A expectativa é um conceito da psicologia que está presente em diversas áreas da nossa vida, desde as relações interpessoais até o processo de compra. Na prática, a expectativa do cliente é a antecipação de algo que o consumidor acredita, e esse fenômeno psicológico desempenha um papel crucial na forma como percebemos nosso cotidiano e tomamos as nossas decisões. Seja na forma de esperança, desejo ou até mesmo receio, a expectativa de um consumidor molda as suas tomadas de decisões e comportamentos, por isso, é tão importante que as empresas e os times de vendas compreendam o que o cliente espera na hora da compra. 

No meu livro, Customer Experience Descomplicado, falo que, o cliente desenvolve a sua expectativa basicamente de três formas: experiências próprias, experiência de terceiros e promessas de marca.

Como funciona na prática:

• EXPERIÊNCIAS PRÓPRIAS: acontece a partir das vivências do próprio cliente. Quando ele possui uma experiência com a sua marca, isso gera nele um aprendizado e percepção que fica registrado na mente, fazendo-o refletir positivamente ou negativamente sobre a marca sempre que lembrar dela.

  
  

• EXPERIÊNCIAS DE TERCEIROS: o cliente não possui experiência real com a marca, mas, algum familiar ou amigo conta algo sobre a marca, ali, acontece também uma construção imagética sobre a marca, levando-o a considerá-la ou não como uma opção.

  
  

• PROMESSAS: quando a marca diretamente realiza uma promessa por meio de publicidade, mídia ou marketing de influência, por exemplo. Por isso, é tão importante pensar em como comunica-se uma marca, produto ou serviço. O cliente constrói também as suas expectativas por meio da comunicação. 

De acordo com a psicologia, uma das principais funções da expectativa é sua capacidade de motivar. Quando um cliente cria expectativas positivas em relação a algo, ele vai buscar repetir, indicar e criar novas vivências com o objeto de desejo. Por outro lado, expectativas negativas podem causar desmotivação e inatividade, levando a um ciclo de insatisfação e por consequência, a troca da marca.

Sempre digo em aulas, mentorias e estudos que, a marca deve estrategicamente e intencionalmente atender as expectativas ou remodelar as expectativas do cliente por meio dos mais diversos pontos de contato que esse consumidor terá ao longo da sua jornada: mídias digitais, canais de atendimento, vendedores, PDV, entrega, etc.

Quer uma dica poderosa? Revise a sua jornada do cliente e verifica se existe alguma barreira que pode prejudicar (ou frustrar) a expectativa do cliente.

CX é intencionalidade estratégica. Será que sua marca está atenta a este detalhe e gerenciando adequadamente a expectativa do cliente?