IA é literalmente a "palavra do ano", pelo menos de acordo com o Collins English Dictionary. Não é nenhuma surpresa, já que as tecnologias ChatGPT, Generative Artificial Intelligence (GenAI) e Machine Learning (ML) parecem estar transformando os aspectos de nossas vidas pessoal e profissional. A experiência do cliente (CX) é uma área de negócios que tem uma espécie de vantagem inicial, com especialistas que, desde 2017, diziam que a IA Generativa seria o futuro na Experiência do Cliente.

Ou seja, estamos em uma posição privilegiada sobre o que está por vir. Talvez não possamos dizer qual será a palavra do ano em 2024 (ou mesmo se ela será escrita por um ser humano!), mas os especialistas em comércio conversacional da Gupshup destacaram cinco tendências impulsionadas pela IA que continuarão a transformar a experiência do cliente em 2024 e nos próximos anos.

"Conversational Everything": quando a IA possibilita conversas entre empresas e clientes

Imagine uma conversa entre empresa e cliente que seja personalizada, dinâmica e em escala. Com o poder da IA, as empresas agora podem evoluir para ter exatamente o que chamamos de "Conversational Everything", o que significa foco da conversa com o cliente. Ou seja, nada mais é do que uma abordagem centrada no cliente que abrange todo o ciclo de vida dele, unificando a jornada da experiência do cliente desde a primeira interação até o suporte pós-venda e sua fidelidade.

Ao contrário de uma jornada linear, é um mecanismo que gera conexões genuínas e maior valor para o tempo de permanência dos clientes. Essa abordagem transformadora, impulsionada por chatbots orientados por IA, recursos de voz e canais avançados de mensagens, continuará a remodelar as interações de marketing, comércio e suporte em vários setores. As equipes de Marketing podem enviar mensagens personalizadas e relevantes aos clientes - em escala - com base em interesses e comportamentos individuais.

Quando se trata de transações comerciais, elas podem ser usadas pelas empresas para comunicar processos de ponta a ponta, incluindo atendimento de pedidos, cronogramas de entrega e pagamentos.

A IA Generativa está mudando a forma como conduzimos as vendas e o Marketing

Outra área em que as marcas podem aprimorar os pontos de contato com o cliente ao aproveitar a IA Generativa é nas funções de vendas e Marketing. Ao automatizar algumas das tarefas mais sensíveis, complexas e demoradas, ela liberará seus profissionais de vendas e Marketing para que se concentrem no que fazem de melhor, planejando e executando as melhores campanhas, proporcionando ótimas experiências e  relacionamentos.

Em vendas, a IA ajuda a transformar seis áreas principais: geração de leads, previsão de vendas, engajamento de vendas personalizado, assistentes de vendas virtuais, automação de processos de vendas e otimização de preços. E mais: as soluções lideradas pela IA Generativa ajudam as equipes de vendas a analisar os padrões de comportamento dos clientes, o que significa maior qualidade e quantidade de leads, bem como maior eficiência e taxas de conversão.

Quando se trata do envolvimento do cliente, os representantes de vendas podem personalizar as interações de vendas com base nas preferências individuais, promovendo relacionamentos mais fortes e melhorando as taxas de conversão. Ao mesmo tempo, os chatbots com tecnologia GenIA também estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, para responder a perguntas e orientar os clientes durante o processo de vendas.

No back office, a IA Generativa pode automatizar tarefas de vendas demoradas, como entrada de dados e e-mails de acompanhamento. Já as soluções baseadas em aprendizado de máquina também são capazes de trabalhar 24 horas por dia e sete dias por semana para fornecer indicadores de preços que considerem a dinâmica do mercado, os preços da concorrência e o comportamento do cliente. Isso pode ajudar a encontrar pontos de preço ideais e criar estratégias de opções de desconto para maximizar a receita e manter a competitividade.

A Gupshup prevê também que a IA Generativa também ajudará a transformar seis áreas-chave do marketing: conteúdo centrado no cliente, análise do cliente, suporte ao cliente e chatbots, comunicação intuitiva, marketing de mídia social e testes A/B. E, ao lidar com o Marketing de clientes, a IA Generativa pode automatizar a criação de conteúdo com base em parâmetros predefinidos.

Com relação à análise do cliente, ela pode analisar o feedback do cliente e, em seguida, fornecer insights acionáveis para otimizar as campanhas de Marketing, tomando decisões baseadas em dados para obter um melhor ROI. Já o suporte ao cliente passa a ser feito por meio do uso de chatbots que podem se envolver em conversas semelhantes às humanas, respondendo às dúvidas dos clientes e tirando dúvidas.

As ferramentas de Marketing com o auxílio da IA Generativa também promovem a comunicação intuitiva, criando experiências personalizadas em escala, fornecendo mensagens direcionadas, recomendações de produtos e conteúdo personalizado. Isso não apenas aumenta o engajamento, mas ajuda na conversão ao atender às preferências individuais dos clientes.

Quando aplicada ao Marketing de mídia social, a IA Generativa otimiza as campanhas ao gerar variações de conteúdo atraentes. Ela também auxilia na identificação de tópicos de tendências, na execução de análises de sentimentos e na adaptação de estratégias para um envolvimento eficaz do público. Por fim, os especialistas em Marketing têm o poder de automatizar os testes A/B com processos baseados em IA Generativa, testando e analisando diferentes variantes de ativos de marketing, sendo capazes de identificar rapidamente as versões mais eficazes para otimizar as campanhas de acordo com elas.

