Tudo pode impactar a experiência do cliente – de ponta a ponta! Pare por dois minutos e analise aquilo que já impactou negativamente sua percepção sobre uma marca e que não tinha relação direta com o atendimento (mas que, no fim do dia, também é atendimento):
O produto que chegou atrasado por falhas na logística;
A demora na fila de atendimento causada por um problema tecnológico;
Um preço incorreto na vitrine digital devido a uma falha de atualização;
A dificuldade para estacionar por falta de vagas suficientes;
A desistência de uma compra porque a fila estava longa demais;
Um produto que caiu da sacola porque o material utilizado era frágil.
Percebe como tudo isso pode impactar a experiência do cliente sem estar necessariamente ligado ao atendimento direto? Pois é. Isso é SX (System Experience) ou Sistema de Experiência do Cliente. A Fundação Nacional da Qualidade defende que toda empresa é um organismo vivo, no qual todas as áreas estão interligadas.
Qualquer erro na logística impacta a experiência do cliente. A falta de produtos na loja impacta a experiência do cliente. Um estacionamento mal dimensionado também impacta a experiência do cliente.
Se o cliente percebe que algo está prejudicando sua jornada de compra, tornando-a difícil, cansativa ou emocionalmente estressante, ele simplesmente vai embora. De acordo com a Salesforce, 91% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva aumenta a probabilidade de realizarem uma nova compra, e 89% têm maior propensão a voltar a comprar após receberem um bom atendimento em sua jornada.
Percebe como essas estatísticas possuem relação direta com a integração entre áreas e com os resultados financeiros da companhia? E onde entra a gestão de SX, Professor Fernando?
O diretor de experiência do cliente, CMO ou diretor comercial, deve ser a pessoa capaz de enxergar a operação de forma 360°. Da mesma forma que um médico analisa exames de sangue, hormônios e outros indicadores para compreender a saúde de um paciente, o diretor de CX deve observar os indicadores da empresa e entender como a experiência do cliente influencia cada um deles. É nesse momento que evoluímos de CX para SX.
A pergunta central aqui passa a ser: como a experiência entregue ao cliente, dentro do sistema integrado da empresa, está impactando indicadores como churn, ticket médio, cross-sell, NPS, CES, recorrência, frequência de compra, recência e faturamento? A partir dessa análise e das respostas obtidas, torna-se possível estabelecer planos de ação factíveis, realistas e verdadeiramente integrados entre as áreas.
E na sua empresa, você está olhando só para faturamento ou está vendo o SX?
Para mais dicas, ouça meu podcast.
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