A temporada de compras de fim de ano de 2025 estabeleceu novos recordes globais, com vendas totais de US$ 1,29 trilhão impulsionadas por uma mudança definitiva para o chamado “agentic commerce”, conforme dados da Salesforce.
O consumo global online cresceu 7% em relação a 2024, com destaque para os Estados Unidos, que registraram US$ 294 bilhões em vendas, aumento de 4% sobre o ano anterior. As marcas que implementaram seus próprios agentes de IA apresentaram crescimento significativamente maior do que aquelas que não o fizeram.
Agentes influenciaram 20% das vendas globais no varejo, enquanto buscas com suporte de IA, como ChatGPT e Perplexity, tiveram intenção de compra nove vezes maior do que o tráfego oriundo de redes sociais. Empresas que adotaram agentes próprios, como Pandora e SharkNinja, apresentaram taxa de crescimento 59% superior às demais.
Durante o período, houve aumento de 66% nas interações com serviços baseados em IA, incluindo ações complexas como devoluções e atualização de dados de envio, reforçando o papel estratégico da tecnologia durante a alta demanda.
Os dispositivos móveis mantiveram sua relevância central. Durante a Cyber Week, 78% do tráfego global online e 70% dos pedidos vieram de smartphones, proporção que se manteve próxima a 70% no Black Friday. O estudo aponta que 74% dos pedidos globais em 2025 foram feitos via mobile, contra 62% em 2024, consolidando a tendência de compras predominantemente em dispositivos portáteis.
O comportamento de pagamento também mudou, com o aumento do uso de carteiras digitais, como Apple Pay, enquanto modalidades como “compre agora e pague depois” mantiveram-se estáveis ou recuaram em algumas regiões, indicando preferência por experiências rápidas e sem atrito.
Consumidor resiliente em uma economia de alto custo e alto retorno
Apesar do aumento de preços, os consumidores adotaram comportamento seletivo, passando mais tempo em sites de e-commerce — até 35% a mais nos EUA — antes de efetivar compras de maior valor. O preço médio dos produtos cresceu 7% globalmente, impulsionando a receita, enquanto o volume de pedidos teve crescimento modesto, de 3% global e 1% nos EUA.
A taxa de devoluções também subiu, totalizando US$ 181 bilhões em produtos retornados, ou 14% das compras. O cenário evidencia que, em uma economia de alto custo, os consumidores estão dispostos a pagar mais, mas também a reverter decisões de compra, aumentando a pressão sobre a logística reversa.
Para a temporada de 2026, especialistas da Salesforce recomendam três ações estratégicas: integrar agentes de IA proprietários para capturar tráfego de alta intenção, automatizar tarefas pós-compra de baixo risco e otimizar a experiência mobile, especialmente em compras “compre online, retire na loja” (BOPIS), que atingiram 35% dos pedidos online em 22 de dezembro.
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