Selo busca excelência no SAC

<p class="titulomateria">Selo busca excelência no SAC</p> <p>Por Guilherme Neto<br /> <a href="mailto:guilherme@mundodomarketing.com.br">guilherme@mundodomarketing.com.br</a></p> <p>O Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) lançou o selo "SAC Amigo do Cliente", uma certificação de qualidade concedida aos serviços de atendimento ao consumidor pelo telefone, os chamados SACs. O projeto do instituto referência sobre relacionamento do cliente com 12 anos de mercado é, na verdade, um desdobramento do trabalho já realizado com o selo Instituição Amiga do Cliente.</p> <p>Este projeto certifica lojas e shoppings quanto à qualidade do atendimento ao consumidor. Atualmente, mais de mil lojistas e cinco shoppings estão certificados, enquanto outras três mil lojas estão em processo e até o fim de 2009 deverão ser mais de 10 mil. Estão na fila da espera mais outros 15 shoppings. Está ainda em andamento um selo para o setor hoteleiro.</p> <p><span class="subtitulomateria">Apenas sete em 50 empresas analisadas foram aprovadas</span><br /> Para conceder o novo selo, foram selecionadas em uma primeira leva 50 empresas. Dessas companhias, o instituto averiguou que, apenas sete estavam acima do mínimo necessário para a obtenção do novo selo. A verificação acontece através do uso de ?clientes-surpresa?, que simula um problema a ser resolvido através do serviço de atendimento ao consumidor.</p> <p><img class="foto_laranja_materias" title="IBRC lança selo SAC Amigo do Cliente" height="171" alt="" width="250" border="0" style="float: left" src="images/materias/alexandre_diogo_ibrc.jpg" />Há seis criteriosa serem seguidos: Espera de contato, Abertura de contato, Cordialidade e Empatia do telefonista, Espera Telefônica, Atendimento e Resolução do problema, devendo atingir 85% de excelência na média de dez análises para conseguir a aprovação. ?Os testes foram feitos antes da divulgação do novo decreto-lei para o setor de call centers, portanto ele não segue ainda a regra dos 60 segundos para a espera de atendimento. Excetuando isso, o selo é de acordo com a nova regulamentação?, explica Alexandre Diogo (foto), presidente do IBRC.</p> <p>Uma das primeiras contempladas com o novo selo é a Brasilveículos, companhia de seguro para veículos do Banco do Brasil, que afirma estar preparada para enfrentar a nova legislação do setor, sendo necessárias apenas poucas alterações. As demais empresas certificadas são o Bradesco, SENAC SP, Fleury Laboratórios, Wyeth divisão Consumer, Golden Cross e Odontoprev.</p> <p><span class="subtitulomateria">Metodologia já foi utilizada em diversas empresas</span><br /> Na Brasilveículos, o SAC responde por 94% das demandas dos clientes no ato do atendimento. ?O call center tem papel fundamental, tanto no processo de apoio à comercialização do seguro, em que somos pioneiros, quanto no atendimento ao cliente para qualquer necessidade que ele venha a apresentar?, explica Carlos Alberto Gadelha, Diretor de Relacionamento com Órgãos Reguladores da Brasilveículos.</p> <p>A metodologia de avaliação foi a mesma utilizada pelo Inmetro em 2003 e já foi usada para testar a qualidade dos call centers de diversas empresas anteriormente. Segundo Diogo, a nova regulamentação é uma consequência da polêmica surgida com a exibição do teste realizado pela entidade há dois anos e exibida pelo ?Fantástico?, na TV Globo, quando avaliou empresas do setor de telefonia fixa e móvel e de TV por assinatura.</p> <p>?Fomos chamados pelo Comitê de Defesa do Consumidor da Câmara Federal em Brasília para fazer um depoimento que os ajudou a compor as novas regras, enquanto muitas empresas nos contrataram para fazermos o teste?, conta o presidente da IBRC.</p> <p><span class="subtitulomateria">Empresas têm um mês para se adequar à nova lei dos SAC</span><br /> Diogo acredita que os SACs no Brasil estão em uma qualidade muito aquém daquela encontrada em regiões como os Estados Unidos e Europa, e credita isso a uma falta de cultura local sobre a importância do call Center. ?Os SACs são vistos como custos, e não investimento. As empresas tratam como mal necessário e terceirizam o serviço para a empresa que cobre o menor preço. O IBRC apóia totalmente a nova regulamentação e acredita que ela vem solucionar esse problema?, explica.</p> <p>A pouco mais de um mês para que a nova regulamentação entre em vigor, o mercado precisa se apressar para se adequar e não correr o risco de ser denunciado pelo consumidor. Segundo uma pesquisa realizada recentemente pelo IBRC, cerca de 90% entre 3600 consumidores acima de 18 anos ouvidos nas principais capitais do país já se queixaram de atendimentos telefônicos não satisfatórios a algum órgão externo à empresa, como o PROCON, imprensa ou Justiça.</p> <p>Para manter a qualidade de seu SAC, a Brasilveículos realiza trimestralmente análises com clientes-surpresa com o objetivo de identificar possíveis pontos fracos. Além disso, é realizada semestralmente uma análise de satisfação do atendimento logo após as ligações. ?Nossos índices estão sempre acima de 95% de satisfação. Um excelente resultado, mas ainda não estamos satisfeitos. Nosso objetivo é melhorarmos ainda mais?, diz Gadelha.</p> <p><em>Atualizado em 30/10/8.</em></p>