Marcas e empresas concordam que a presença digital é um elemento essencial para a sobrevivência comercial. Em função da percepção desta necessidade, das 21 milhões de empresas ativas no Brasil, quase 80% estão presentes nas redes sociais ou em outros ambientes digitais, de acordo com o Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC).

Quando utilizadas a partir de estratégias bem desenvolvidas, as redes sociais podem oferecer um mar de vantagens para operações de todos os setores, principalmente no que diz respeito a encurtar as distâncias entre negócios e consumidores. Pesquisas de e-commerce apontam que mais de 85% dos consumidores fazem compras online e 75% utilizam as redes para buscar produtos.

Mas o que dizer da face perigosa dessa moeda? Não é segredo que o ambiente das redes sociais, composto por consumidores exigentes, influenciadores e concorrentes dispostos a expor críticas e comentários negativos, é capaz de gerar crises para operações que não estão preparadas para lidar com a adversidade - despreparo que pode significar a morte da reputação de uma empresa.

O caso Titan

Para a sócia/fundadora da WePlanBefore (WPB) e autora do livro "Caiu na Rede. E Agora?”, Patrícia Teixeira, o mundo assistiu, no mês passado, um exemplo clássico de como uma empresa não deve se portar nas redes sociais ao gerir uma crise.

Enquanto o mundo acompanhava a saga das autoridades norte-americanas pelo submersível Titan, que implodiu durante um mergulho em direção aos destroços do Titanic, a Ocean Gate, empresa responsável pela expedição, ganhou seguidores nas redes sociais - um público que esperava da empresa uma posição à altura da audiência dispensada aos eventos em curso.

Relembrando os dias de busca, Patrícia destaca que a ausência de respostas por parte da empresa chamou a atenção. Para a autora, a Ocean Gate poderia ter feito um comunicado informativo em forma de tópicos e depois da confirmação, um texto igual na imagem e no post. No entanto, ao longo de todo o período de incerteza, no site da empresa, nada constava durante toda a crise.

Analisando a atuação da Ocean Gate, a autora ressalta que a ausência da prevenção, preparação e resposta, pilares em fluxo de gestão de crise, contribuíram para a incapacidade da empresa em dar respostas satisfatórias ao público que, até então, aguardava um desfecho positivo para a história.

Do trágico evento, fica a lição de que lidar com uma crise é algo sempre desafiador, mas a partir de uma abordagem preventiva, transparente, responsiva e bem preparada, é possível minimizar danos e preservar reputações, independentemente do tamanho, segmento ou propósito da empresa.

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