O consumidor compara preços em segundos, alterna entre canais e abandona jornadas de compra sem hesitação. Por isso, a última etapa do e-commerce se tornou um dos pontos mais críticos para o varejo digital. Quase 80% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra quando os produtos estavam no carrinho, sendo que 14% afirmam fazer isso com frequência, aponta uma pesquisa do Opinion Box.
O principal motivo continua sendo um velho conhecido do setor: o frete. 60% dos entrevistados abandonam a compra quando o valor da entrega é maior do que esperavam, reforçando a importância da transparência na comunicação das marcas, já que custos adicionais descobertos na reta final da jornada são o maior gatilho de desistência.
Outros 36% afirmaram abandonar o carrinho ao encontrar o mesmo produto mais barato em outro site. O mesmo percentual desiste quando a loja cobra taxas ou serviços inesperados durante o checkout. Cupons de desconto que não funcionam (29%), prazos de entrega maiores do que o esperado (25%) e insegurança no momento do pagamento (21%) fecham a lista de motivos primários.
Também aparecem na lista problemas relacionados à experiência digital, como ausência de meios de pagamento preferidos (14%), dificuldade para devolução ou troca (13%), lentidão do site (8%) e excesso de etapas no checkout. Os dados indicam que o abandono de carrinho não é apenas uma questão de preço, mas de fricção ao longo da jornada.
Performance e confiança influenciam decisões
72% dos consumidores desistem facilmente de concluir uma compra quando a navegação do site é ruim e 60% procuram outra opção quando as páginas demoram para carregar. A confiança também aparece como elemento central para retenção. Para 57% dos entrevistados, saber que o site é confiável é o principal fator na escolha de uma loja online, superando promoções (48%) e preços mais baixos (47%). 88% concordam que desistem rapidamente quando o site não parece seguro.
Por outro lado, a desistência nem sempre representa perda definitiva da venda. Após abandonar o carrinho, 80% dos consumidores afirmam já ter comprado posteriormente os itens deixados para trás. Outros 76% relatam já terem encontrado os produtos mais caros depois da desistência, enquanto 84% dizem ter sido impactados por anúncios dos itens abandonados.
Estratégias de recuperação apresentam resultados relevantes: 61% dos consumidores já receberam e-mails com descontos após abandonarem uma compra. Quando questionados sobre a possibilidade de retornar ao carrinho após receber um cupom de incentivo, mais da metade considera provável concluir a compra.
Outro dado chama atenção para a integração entre canais físicos e digitais: 60% dos consumidores afirmam já ter abandonado um carrinho online para comprar o mesmo produto presencialmente. O comportamento reforça o avanço das estratégias omnichannel e a expectativa crescente por experiências fluidas entre ambiente digital e loja física.
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