condutor” não desaparece, apenas muda de função.
A área de desenvolvimento de software aparece como o principal campo de testes dessa transformação. Com processos mais estruturados e documentação robusta, a integração da IA ocorre de forma mais acelerada e profunda, servindo como referência para outros setores.
Na experiência do usuário, a confiança passa a depender da transparência. Interfaces que permitem rastrear como a IA chegou a determinado resultado e oferecem possibilidade de correção aumentam a tolerância ao erro e fortalecem a relação com a tecnologia. Ou seja, se o usuário consegue entender o caminho da resposta da IA e corrigir facilmente quando algo sai errado, ele aceita melhor pequenas falhas.
A partir disso, emerge um novo perfil: o usuário-orquestrador. Em vez de interagir com um único assistente, ele gerencia diferentes agentes, distribui tarefas e avalia entregas. Essa mudança amplia o nível de complexidade das interfaces e abre novas oportunidades para plataformas que consigam organizar essa dinâmica.
Por fim, a monetização ainda é uma questão em aberto. Inserir publicidade em ambientes de IA sem comprometer a percepção de neutralidade das respostas se coloca como um dos principais desafios para marcas e plataformas. Yusuf concluiu apontando que nesse novo cenário, projetar experiências passa a exigir menos foco em interface e mais em governança, equilíbrio e clareza de papéis.
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