O suporte ao cliente deixou de ser uma área operacional para se consolidar como peça estratégica nas empresas brasileiras. 88% das companhias do país já digitalizaram seus canais de suporte, embora ainda enfrentem obstáculos relacionados à experiência do consumidor, segundo Uma pesquisa realizada pelo Zoho, em parceria com o Instituto QualiBest.
O levantamento, conduzido entre 4 e 22 de julho de 2025 com 517 empresas de diferentes portes e segmentos, revela que apenas uma em cada dez ainda não utiliza sistemas digitais de atendimento. Em contrapartida, 31% das organizações que já adotaram algum tipo de solução ainda operam com sistemas desenvolvidos internamente, um sinal de que muitas estão em processo de transição tecnológica.
Entre os canais mais utilizados no atendimento ao cliente estão o WhatsApp, o e-mail, o telefone e o Instagram, evidenciando uma convivência entre meios tradicionais e digitais. Segundo o estudo, 71% das empresas realizam até 2 mil atendimentos por mês.
Apesar da digitalização, a qualidade do suporte ainda precisa evoluir. As principais dores relatadas pelos profissionais da área estão relacionadas à lentidão na resolução de problemas, falta de integração entre canais e insatisfação dos consumidores. Nas grandes empresas, somam-se desafios como o alto volume de tickets e a implementação de soluções de inteligência artificial.
Além disso, 38% das companhias afirmam sentir falta de um suporte mais ágil e resolutivo, enquanto 20% destacam a necessidade de mais inovação, incluindo sistemas mais rápidos e uso eficiente de IA. Os resultados mostram que o problema não está apenas nas ferramentas, mas também nos processos, na cultura e no preparo das equipes. Segundo a Zoho, o suporte precisa atuar de forma integrada e proativa, transformando cada interação em uma oportunidade de gerar confiança e fidelização.
A pesquisa mostra que três em cada quatro empresas já utilizam inteligência artificial em seus sistemas de suporte. No entanto, apenas um terço considera que suas equipes estão preparadas para lidar com a transformação digital. Entre as prioridades para os próximos 12 meses, as empresas apontam como foco a melhoria da experiência do cliente, a ampliação do uso de IA, a redução de custos operacionais e o aprimoramento do treinamento das equipes.
O levantamento também calculou o Net Promoter Score (NPS) médio do mercado brasileiro de sistemas de suporte, que ficou em 51 pontos — limiar da chamada “zona de qualidade”. Para a Zoho, o dado indica que a combinação entre tecnologia acessível, integração de processos e capacitação de equipes será o grande diferencial competitivo das empresas que desejam se destacar no novo cenário do suporte ao cliente no país.
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