TIM, Claro e Vivo lideram consumo nas favelas, mas NPS de 27,1% expõe fragilidade no vínculo

TIM, Claro e Vivo concentram a liderança entre operadoras de telefonia nas favelas brasileiras. As três marcas apresentam desempenho próximo nos principais indicadores da categoria, como awareness, compra, preferência, intenção e recomendação, conforme apontam dados da nova edição do Tracking das Favelas.

A TIM se destaca pelo uso e relevância na categoria, ainda que com oscilações em preferência, intenção e recomendação ao longo do período analisado. A Vivo registra melhor desempenho em percepção de qualidade e Net Promoter Score (NPS), enquanto a Claro mantém consistência ao longo de toda a jornada do consumidor. 

Apesar da liderança consolidada pelo trio, o estudo aponta limitações no vínculo com o consumidor. O NPS médio da categoria é de 27,1%, indicando presença relevante de usuários neutros ou detratores. A análise sugere que, embora a lembrança de marca esteja concentrada, o diferencial competitivo tende a se deslocar para a capacidade de construção de confiança e entrega consistente. 

A busca do consumidor

Isso acontece porque o comportamento de consumo nas comunidades é predominantemente funcional, orientado por critérios como preço, cobertura e volume de dados, o que amplia a sensibilidade a ofertas e facilita a troca de marcas. O uso da conectividade está fortemente associado a aplicativos essenciais, como mensagens e redes sociais. 

Observa-se avanço dos planos pós-pagos e maior valorização da qualidade da conexão, movimento que começa a deslocar a competição do preço para a consistência do serviço. A busca e valorização por planos completos e com maior volume de dados tem orientado uma mudança importante no consumo de telecom nas favelas. 

O levantamento mostra consistência das operadoras nos principais indicadores, enquanto avanço dos planos pós-pagos e qualidade da conexão redefinem a relação com consumidores. Com isso, elas deixam de competir apenas por preço e passam a disputar qualidade de conexão e consistência na entrega. 

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