Recentemente estou lendo o livro Hospitalidade Irracional, de Will Guidara, empresário responsável por conduzir o Eleven Madison Park ao reconhecimento de melhor restaurante do mundo. Uma das ideias centrais da obra que mais me chamou atenção é a forma como a hospitalidade intencional impacta diretamente a experiência do cliente e, consequentemente, o caixa da empresa.
Esse é um ponto que venho defendendo há muitos anos nas minhas aulas, consultorias e nos trabalhos realizados pelo Instituto Experiência do Cliente junto a CEOs, CMOs e empresários. Existe uma diferença fundamental entre atender e entregar experiência. O atendimento é uma ação operacional, ele está associado ao cumprimento de tarefas e procedimentos. Atender significa executar um processo, responder a uma demanda, entregar um produto ou serviço de acordo com um padrão previamente estabelecido.
A experiência do cliente é algo mais amplo e mais profundo. Ela envolve percepção, emoção, memória e significado. A experiência acontece quando o cliente interpreta tudo aquilo que vive ao longo da jornada com a marca. Não se trata apenas do que foi feito, mas de como foi feito, de como o cliente se sentiu e de quais memórias foram criadas naquele encontro.
Por isso, experiência do cliente não é improviso, tão pouco, colaborador simpático. Experiência do cliente precisa ser desenhada com metodologia. Em determinado momento da obra, Will Guidara apresenta uma ideia que dialoga profundamente com aquilo que defendo: para ele, a hospitalidade precisa ser intencional. Não pode ser um acidente positivo, ela precisa ser pensada, planejada e executada com propósito de P a P (do porteiro ao presidente).
Quando falamos sobre jornada do cliente e sobre transformar essa jornada em procedimento operacional padrão, estamos justamente falando de experiência intencional e orquestrada.
Intenção significa que cada decisão importa. Desde a mais simples, como a forma de abrir a porta de um restaurante, até as mais complexas, como o desenho completo de uma jornada de atendimento, tudo precisa ser pensado com cuidado!
Cada detalhe comunica algo ao cliente e dentro de uma empresa, isso precisa funcionar de forma estruturada. Todo empresário precisa ter a jornada do cliente claramente mapeada e revisada de forma recorrente. O mercado muda, os comportamentos dos consumidores evoluem e as empresas precisam acompanhar esse movimento.
NÃO BASTA TER A JORNADA DO CLIENTE
Cada etapa da jornada precisa ser transformada em procedimento operacional padrão. Isso garante consistência e qualidade na execução do serviço. No entanto, não basta que o processo seja apenas racional e processual. A experiência do cliente também precisa ser humana e empática. É nesse ponto que muitas empresas falham.
Treinar apenas o procedimento não é suficiente, mais importante do que ensinar o passo a passo é desenvolver comportamento, intenção, postura, tom de voz, olhar e capacidade de escuta. São esses elementos que constroem a impressão que o cliente leva da marca, são esses detalhes que formam a percepção de valor, e também, são essas pequenas interações que ficam registradas na memória do cliente.
É exatamente isso que eu defino como experiência do cliente nos meus livros e pesquisas. A experiência é a soma das percepções geradas ao longo de toda a jornada.
Diante disso, a pergunta que todo empresário deveria fazer é simples: O QUE PRECISA SER FEITO DENTRO DA EMPRESA PARA QUE ESSA EXPERIÊNCIA ACONTEÇA DE FORMA CONSISTENTE?
O primeiro passo é olhar com atenção para toda a jornada do cliente. Mapear pontos de contato, identificar momentos críticos e compreender onde estão as oportunidades de melhoria. O segundo passo é estabelecer responsáveis claros por cada parte da jornada. Experiência do cliente não pode ser responsabilidade difusa. Cada processo precisa ter um dono.
O terceiro passo é monitorar continuamente a qualidade da experiência entregue. Isso pode ser feito por meio de diferentes ferramentas de gestão como pesquisa de NPS, cliente oculto, auditorias operacionais, checklists de atendimento e monitorias de qualidade.
Empresas que desejam se destacar no mercado precisam entender uma verdade simples (mas, não simplista): qualidade e excelência não nascem espontaneamente no chão da loja.
Elas precisam ser plantadas na estratégia, cultivadas nos processos, regadas no treinamento das pessoas e monitoradas diariamente pela liderança. Quando a hospitalidade se torna intencional e a experiência passa a ser gerida com método, o resultado aparece na satisfação do cliente, na reputação da marca e, inevitavelmente, no desempenho financeiro do negócio.
Para mais dicas, ouça meu podcast. Me siga no Instagram: @coelhofernandofalou
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