No complexo panorama do marketing, a união entre a estratégia omnichannel e a granularidade emerge como uma união inovadora que redefine a forma como as marcas interagem com os consumidores. A estratégia omnichannel busca proporcionar uma experiência consistente e integrada em todos os pontos de contato, como conhecemos por on-line e off-line, enquanto a granularidade, conforme já mencionei em diversos artigos aqui no Mundo do Marketing, oferece insights detalhados e direcionados através da análise de dados.

Nesse contexto, abaixo podemos perceber como as duas abordagens se conectam para construir jornadas do cliente:

1. Personalização Contextualizada: A granularidade impulsiona a personalização omnichannel, permitindo que as marcas compreendam as preferências, comportamentos e histórico de compras de cada cliente individualmente. Ao analisar minuciosamente os dados de compra, engajamento e interações anteriores, as empresas podem ajustar suas abordagens em cada canal para fornecer conteúdo e ofertas altamente relevantes. Essa personalização aprimorada resulta em experiências marcantes para os consumidores, independentemente de onde eles interajam com a marca. 2. Coerência nas Mensagens: A granularidade apoia a criação de mensagens coesas em todos os canais. Ao analisar detalhadamente as preferências de conteúdo e comportamento dos consumidores em diferentes plataformas, as marcas podem adaptar suas mensagens para manter uma voz consistente e cativante. Isso evita a sensação de desconexão que pode ocorrer quando as mensagens são genéricas ou não correspondem ao canal específico. 3. Melhoria da Experiência do Cliente: A abordagem granular permite às marcas anteciparem-se às necessidades dos clientes em cada ponto de contato, aprimorando a experiência omnichannel. Ao examinar detalhadamente os padrões de comportamento e as preferências de compra, as empresas podem entender quais produtos ou serviços são mais propensos a atrair os consumidores em determinados momentos ou canais. Isso resulta em experiências mais fluidas e convenientes, que atendem às necessidades em constante evolução dos clientes. 4. Jornadas Personalizadas e Contínuas: A granularidade permite a criação de jornadas omnichannel personalizadas e contínuas. Ao analisar minuciosamente o engajamento do cliente em diferentes etapas da jornada, as marcas podem direcionar os consumidores de forma eficaz em direção à conversão. A compreensão detalhada de quais canais ou interações são mais impactantes em cada fase possibilita a construção de jornadas que se ajustam às preferências individuais. 5. Medição de Impacto com Detalhes: A granularidade oferece uma visão mais detalhada do impacto de cada canal e interação. Ao examinar de perto as métricas granulares, como taxas de conversão e engajamento, as marcas podem avaliar quais canais estão contribuindo de maneira mais eficaz para a jornada do cliente. Isso permite ajustes pontuais nas estratégias omnichannel com base em dados concretos, maximizando o retorno sobre o investimento.

Em resumo, a interligação entre a estratégia omnichannel e a granularidade oferece uma abordagem altamente eficaz para construir experiências de cliente memoráveis. Ao alavancar insights detalhados por meio da análise granular, as marcas podem personalizar contextos, manter mensagens coesas, aprimorar a experiência do cliente, criar jornadas personalizadas e mensuráveis, e obter uma compreensão aprofundada do impacto de cada canal. Essa sinergia resulta em uma vantagem competitiva significativa, à medida que as marcas buscam se destacar em um cenário de marketing cada vez mais complexo e interconectado.

*Diogo Gouvêa é Doutorando em Engenharia de Produção e Sistemas, Mestre em Administração pelo IBMEC-RJ. Pós-graduação em Marketing na Coppead e MBA em Finanças e Controladoria pela Fundação Getulio Vargas. MBA Executivo COPPEAD. Histórico em Trade Marketing, Gestão de Varejo, Negociação, Vendas, Pricing e Planejamento Comercial. Profissional com 16 anos de experiência em grandes empresas como Supergasbras, Grupo Petrópolis, L’Oreal, Raízen, Cosan e ExxonMobil.