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Respeitar o consumidor valoriza marca e relacionamento

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Tempo de Leitura 3 min

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19 de out. de 2006

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Reportagens

<p><strong>Respeitar o consumidor valoriza marca e relacionamento</strong></p><p>Por Mariana Oliveira <br /><a href="mailto:redacao@mundodomarketing.com.br">redacao@mundodomarketing.com.br</a></p><p>Os servi&ccedil;os de atendimento ao consumidor nasceram da necessidade de garantir um canal de comunica&ccedil;&atilde;o entre empresas e clientes. Inicialmente, a demanda era para d&uacute;vidas e reclama&ccedil;&otilde;es, mas posteriormente, mais do que garantir o direito de di&aacute;logo, SACs e Ouvidorias se transformaram numa ferramenta para promover o relacionamento fornecedor-cliente. Com o passar do tempo, as empresas finalmente perceberam que a forma como tratam seus clientes se reflete na forma como eles v&ecirc;em a marca.</p><p>Nos Estados Unidos, a Hist&oacute;ria da conquista dos direitos do consumidor parte da iniciativa popular. No pa&iacute;s onde existe uma tradi&ccedil;&atilde;o de democracia, os consumidores exigiram que as empresas se enquadrassem num perfil respons&aacute;vel tanto com a sociedade quanto com seus funcion&aacute;rios. No Brasil, a evolu&ccedil;&atilde;o destes direitos n&atilde;o partiu da popula&ccedil;&atilde;o. As exig&ecirc;ncias dos consumidores brasileiros evoluem gradativamente &agrave; medida que conhecem novas possibilidades de mercado, segundo informou Ivan Pinto, Coordenador do Curso de P&oacute;s-Gradua&ccedil;&atilde;o em Comunica&ccedil;&atilde;o da ESPM, em entrevista ao site.</p><p>Ele explica que, com a progressiva liberdade de empreendimento e escolha que os pa&iacute;ses conquistaram nos &uacute;ltimos anos, a globaliza&ccedil;&atilde;o, entre outros fatores, garante aos consumidores o poder de decidir. Ivan Pinto enfatiza que &eacute; cada vez mais dif&iacute;cil conquistar e manter clientes e garante: &ldquo;N&oacute;s &eacute; que sa&iacute;mos ganhando&rdquo;.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Deveres e compromissos</span><br />Como muitas empresas por vezes extrapolam os limites na &acirc;nsia de conquistar e manter clientes, diversas regulamenta&ccedil;&otilde;es e &oacute;rg&atilde;os foram criados ao longo dos anos para fiscalizar profissionais e estrat&eacute;gias. Procon, Conar (C&oacute;digo Brasileiro de Auto Regulamenta&ccedil;&atilde;o Publicit&aacute;ria) e at&eacute; os c&oacute;digos de &eacute;tica s&atilde;o apenas alguns exemplos. No C&oacute;digo de &Eacute;tica dos Profissionais de Marketing o Artigo 5 atesta: &ldquo;procurar certificar-se, tanto quanto seja poss&iacute;vel e razo&aacute;vel, que os produtos e servi&ccedil;os que oferece ao mercado s&atilde;o adequados aos fins propostos, alertando sempre seus clientes, com clareza e nitidez, de qualquer potencial conseq&uuml;&ecirc;ncia negativa, ou restri&ccedil;&atilde;o que possa advir da utiliza&ccedil;&atilde;o de tais produtos e servi&ccedil;os&rdquo;.</p><p>A necessidade de conhecer melhor os clientes tamb&eacute;m j&aacute; levou empresas a construir banco de dados sem a autoriza&ccedil;&atilde;o total de seus clientes, o que pode constituir risco legal. Patr&iacute;cia Peck, especialista em Direito Digital, conta que conhecer e ter informa&ccedil;&otilde;es sobre o consumidor &eacute; mais que um diferencial competitivo, no entanto, a coleta dos dados tem que ser feita de modo adequado para evitar riscos. &ldquo;Isso se deve, principalmente, a quest&atilde;o da transpar&ecirc;ncia no uso dos dados e esta informa&ccedil;&atilde;o precisa estar clara para o cliente&rdquo;, informa.</p><p>Em oficina realizada ontem pela Jump Education, Patr&iacute;cia mostrou transformar um Banco de Dados e Campanhas de Relacionamento em ativos para a empresa de forma legal. Ela aponta que transpar&ecirc;ncia &eacute; essencial para evitar mal-entendidos. &ldquo;Para evitar riscos legais e danos na marca da empresa, com reclama&ccedil;&atilde;o de cliente,&nbsp;cria&ccedil;&atilde;o de sites contra a marca, blogs, comunidades e e-mails, a &uacute;nica forma de se proteger &eacute; a extrema transpar&ecirc;ncia com o consumidor ao coletar os seus dados - informando atrav&eacute;s das interfaces todos os principais pontos do ciclo de vida daquelas informa&ccedil;&otilde;es, assim como garantir um livre acesso &agrave; retifica&ccedil;&atilde;o e exclus&atilde;o destes dados&rdquo;, elucida.</p><p>Para Marcos Machado, S&oacute;cio-Diretor da Top Brands, o consumidor n&atilde;o volta&nbsp;caso&nbsp;sinta-se lesado e insatisfeito. &ldquo;A predisposi&ccedil;&atilde;o de as pessoas darem uma segunda chance depende da rela&ccedil;&atilde;o de confian&ccedil;a que ela estabelece com a marca. Cada marca tem um saldo junto aos seus clientes que ajuda nessas horas. Se este saldo for grande, menos problemas ela vai sofrer&rdquo;, aponta.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Acesse</span><br /><a href="http://www.patriciapeck.com.br" target="_blank">www.patriciapeck.com.br</a><br /><a href="http://www.jumpeducation.com.br" target="_blank">www.jumpeducation.com.br</a><br /><a href="http://www.topbrands.com.br" target="_blank">www.topbrands.com.br</a></p>

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