De grandes marcas do varejo até pequenos empreendedores, o e-commerce se tornou um canal de vendas fundamental para qualquer negócio. A pandemia acelerou esse processo e levou uma onda de consumidores para essa modalidade de compra. Antes da COVID-19, o crescimento do e-commerce no Brasil era de 21,3% ao ano, segundo um estudo realizado pela BigData Corp. Em 2020, o aumento deste mercado foi de 40% em comparação com 2019, sendo mais de 13 milhões de novos usuários em lojas virtuais de todo o país.

Levantamento pela UOTZ, empresa especializada em customer experience e inteligência de mercado aliada aos negócios, mostra que, após essa expansão, o e-commerce tem novos desafios. Para Celso Andrade, CEO da UOTZ, as compras on-line vieram para ficar e, agora, as companhias precisam estar atentas em como maximizar suas ações de forma coerente em todos os canais. O executivo reforça que o centro de toda a atenção é a experiência do consumidor, que precisa ser cuidada de ponta a ponta.

Os clientes já têm clareza sobre suas três prioridades no momento da tomada de decisão: Segurança e funcionalidade, Agilidade na compra, e política de fretes e cancelamentos, segundo aponta a pesquisa. Andrade destaca que esses itens já se tornaram básicos para um e-commerce de sucesso. A palavra de ordem do futuro próximo é integração. “Cada vez mais, a personalização da experiência estará disponível, com ferramentas e serviços conectados, como a compra por voz. O que vai fazer a diferença entre ter sucesso e patinar nesse mercado será a integração das plataformas, que devem operar em sintonia fina para garantir uma experiência completa para os consumidores”, analisa o executivo.

Confira as seis tendências para o futuro do e-commerce brasileiro apontadas pela UOTZ:

1 - Omnicanalidade - integração dos canais físicos e digitais para uma melhor experiência dos consumidores. Ao invés de competir, os diferentes pontos de venda se complementam e comunicam uma mesma identidade e posicionamento das marcas. 2 - Realidade Virtual e Aumentada - visita imersiva em lojas virtuais, com experiências 3D e a possibilidade de verificar os produtos detalhadamente. O comprador passa a ter acesso a minúcias que somente a presencialidade era capaz de oferecer até um passado recente; 3 - Conversation Commerce - estratégia de comunicação e interação em tempo real entre empresas e clientes, por meio de chatbots e aplicativos de mensagem. A ideia é mitigar dúvidas e atuar rapidamente, de forma que o consumidor não deixe de comprar porque não entendeu algo; 4 - Community Commerce - comércio eletrônico orientado pelo criador de conteúdo, que impulsiona determinados produtos ou serviços. Mais do que influencers recomendando algo, trata-se de criar conteúdo relevante e personalizado sobre aquilo que se quer vender, com adequação específica para aquela audiência; 5 - Evolução de Funcionalidades - integração de ERPs, CRMs, sistemas de meio de pagamento, sistemas antifraude e de operação logística. É o trabalho que o consumidor não tem visibilidade completa, mas que oferece benefícios essenciais como segurança e agilidade na compra; 6 - Internet das Coisas (IoT) - já pensou em pedir para sua geladeira fazer o mercado para você? A internet das coisas nos dará a possibilidade de realizar compras on-line por meio de novos dispositivos como smartwatches, eletrodomésticos inteligentes e assistentes virtuais.  Leia também: 5 principais tendências de Marketing Digital para 2023