A confiança dos consumidores nas marcas enfrenta um cenário de fragilidade: 47% dos consumidores desconfiam das marcas com as quais interagem, conforme aponta um estudo divulgado pela Orbit Data Science. Essa percepção afeta diretamente as decisões de compra e pode levar ao boicote.
Em contrapartida, 43% afirmam confiar, frequentemente recomendando, defendendo e promovendo suas marcas preferidas. Há, ainda, 10% de consumidores indecisos, que buscam mais informações e referências antes de formar uma opinião. Esse grupo representa um público estratégico para empresas dispostas a corrigir falhas, demonstrar coerência e ouvir de forma ativa.
A análise identificou nove pilares que sustentam ou enfraquecem a confiança. Entre os mais relevantes estão qualidade (42%), comunicação (19%) e reputação (14%). A entrega do produto, a autenticidade dos porta-vozes e o histórico da marca também são decisivos na formação da opinião pública.
Confiança influencia comportamentos
Os dados mostram que a confiança influencia comportamentos: 23% relataram abandonar marcas em que não confiam, enquanto 20% recomendam ativamente aquelas com as quais se identificam. Sobreira ressalta que confiança “não se compra com publicidade, mas se constrói com promessas cumpridas, erros reparados e relações consistentes”.
A pesquisa segmentou o público em cinco estágios: 28% em plena desconfiança, com atitudes de boicote e denúncia; 19% com confiança abalada por experiências negativas; 10% indecisos; 30% com confiança conquistada após experiências positivas; e 13% em plena confiança, atuando como promotores.
Os setores mais citados nas discussões sobre confiança foram beleza e cuidados pessoais (24%), eletrônicos (18%) e alimentos (10%). Em beleza, o fator decisivo é a eficácia e segurança; em eletrônicos, durabilidade e desempenho; e em alimentos, a composição e origem dos produtos. Por outro lado, segmentos como suplementos, entretenimento e mídia enfrentam índices mais altos de desconfiança, associados a críticas sobre composição, transparência e parcerias com influenciadores.
O papel dos influenciadores
O estudo aponta que influenciadores têm papel duplo: podem reforçar ou prejudicar a credibilidade de uma marca. Para evitar crises, é essencial que estejam alinhados aos valores defendidos pela empresa, já que incoerências entre discurso e prática são gatilhos frequentes de desconfiança.
A confiança vai além da compra imediata: consumidores confiantes aceitam pagar mais, recomendam espontaneamente e mantêm vínculo emocional com a marca. O levantamento mostra que a confiança se associa a sentimentos como lealdade, admiração e segurança, enquanto a desconfiança se liga a decepção, frustração e boicote.
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