Surgimento de plataformas unificadas de CX como serviço (CXaaS)

Imagine se toda essa tecnologia alimentada por IA de que falamos estivesse disponível em uma plataforma simples, que você pudesse monitorar, ajustar e implementar a partir de seu smartphone ou notebook. Isso é o Customer-Experience-As-A-Solution (CXaaS), um dos próximos grandes saltos no desenvolvimento da IA. Se a tecnologia acelera a mudança, a IA a turbina.

Devido à crescente demanda por experiências de conversação omnichannel, as empresas continuarão a buscar recursos pré-definidos, jornadas omnichannel e ferramentas fáceis de usar. Isso levará ao surgimento de plataformas CXaaS que combinam uma Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaas), uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP) e Inteligência Artificial Conversacional (CAI), sem mencionar a análise e a orquestração de jornadas omnichannel.

À medida que a complexidade da tecnologia continua a aumentar e, ainda assim, as recompensas que ela oferece também crescem, a CXaaS se tornará cada vez mais a escolha das empresas como forma de facilitar a experiência do cliente como serviço contínuo e unificado com fluxos de conversação automatizados.

Engajamento de conversação - Aumento da demanda por personalização em um futuro sem cookies  A personalização tornou-se um fator crítico para as empresas, com 71% dos consumidores esperando interações personalizadas. O estudo da Accenture revela que 83% estão dispostos a compartilhar informações para obter uma experiência personalizada. No entanto, essa dependência dos dados dos clientes representa um desafio. A dicotomia inerente está no fato de os clientes desejarem a personalização e, ao mesmo tempo, valorizarem sua privacidade.

O uso de cookies para a coleta de dados gerou preocupações com a privacidade, o que levou o Google a planejar sua eliminação gradual. Portanto, as marcas devem recalibrar sua abordagem, buscando o consentimento do cliente e a transparência sobre o uso de dados.

O "envolvimento em conversas" surge como um caminho promissor para a obtenção de dados primários e de terceiros. Ao se envolver em conversas em vários canais, como a Web ou o WhatsApp, as marcas podem discernir a intenção do cliente e criar confiança. O comércio conversacional proporciona um relacionamento direto e consciente da privacidade, permitindo que as marcas aproveitem os dados dos clientes sem comprometer a privacidade.

À medida que os custos de publicidade paga nas mídias sociais aumentam, a publicidade conversacional com uma experiência pós-clique no WhatsApp oferece uma alternativa eficaz, gerando leads de alta intenção e aumentando as conversões. As plataformas de dados do cliente (CDPs) oferecem uma solução poderosa, agregando dados primários e de terceiros para proporcionar experiências personalizadas em vários pontos de contato.

Com o fim da era dos cookies de terceiros, a demanda por personalização persiste. As marcas devem se adaptar, aproveitando as plataformas de CDP e priorizando a personalização que leva o cliente a ter sucesso em um futuro sem cookies. Ao se concentrar em dados primários e de terceiros, as marcas podem aprimorar sua compreensão dos clientes, criar confiança e promover interações significativas que impulsionam o crescimento dos negócios.

Adoção de IA avançada  O potencial de crescimento da IA está em uma escala que poucos avanços tecnológicos ou descobertas recentes podem igualar. Só a IA conversacional deverá atingir um tamanho de mercado de US$ 41,39 bilhões até 2030. As vendas de varejo esperadas dos ChatBots até o final deste ano estão projetadas em US$ 112 bilhões e, até 2025, 80% das organizações de atendimento e suporte ao cliente estarão aplicando a IAl Generativa de alguma forma para melhorar a produtividade e a experiência do agente.

Esse aumento previsto nos serviços de suporte ao cliente com IA, juntamente com a relação custo-benefício do desenvolvimento de chatbots e a implementação generalizada de soluções omnichannel, garantirá o crescimento rápido e generalizado do mercado de IA conversacional. A tecnologia também continuará avançando em ritmo acelerado, juntamente com a ampla adaptação e implementação dessas soluções atuais, o que só servirá para estimular ainda mais o crescimento.

Os bots tradicionais baseados em regras enfrentam limitações para lidar com consultas complexas. A IA conversacional, que utiliza algoritmos de aprendizado de máquina, aprimora os chatbots ao compreender a linguagem natural, o contexto e a intenção. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também aumenta a eficiência e reduz os custos para as empresas. As ferramentas de IA Generativa, como o ChatGPT, já estão transformando a dinâmica das conversas, permitindo que os chatbots interajam de forma mais natural e humana.

Embora a América do Norte domine o mercado de GenAI com uma participação de 37% na receita, prevê-se que a região Ásia-Pacífico testemunhe o crescimento mais rápido, impulsionado pela crescente demanda por soluções baseadas em IA e pela ampla adoção da IA Generativa pelas empresas da região.

Diferentemente das tecnologias anteriores, a GenAI é relativamente econômica e, portanto, suas aplicações não se limitam apenas aos países mais ricos e às grandes corporações, muito pelo contrário. A IA conversacional permitirá que marcas e empresas menores tenham serviços de CX como os que costumavam estar ao alcance apenas das maiores empresas.

A jornada de adoção da IA não é apenas um salto tecnológico, é uma mudança de paradigma que nos impulsiona para uma era em que as interações inteligentes redefinem a essência do envolvimento homem-máquina e prometem proporcionar uma verdadeira revolução na experiência do cliente.

Leia também: Tendências para 2024: inteligência artificial aplicada ao e-commerce em alta