O delivery está fazendo cada vez mais parte da rotina dos brasileiros. De acordo com uma pesquisa feita pela Galunion, 88% dos consumidores utilizam o serviço, consolidando esta forma de comprar como uma realidade para quem se alimenta, significativamente maior que alguns anos atrás.

Em abril de 2020, por exemplo, este índice estava em 61%. Já entre as principais motivações para utilizar o delivery, está a conveniência ao não poder ou não querer cozinhar e a possibilidade de variar a rotina alimentar, enquanto a principal objeção é preferir fazer a comida em casa, seguido de preferir consumir no local presencialmente. A pesquisa apontou ainda que 37% dos consumidores gostariam de pedir delivery ou para retirar com mais frequência, enquanto 56% estão satisfeitos com a frequência atual e 7% em frequência menor.

Segundo Simone Galante, CEO da Galunion, o aumento do poder de compra dos consumidores, em especial da classe C, é responsável por um importante crescimento do delivery na alimentação. No recorte da pesquisa, 11% são da Classe A, 41% da Classe B e 48% da Classe C.

Ocasião de consumo

A consultoria também quis entender quais os principais momentos em que os consumidores utilizam este tipo de serviço. Neste caso, a pesquisa trouxe mais de uma ocasião para escolha, procurando mapear os mais relevantes e os dados mostram que 58% dos pedidos são feitos para o almoço ou jantar em casa com família e amigos; 43% para receber visitas em casa para encontros e celebrações; 37% para almoço ou jantar em casa, sozinho(a); e 31% no almoço ou jantar no trabalho, sozinho(a). Nas refeições individuais (em casa ou não), 35% optam por snacks entre café da manhã, almoço e jantar, sendo estes considerados outros momentos importantes ao longo do dia.

Para entender melhor o comportamento, foram investigadas as motivações e objeções. Fatores como conveniência, variedade, promoções e rapidez são fortes motivadores, porém entre os entraves, constam questões como problema de qualidade, atrasos e custos desmotivadores. Com base em tais números, é importante que os negócios que atuam no setor estejam atentos, trabalharem os motivadores e remediarem as objeções e pontos que levam a desistência da compra ou recompra.

Os consumidores têm claramente culinárias que preferem pedir por delivery, por entenderem que viajam bem; e outros que escolhem fazer e consumir em casa ou no estabelecimento, seja devido à baixa complexidade ou por entenderem que a experiência não é boa no delivery.

Em relação ao preço, o cliente busca um valor justo, promoções e o uso de cupons de desconto, inclusive na classe A. Neste contexto, 73% dos respondentes conheceram novas marcas devido à oferta de cupons de descontos no delivery ou para retirar, fazendo com que essa seja uma boa estratégia para uma nova marca atingir diferentes públicos.

Entre os tipos de culinária que os consumidores mais preferem por delivery ou para retirar, a incidência maior está nas opções de pizza com 58%, sanduíches (hambúrguer, cachorro-quente, wraps, outros) com 47% e açaí/sorvetes com 40%. Entre os menos preferidos nos mesmos canais, constam cafés, chás, sucos, vitaminas e similares com 8%, comida brasileira caseira com 10% e empatados com 13% tanto peixes e frutos do mar, quanto grelhados, churrascos e espetos.

Insights sobre delivery

A multicanalidade é uma realidade no universo dos entrevistados, principalmente entre os mais jovens. Dentre as plataformas mais utilizadas para delivery ou para retirar, se destacam, nessa ordem, iFood, WhatsApp e Telefone. Em média, nos últimos três meses, os clientes utilizaram 2,7 canais diferentes para fazerem pedidos.

Os insights do estudo destacam a importância da conveniência, que continua sendo o principal atrativo para os consumidores. A diversidade de opções de menu é crucial para atrair uma ampla base de clientes, enquanto a rapidez e a eficiência na entrega são fatores críticos para a satisfação deles.

A utilização eficaz de promoções pode aumentar a frequência de pedidos, a qualidade e a apresentação dos produtos são essenciais para manter a fidelização. Além disso, a tecnologia desempenha um papel fundamental na otimização de operações e na melhoria da experiência do consumidor.

Apesar do consumidor aceitar tempos de entregas mais longos, provavelmente alinhados com o que é prática de mercado hoje, o período que ele gostaria de esperar é bem menor. Dessa forma, o tempo total máximo de entrega é de 15 a 30 minutos para 41% dos entrevistados, sendo o ideal de 15 a 30 minutos para 62%.

Além disso, alguns estariam dispostos a pagar mais pela rapidez, mas não todos e nem sempre, já que indicam que o custo alto de entrega é um desmotivador, enquanto cerca de 29% nunca pagariam por uma taxa adicional. Além disso, e talvez até mais importante no momento, é atender no tempo prometido e manter o diálogo aberto no caso de imprevistos.

Experiência é fator determinante

A experiência na jornada de compra, desde o pedido até a entrega, aparece novamente como um dos fatores primordiais atualmente. A hospitalidade é algo que também deve ser empregado tanto para entregas via delivery ou retirada de produtos no setor de foodservice. Cerca de 45% dos consumidores sentem falta de falar diretamente com uma pessoa que trabalhe no local de onde está fazendo um pedido por meio do aplicativo.

Entre os exemplos de práticas que auxiliam de forma positiva neste quesito, há questões relacionadas ao cuidado na descrição detalhada do cardápio, com boas fotos e preço condizente ao que é ofertado; facilidade de uso do aplicativo ou site de entrega, proporcionando uma experiência fluida e conveniente; embalagens cuidadosas e atraentes que demonstrem zelo com o produto e garantam a qualidade e integridade da refeição; avisar que o pedido vai atrasar ou se pode substituir algum item, entre outros.

A pesquisa foi realizada de 27 de março a 1º de abril de 2024, contou com 1.002 respondentes acima de 18 anos, 50% homens e 50% mulheres, que responderam ao questionário por meio de painel quantitativo on-line. O estudo ainda apontou a região dos entrevistados, com 44% no Sudeste, 25% no Nordeste, 15% no Sul, 9% no Centro-Oeste e 7% no Norte. Com relação à faixa etária, 22% têm de 18 a 24 anos, 36% de 25 a 40 anos, 32% de 41 a 60 anos e 10% acima de 61 anos. Leia também: iFood introduz ferramentas de negociação para reduzir taxas de cancelamento