No ambiente do varejo digital, oferecer conveniência não é suficiente. Mesmo grandes e consolidadas empresas precisam encontrar maneiras para se adaptar: para o Grupo Boticário, equilibrar a praticidade das compras online com a personalização e proximidade que caracterizam suas consultoras de beleza nas lojas físicas surgiu como um grande desafio.
No início, o modelo tradicional de navegação por menus e buscas lineares não atendia à expectativa de consumidores cada vez mais exigentes, que buscam experiências diferenciadas e jornadas simplificadas. Para superar esse desafio, a empresa lançou sua primeira assistente de IA no aplicativo da marca, desenvolvida com a tecnologia Amazon Bedrock Agents, da AWS.
Integrada às APIs do e-commerce de O Boticário, a assistente opera com acesso a informações em tempo real sob sólidas medidas de segurança, precisão e integridade; garantindo a confidencialidade e a privacidade dos dados.
Outro diferencial está em sua capacidade de ir além de um roteiro fixo. A assistente virtual foi desenvolvida para conectar pontos durante a conversa, funcionando como um modelo LLM (Large Language Model) integrado ao ecossistema de beleza do Grupo Boticário, permitindo a compreensão do contexto, a intenção e as nuances da interação, oferecendo recomendações e respostas mais ricas e assertivas do que os chatbots tradicionais.
A assistente foi treinada para reproduzir o modelo de acolhimento característico da rede, oferecendo recomendações personalizadas, indicando rotinas de cuidados e sugerindo produtos adequados a cada perfil. Além disso, a solução permite consultar preços, verificar status de pedidos, integrar o programa de fidelidade Beautybox e concluir a compra diretamente na sacola virtual.
Entre as evoluções previstas, estão a interação por áudio, para ampliar a acessibilidade e atender a um comportamento típico do consumidor brasileiro, e a consolidação da ferramenta como consultora de beleza pessoal, acompanhando toda a jornada do cliente, da descoberta ao pós-venda.
Os resultados
Em um mês de funcionamento, a iniciativa mostrou impacto direto na performance do e-commerce. As compras realizadas com suporte da assistente apresentaram taxa de conversão 46% superior em comparação aos demais usuários, enquanto o ticket médio foi 7,4% maior.
Mais do que ganhos de eficiência, a solução reforçou a estratégia digital do Grupo Boticário ao oferecer um atendimento diferenciado, capaz de encantar, fidelizar e aproximar ainda mais a experiência online da vivida nas lojas físicas.
Segundo Cleber Morais, diretor-geral da AWS no Brasil, este é um exemplo claro de como a IA generativa pode ir além da eficiência operacional e realmente impactar a experiência do consumidor final. O consumidor está mais exigente e busca experiências diferenciadas. Neste contexto, é preciso ir além dos chatbots tradicionais para oferecer uma solução que não apenas simplifica a descoberta de produtos, mas que também fidelize o comprador.
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