Ter empatia o suficiente para sentir na pele as dores do consumidor é uma característica importante para CEOs e C-Levels. Mas, enquanto os profissionais reconhecem a relevância deste atributo, poucos conseguem, de fato, desenvolver tais sentimentos.

Em números, 92% dos líderes empresariais entrevistados pela Data-Makers em um estudo desenvolvido em parceria com a CDN disseram que a experiência do cliente (CX) é extremamente importante, mas apenas 22% se consideram avançados na disciplina.

Para piorar, 18% dos líderes entrevistados admitiram não ter conhecimento sobre maneiras e estratégias para aprimorar a experiência dos consumidores. Mesmo assim, apenas 33% dos executivos projetam um crescimento nos investimentos para os próximos 12 meses.

Entre as principais motivações apontadas pelo estudo para a adoção de CX estão o aumento da satisfação do cliente (92%), resultados de negócios (69%) e diferencial competitivo (68%). 

Por outro lado, as principais barreiras citadas pelos entrevistados incluem aspectos como a falta de conhecimento da equipe (41%), cultura da empresa (38%) e falta de patrocínio da liderança (37%). 

Neste panorama, a inteligência artificial aparece como uma alternativa para acelerar o processo de desenvolvimento no setor, mas o uso da tecnologia aplicada para soluções de CX ainda é considerado baixo (53%) na maioria das empresas.

Na avaliação de Fabrício Fudissaku, CEO da Data-Makers, apesar do hype envolvendo IA, o nível de penetração da tecnologia em CX ainda é incipiente no Brasil. Com mais da metade dos executivos relataram um uso ainda baixo, os líderes precisam superar um longo caminho para melhorar a oferta ao cliente.

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