Imagine: o time de vendas entrega uma apresentação de impacto. O lead vibra. O contrato é assinado. Três meses depois? Frustração, silêncio e cancelamento. O cliente comprou a promessa, mas não recebeu valor.
Esse é o cenário que a especialista Donna Weber definiu no CRM Zummit 2025 como "value gap": o abismo entre expectativa e entrega no pós-venda. Esse abismo custa bilhões a empresas no mundo todo.
O que é "value gap"?
É o distanciamento entre o que foi prometido no ciclo de vendas e o que o cliente realmente vivencia após a compra.
"Seu cliente compra um sonho... mas acorda em um pesadelo operacional." — Donna Weber, CRM Zummit 2025
Esse desalinhamento compromete a satisfação e mina a receita potencial de expansão, renovação e indicação, ou seja, os pilares centrais do modelo de receita recorrente (SaaS, fintechs, tecnologia, serviços profissionais).
Para aprofundar nesse conceito e ver exemplos práticos apresentados por Donna Weber, a palestra completa está disponível no YouTube.
A dor no Brasil é concreta e mensurável
A taxa de conversão média no Brasil caiu para 2,98% em 2025
O B2B segue abaixo da média, com apenas 2,5% de conversão
Menos de 44% das empresas integram geração de leads ao CRM
Mesmo com crescimento em maturidade digital, os números revelam que captar leads não é mais o problema principal. O gargalo está na entrega de valor real após a aquisição.
O funil não termina na venda: ele continua na experiência
Donna Weber propõe uma nova visão: o Customer Success Bow Tie, onde o funil se estende da aquisição à retenção, expansão e indicação.
No centro desse laço existe uma fissura crítica: a transição mal feita entre promessa e experiência real.
Se os times estão desalinhados, os sistemas não se conversam e o cliente não percebe valor nas primeiras semanas, o ciclo de churn começa silenciosamente.
Como empresas podem fechar o "value gap"?
Orquestrar o onboarding desde o contrato
Mapear valor por persona e segmento
Unir marketing, vendas, produto e CS com dados unificados
Medir sucesso do cliente além do NPS
Equipar todos os times com tecnologia de jornada
Donna Weber, autora do best-seller Onboarding Orquestrado. Foto: Pedro Malamam/CRM Zummit.
O papel do CRM na entrega de valor
Aqui, o CRM deixa de ser ferramenta de vendas e vira sistema de experiência. Plataformas como o Zoho CRM já incorporam esse mindset com recursos como:
Blueprint: orquestra processos com regras e automações visuais
Canvas: personaliza interfaces para diferentes tipos de usuários
Zia (IA): prevê churn e sugere ações antes que o cliente desengaje
Command Center: cria jornadas baseadas em comportamento real
Integração total com marketing, suporte e projetos
É isso que permite transformar promessas em valor e valor em lealdade.
Reter é o novo escalar
Em 2025, não é mais sobre gerar mais leads, mas sobre não desperdiçar os que já conquistamos.
O "value gap" é o maior risco oculto do B2B moderno.
"Cada venda tem potencial de gerar três novas, mas só se o cliente enxergar valor antes de pagar a segunda fatura." — Donna Weber, CRM Zummit 2025
Para quem quer crescer de verdade, entregar valor virou urgência estratégica.
COMPARTILHAR ESSE POST
