Um espaço para falar bem, um espaço para falar mal: cada vez mais, as redes sociais se consolidam como uma caixinha virtual de críticas, elogios e sugestões aberta a milhões de clientes.

No universo do Marketing a importância destes feedbacks é autoexplicativa. Afinal, empresas líderes em Customer Experience (CX) crescem 190% a mais do que a média do segmento em que atuam, de acordo com um relatório divulgado pelo Boston Consulting Group (BCG).

Para João Paulo Tavares, diretor de Marketing na Semantix, o dado evidencia a importância de que as empresas entendam não apenas o que está sendo dito, mas também o sentimento dos consumidores em relação à marca.

“Aqui, entra a importância da utilização do Processamento de Linguagem Natural com inteligência artificial, para análise de sentimentos”, recomenda Tavares, ressaltando que as ferramentas permitem às empresas avaliar o tom emocional dos textos compartilhados pelos usuários, classificando-os como positivos, negativos ou neutros.

João Paulo comenta que estas avaliações são importantes por cinco motivos específicos:

Compreensão por parte do cliente: “ao estudar os sentimentos expressos pelos clientes nas redes sociais, as empresas podem entender melhor suas preferências, necessidades e expectativas. Isso permite uma personalização mais eficaz de produtos, serviços e estratégias de Marketing”, pontua.Gestão da reputação: “a capacidade de detectar e responder rapidamente a sentimentos negativos pode ajudar as marcas a gerenciar crises de reputação e proteger sua imagem online. Além disso, identificar e amplificar feedbacks positivos pode fortalecer a reputação da marca e construir uma relação de confiança com os consumidores”.Avaliação de campanhas de Marketing: “a avaliação de sentimentos pode fornecer insights valiosos sobre a eficácia das campanhas de Marketing e publicidade. Ao monitorar as reações dos usuários em tempo real, as empresas podem ajustar suas estratégias para maximizar o impacto e o retorno sobre o investimento”.Identificação de tendências de mercado: “a análise de sentimentos pode ajudar as empresas a identificar tendências emergentes, necessidades não atendidas e oportunidades de mercado. Isso permite uma resposta ágil e adaptável às mudanças nas preferências dos consumidores e nas dinâmicas do mercado”.Aperfeiçoamento da experiência do cliente: “ao compreender as emoções dos clientes, as empresas podem aprimorar continuamente a experiência do cliente, oferecendo produtos e serviços que atendam às suas expectativas e promovendo interações mais positivas e significativas”.Leia também: O mundo deve limitar o uso de redes sociais até 2025: o que as marcas podem fazer?