Quando se busca o equilíbrio entre oferecer um bom serviço ao cliente e garantir a sua privacidade, a proteção de dados é inquestionável e um tema que vem ganhando relevância ano após ano. Enquanto os consumidores desejam que as interações com as marcas sejam cada vez mais personalizadas e satisfatórias, as empresas precisam, na mesma proporção, de dados para conseguirem entregar essas experiências e atingir as expectativas.

Com os dados as marcas conseguem ter uma visão mais completa e contextual de seus clientes. No entanto, isso deve ser feito com cautela. Antes de mais nada, é preciso pedir autorização e ser transparente sobre como as informações pessoais serão usadas.

Se for claro para um consumidor que o uso de seus dados resultará em uma experiência ágil e conveniente, ele provavelmente não se importará em compartilhá-los. A pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk aponta que 73% dos consumidores esperam que as empresas usem seus dados para personalizar as experiências de atendimento. Tome como exemplo o histórico de compras. Se ele está registrado, independentemente de ter sido online, em loja física, via WhatsApp ou por telefone, a empresa poderá usar as informações do cliente para dar continuidade à sua jornada de compra.

Com o poder vem também uma grande responsabilidade. Hoje, a experiência do cliente (CX) e o uso e a análise de dados coincidem com o aumento da aplicação da inteligência artificial (IA), o que enfatiza a necessidade de aproveitá-los de forma otimizada. Então, como usar melhor os dados do cliente para oferecer uma jornada de atendimento personalizada sem violar a sua privacidade?

A IA e as novas tecnologias oferecem a oportunidade de unificar conjuntos de dados e aproveitar melhor as informações do consumidor. Elas também servem para facilitar a conformidade com políticas de privacidade e uso de informações, evitando assim que terceiros tenham acesso a dados sensíveis do cliente, como o número do cartão de crédito. Por meio de soluções avançadas, também é possível ter um rastro de auditoria de todas as informações que um agente de atendimento procurou, revisou ou obteve sobre um cliente, garantindo assim o controle total sobre os dados e gerando a confiança de que as informações pessoais estão sendo cuidadas e monitoradas.

A confiança começa com uma cultura centrada no cliente. Desenvolver uma cultura de integridade e transparência que valorize o papel fundamental da gestão de dados é cada vez mais importante, não apenas para cumprir os requisitos legais, mas também para construir uma relação de confiança de longo prazo com os clientes.

Promover um alinhamento estratégico entre as equipes de marketing, CX, dados e tecnologia da informação para garantir uniformidade no uso dos dados dos clientes é outra medida a ser tomada pelas organizações. Cada equipe deverá compreender e se comprometer com a forma pela qual usará os dados do consumidor.

Ao invés de estratégias motivadas exclusivamente por dados e sistemas, o foco deve estar nas necessidades do cliente. Isso inclui acompanhar continuamente as conexões e mudanças entre canais durante uma única jornada de compra, identificar oportunidades de personalização que tornem as experiências mais fáceis e estabelecer medidas que permitam uma avaliação realista da experiência do consumidor e do impacto comercial.

A IA ainda não pode oferecer a mesma inteligência emocional ou empatia que vem da interação humana, mas os avanços e a aprendizagem automática evoluirão de forma significativa em relação ao atendimento e aos serviços prestados para os consumidores. As marcas que começam a experimentar com ela no campo do CX e reconhecem que ter acesso à informação implica em fazer um uso honesto, transparente e eficiente dela, que se traduza em uma boa experiência, não estão apenas sendo pioneiras na indústria, mas também estabelecendo os alicerces de uma estratégia que lhes permitirá se diferenciar da concorrência no futuro.

*Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina