Existe uma máxima dentro da gestão que diz que, o que não pode ser medido não pode ser gerenciado. E, eu complemento: sem metas, não há gestão. Defendo fortemente que o processo de experiência do cliente perpassa por ciência (compreensão das pessoas, comportamento e fenômenos) e gestão (administração de pessoas, processos e metas). Um dos pontos relevantes para uma boa gestão de experiência do cliente está em definir corretamente as metas da operação relacionadas a clientes, e neste ponto, a minha orientação é que haja um cruzamento entre os indicadores qualitativos e quantitativos. Vale destacar que as metas são os objetivos de um negócio de forma quantificada. Quando nos referimos a uma meta, devemos levar em consideração objetivos específicos, que devem ser alcançados em determinado período. Quando se trata de meta de experiência do cliente, alguns passos devem ser ponderados antes de se desenhar: 1. Qual o desafio da operação para o ano? 2. Quais as principais lacunas relacionadas a clientes no ano anterior e que podem impactar os resultados neste ano, como por exemplo, jornada de compra, volume de compra, fidelização de clientes, percepção do cliente, satisfação do cliente? 3. Quais oportunidades existem e que podem impactar positivamente no crescimento da operação? 4. Quais indicadores podemos balizar as nossas metas? Por exemplo: NPS, Taxa de Conversão, Faturamento, Taxa de indicação, Taxa de Retorno. O ideal é antes de definir a meta, analisar e cruzar estes indicadores. Após essas reflexões gerenciais, o time responsável pela gestão da experiência do cliente deve definir as metas mais factíveis para os objetivos de atração, atendimento, encantamento e fidelização do cliente. Para além da visão cliente, o gestor desta área deve olhar impacto na operação e faturamento, afinal de contas, experiência do cliente também dá lucro.  *Fernando Coelho - Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.