Como seu cliente conversa com sua empresa? Oferecer uma multiplicidade de canais, presenciais e a distância, de forma integrada, é fundamental. Não há dúvidas de que a omnicanalidade é a regra do jogo. Mas a resposta para a pergunta passa, inevitavelmente, pelas redes sociais e os aplicativos de mensagem.

Segundo um levantamento recente da consultoria PwC, mais da metade dos brasileiros prefere dialogar com as marcas utilizando canais digitais instantâneos, especialmente o WhatsApp, que está instalado em 99% dos smartphones ativos do país. Nada menos que 93 em cada 100 pessoas no Brasil acessam o WhatsApp diariamente, de acordo com uma pesquisa da Mobile Time/Opinion Box.

Essas são ótimas notícias. Os canais digitais oferecem oportunidades incríveis de interação com os consumidores. É possível alcançar mais pessoas de maneira amigável e com excelente relação custo-benefício. Utilizar a conectividade a favor de uma melhor interação com os clientes representa um diferencial competitivo significativo.

Mas como implementar estratégias mais eficientes de comunicação com as pessoas? A resposta é: com um profissional especializado nesta nova prática, o estrategista conversacional.

O profissional de estratégia conversacional

O estrategista conversacional é um especialista em estratégias de comunicação através dos canais de mensagem mais populares, como WhatsApp e Facebook Messenger. Ele é essencial para empresas que buscam interações rápidas, eficazes e alinhadas com os objetivos de negócio.

Este profissional desempenha um papel muito importante na otimização da experiência do cliente, na automatização de processos de atendimento e na geração de insights valiosos a partir das interações com os usuários, contribuindo diretamente para o crescimento e inovação da empresa. Ele define estratégias para canais de mensageria, alinha ações com a estratégia da empresa e compreende o mercado conversacional. 

O estrategista conversacional domina a implementação e otimização de chatbots e outras soluções de inteligência artificial, aprimorando o atendimento ao cliente através das melhores práticas de User Experience (UX). Além disso, é capaz de analisar métricas de performance para garantir o sucesso das estratégias implementadas.

Em outras palavras, ele mapeia a jornada do usuário, identifica pontos de contato e otimiza a experiência do cliente. Domina ferramentas e tecnologias essenciais, transformando interações em conversões por meio de um funil de vendas conversacional eficaz. A melhoria contínua das estratégias é assegurada pela análise de dados e métricas, tornando-o um profissional cada vez mais disputado no mercado.

Com o avanço da tecnologia e da Inteligência Artificial (IA), o papel das pessoas nas organizações está se tornando cada vez mais estratégico. Embora existam diversas ferramentas que facilitam a criação de chatbots, a compreensão da jornada estratégica em sinergia com os objetivos das empresas ainda requer uma análise humana. A nomenclatura “estrategista conversacional” surgiu para destacar a importância de um profissional que, além de entender a tecnologia, é capaz de orquestrar estratégias que maximizem o valor das interações automatizadas com clientes.

O estrategista conversacional utiliza uma série de ferramentas que o apoiam na realização de diferentes atividades complementares. Entre elas estão ferramentas de gerenciamento de projetos como Jira, ClickUp e Asana; sistemas de CRM como HubSpot, Zendesk e Salesforce; ferramentas de desenho e prototipação como Figma; plataformas de construção de chatbot como Blip; ferramentas de Social Listening como Stilingue; e ferramentas de análise de dados como Google Analytics, Power BI e Tableau.

Além disso, ele atua com diversas tecnologias, como IA para automação de respostas e personalização de interações; Processamento de Linguagem Natural (NLP) para compreensão e resposta a entradas de usuários; e plataformas de automação de marketing que permitem a integração de chatbots com outras estratégias de comunicação digital.

Sua empresa já conta com um estrategista conversacional? É bom considerar esse assunto, porque seus concorrentes provavelmente estão investindo em especialistas neste setor. A comunicação entre empresas e clientes está sendo revolucionada, e utilizar técnicas avançadas para aprimorar as estratégias de comunicação digital é crucial para alcançar o sucesso na relação com os consumidores.