O conceito de omnichannel já é popular e seus benefícios são claros. Mas para quem não lembra, eu explico a premissa do conceito: omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Essa estratégia é fundamental para o consumidor, que exige integração e praticidade de toda empresa com a qual tem contato. O nível de expectativa já vem alto, portanto as ações devem ser bem aplicadas para encantar e reter o cliente, principalmente agora que observamos a retomada e abertura das lojas físicas.
É claro que transformar um negócio para que ele ofereça “tudo em todo lugar” não é simples. Você provavelmente vai encontrar barreiras de muitos tipos, desde logísticas até de performance. Mas algumas orientações podem ajudar a desviar dos problemas e garantir a experiência única que seu público merece (e exige!) ter.
Lembrando que o omnichannel engloba realmente todos os canais — on e offline. Pense nas dicas a seguir como um guarda-chuva que deve cobrir toda a comunicação, seja o chat nas redes sociais ou o comportamento dos atendentes nas lojas físicas.
Defina a persona
Todas as ações no contexto de omnichannel são centradas no cliente, então é essencial que você tenha uma boa noção de quem ele é. As personas — personagens semi fictícios construídos com dados reais do seu público — ajudam nessa missão.
A partir da persona é possível identificar interesses em comum, tipo de linguagem adequada e canais de contato mais utilizados. Todas essas informações são extremamente valiosas para a estratégia de integração entre on e off.
Alinhe seus canais
Antes de pensar em abrir novos canais para alcançar o público, concentre-se nos que já estão em funcionamento. Mapeie todos os pontos de contato da sua marca com o cliente e veja como elas estão se saindo. Verifique quantas conversões são feitas e se a comunicação é prática, completa em si ou não.
Entendendo os pontos fracos e fortes de cada canal, fica mais fácil saber o que trazer para a nova estratégia.
Centralize os dados
Quando se fala em integração omnichannel, não se trata apenas de estar presente em vários lugares e manter a comunicação padronizada. Os dados coletados durante campanhas, compras e outras ocasiões também fazem parte desse conjunto.
Por exemplo, se um cliente entra em contato pelo Facebook e dá algumas informações para o chatbot, ele não deveria precisar repetir tudo na hora de transferir o atendimento para o telefone. É especialmente frustrante para o consumidor oferecer seus dados (que são como uma moeda na internet) e ver que eles não foram usados para seu benefício. É como andar em círculos. Por isso, invista em tecnologias de centralização de dados para que todo material fique concentrado em um mesmo banco.
Uma boa estratégia omnichannel oferece a melhor experiência possível em um mesmo padrão de qualidade, em qualquer lugar. Dentro das limitações de cada canal, sim, mas sempre com o mesmo centralizador: o cliente.gest
