O WhatsApp foi citado como o canal mais utilizado para conversar com empresas no pós-compra por 54% dos consumidores entrevistados pela Octadesk para a pesquisa CX Trends 2024. O levantamento, realizado em parceria com o Opinion Box, indica não apenas uma preferência, mas também uma necessidade para as marcas.

O aplicativo de mensagens da Meta aparece muito acima de outros canais de mensagens mencionados pelos entrevistados, como o e-mail (49%), chat no site (45%), telefone (36%), formulário de contato no site (21%) e o Instagram (17%). O WhatsApp também é apontado como o canal de contato preferido por 31% dos usuários, à frente do chat no site (20%) e das conversas via e-mail (15%).

Na avaliação de Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk, o cliente atual busca soluções rápidas, e portanto, o investimento no WhatsApp é necessário para estabelecer boas conexões com o consumidor. Ricco classifica o aplicativo como uma revolução no relacionamento entre marcas e clientes, e alerta que aqueles que não se adaptam à nova realidade correm o risco de ficar para trás.

Parte desta adaptação passa pela capacidade de responder ao consumidor de forma ágil, quase instantânea. Isso porque, ao entrar em contato com uma marca no WhatsApp (e em outros aplicativos de mensagens), o consumidor espera ser respondido em, no máximo, cinco minutos – tempo inferior à hora aceitável para os contatos por e-mail e superior aos sessenta segundos aceitáveis em interações via chat online e ligações telefônicas.

Neste cenário, 21% dos entrevistados se declararam capazes de esperar até dez minutos por uma resposta no WhatsApp. 11% dos consumidores aguardariam a réplica por até uma hora. O índice de paciência cai para 4% considerando uma espera de quatro horas. Para Ricco, os números destacam a importância da flexibilidade das marcas na hora de interagir com o consumidor.

Ricco destaca que um atendimento de qualidade vai além da venda inicial: ele cria um relacionamento contínuo, garantindo que o cliente volte e, mais importante, recomende a marca para outras pessoas. O WhatsApp é uma ferramenta poderosa por oferecer respostas rápidas, personalização e, principalmente, uma comunicação mais humana e próxima.

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