Durante a Black Friday, o WhatsApp ocupa diferentes posições na jornada de compra, desde o recebimento de ofertas até o acompanhamento de pedidos. 68,6% dos consumidores brasileiros preferem o aplicativo para receber informações sobre compras entregas, enquanto 52,9% gostariam de receber ofertas e promoções pelo canal, apontam dados de um levantamento da Sinch.
Antes da compra, o WhatsApp pode contribuir para a descoberta de ofertas e a tomada de decisão. Depois da conversão, funciona como um meio de manter o cliente atualizado sobre o andamento do pedido. Para as marcas, o ponto de atenção é aproveitar essa proximidade sem sobrecarregar os consumidores com mensagens irrelevantes.
Os dados mostram interesse tanto por ofertas quanto por informações relacionadas à compra. Para as empresas, isso exige entender o contexto de cada interação e entregar uma comunicação que tenha utilidade naquele momento.
Informações sobre pedidos ganham relevância no pós-venda
A preferência pelo WhatsApp é mais expressiva quando se trata de acompanhar uma compra já realizada. Enquanto 52,9% dos consumidores demonstram interesse em receber promoções pelo aplicativo, 68,6% escolhem o canal para obter atualizações sobre pedidos e entregas. A diferença evidencia a importância das mensagens transacionais para a experiência de compra.
Confirmações de pagamento, notificações de envio, previsões de entrega e avisos sobre alterações nos pedidos estão entre as informações que ajudam o consumidor a acompanhar cada etapa após a finalização da compra. Na Black Friday, período em que o aumento do volume de pedidos coloca os prazos de entrega em evidência, essas comunicações também podem diminuir as incertezas durante o pós-venda.
Depois que a compra é concluída, começa uma etapa em que o consumidor quer visibilidade. Ele quer saber se o pagamento foi aprovado, quando o pedido foi enviado e quando chegará. O WhatsApp permite levar essas informações para um ambiente que já está presente no cotidiano das pessoas.
Relevância das mensagens exige atenção das marcas
O interesse dos consumidores em receber comunicações comerciais pelo WhatsApp também traz responsabilidades para as empresas. O fato de mais da metade dos entrevistados demonstrar preferência pelo canal para ofertas e promoções não significa que qualquer conteúdo ou volume de mensagens será bem recebido. A efetividade depende da capacidade de adequar a comunicação às necessidades e ao momento de cada cliente.
O desafio é usar o canal com contexto. Uma mensagem relevante pode ajudar uma pessoa a decidir uma compra ou resolver uma dúvida. Uma comunicação desconectada daquele momento pode gerar o efeito contrário.
A utilização do aplicativo antes e depois da conversão também abre espaço para uma experiência de compra mais conversacional. Nesse modelo, o WhatsApp deixa de ser apenas um meio de distribuição de mensagens e passa a reunir diferentes interações com a marca, permitindo que o consumidor esclareça dúvidas, consulte informações sobre pedidos e mantenha contato com a empresa em uma mesma conversa.
Para viabilizar essa experiência, é necessário integrar o aplicativo aos sistemas utilizados pelas empresas para gerenciar a jornada de compra. Dessa forma, dados sobre clientes, pedidos e entregas podem ser acessados durante as interações, favorecendo respostas contextualizadas e a continuidade do atendimento.
A Black Friday torna essa integração ainda mais importante diante do volume de interações concentrado na data. A simples presença no aplicativo não garante uma comunicação eficiente: as empresas precisam identificar quem está do outro lado da conversa, compreender a necessidade e dar sequência ao contato de acordo com o contexto.
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