Durante muito tempo, o sucesso em vendas foi medido apenas por volume e metas batidas. No entanto, essa lógica vem mudando rapidamente e gerente de vendas precisam agora olhar cada vez mais para a experiência do cliente. Neste artigo exclusivo, o professor e mentor de negócios Fernando Coelho explica mais sobre o tema. 

Empresas líderes de mercado já perceberam que experiência do cliente e vendas não são áreas separadas — são partes do mesmo motor de crescimento. Um atendimento consultivo, empático e fluido transforma oportunidades em fidelização e receita recorrente.

Enquanto o time comercial é responsável por abrir portas e fechar negócios, a experiência do cliente garante que essas portas permaneçam abertas e que os clientes voltem. A conexão entre esses dois mundos cria um ciclo virtuoso: vendedores que oferecem uma boa experiência vendem mais, e clientes satisfeitos compram mais vezes.

Segundo a Deloitte, clientes com experiências positivas têm 140% mais chance de comprar novamente e de indicar a empresa para outras pessoas. Isso significa que a experiência deixou de ser um diferencial — tornou-se um fator determinante para a sustentabilidade das vendas.

Outro dado expressivo vem da PwC: 32% dos consumidores abandonam uma marca após uma única experiência negativa. Ou seja, um atendimento ruim pode anular todo o esforço de marketing e prospecção.

A experiência gera mais vendas

Empresas que se destacam pela excelência na experiência do cliente colhem resultados concretos:

• A Harvard Business Review identificou que clientes satisfeitos com a jornada de compra gastam até 2,5 vezes mais por transação.

• O relatório da Bain & Company aponta que um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar até 95% de aumento no lucro.

• O estudo State of the Connected Customer, da Salesforce (2023), mostrou que 88% dos consumidores valorizam tanto a experiência quanto o produto ou serviço oferecido.

Esses números mostram que vender sem gerar uma boa experiência é uma estratégia de curto prazo — e que o verdadeiro crescimento vem quando o foco muda de “fechar a venda” para “criar valor para o cliente”.

Como gerentes de vendas devem planejar com foco na experiência

Sempre digo do Instituto Experiência do Cliente que a liderança comercial precisa abandonar o modelo antigo de gestão centrado apenas em metas e adotar estratégias que colocam o cliente no centro das decisões. Separei algumas dicas práticas que podem ajudar gerentes e diretores de vendas:

1. Mapeamento da jornada do cliente na hora da venda

Todo gerente comercial deve conhecer profundamente os pontos de contato do cliente com a marca, desde o primeiro interesse até o pós-venda. Isso permite identificar gargalos, expectativas não atendidas e oportunidades de encantamento.

2. Treinamento do time de vendas com foco em empatia e solução

Vendedores precisam ser treinados não apenas para “vender”, mas para entender o cliente, ouvir com atenção e propor soluções com valor percebido. Encenação, estudos de caso e capacitação em escuta ativa são ferramentas poderosas.

3. Metas de vendas que consideram experiência

Além de indicadores tradicionais como número de contratos e ticket médio, os gerentes devem incorporar métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e First Contact Resolution na rotina comercial.

4. Alinhamento com outras áreas, como Logística e Abastecimento

Marketing, pós-vendas, suporte e atendimento devem estar integrados à estratégia comercial. Gerar uma experiência fluida exige quebra de silos e uma cultura organizacional voltada para o cliente.

A experiência do cliente não é responsabilidade apenas do atendimento ou do pós-venda — é uma missão compartilhada, especialmente pela área de vendas, que é a porta de entrada da marca.

Empresas que crescem de forma saudável são aquelas que conseguem unir alta performance em vendas com excelência na experiência do cliente. E isso começa por líderes de vendas que compreendem que encantar é a melhor forma de vender.