O Burger King abriu um canal de contato direto com o presidente da operação da marca nos Estados Unidos e Canadá, Tom Curtis, em uma iniciativa que reposiciona a escuta ativa como um componente central da estratégia de marca, reputação e eficiência operacional.
Com um número público para chamadas e mensagens, a rede visa transformar o feedback do cliente em um canal direto com a liderança executiva. A empresa afirma que Curtis responderá pessoalmente ao maior número possível de contatos, enquanto as demais interações serão analisadas e encaminhadas internamente para orientar melhorias em processos, produtos e experiência nos restaurantes.
A medida insere-se em um contexto em que a experiência do consumidor passou a exercer influência direta sobre o desempenho das marcas. Um estudo da PwC indica que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo na escolha de produtos e serviços, enquanto dados da Salesforce mostram que 88% esperam respostas rápidas das empresas quando entram em contato.
Plano de fundo da ação
Esse movimento ocorre num momento em que a Restaurant Brands International, holding que controla o Burger King, executa um plano de recuperação e modernização da marca, após anos de perda relativa de competitividade no mercado norte-americano de fast food.
O contato direto com consumidores integra o programa “Reclaim the Flame”, estratégia anunciada com investimentos de aproximadamente US$ 400 milhões para revitalizar a marca nos Estados Unidos. O plano inclui a modernização de restaurantes, melhorias operacionais, aceleração da inovação de produtos e reforço da comunicação com o consumidor.
Dentro desse contexto, o acesso direto ao presidente da operação funciona como um mecanismo de inteligência de mercado em tempo real, capaz de identificar falhas operacionais, padrões de insatisfação e oportunidades de inovação com maior velocidade do que os sistemas tradicionais de pesquisa.
A iniciativa também amplia uma abordagem que a empresa já vinha adotando em projetos recentes. Campanhas como “Whopper by You” e outras ativações baseadas em participação do consumidor utilizaram sugestões do público como base para o desenvolvimento de produtos e ações de comunicação.
Leia também: Burger King alfineta concorrência em campanha sobre tamanho dos lanches
COMPARTILHAR ESSE POST
