Na última semana, o Mercado Livre anunciou o aumento no preço da assinatura do Méli+, passando dos atuais R$ 17,99 para R$ 27,99 – um reajuste de 55,5%. Nas redes sociais, os consumidores fizeram uma série de reclamações e ameaçaram cancelar o pacote de serviços. O mesmo aconteceu quando a Netflix reajustou o valor e incluiu a opção de anúncios na plataforma. Isso se deve ao fato de que o fator financeiro é o principal motivo de cancelamento em plataformas de streaming no Brasil.

Em um mercado em rápida expansão, as plataformas de streaming conquistaram um papel central no entretenimento dos brasileiros. Um estudo conduzido pela Orbit Data Science analisou 1.614 conversas públicas no X (antigo Twitter) sobre as principais plataformas de streaming no Brasil, entre julho de 2023 e julho de 2024, para entender os motivos que levam os consumidores a assinar ou cancelar esses serviços.

A pesquisa mostrou que, enquanto conteúdos exclusivos continuam a ser o principal atrativo para novas assinaturas de plataformas de streaming no Brasil, cobranças extras e inserção de anúncios são os principais fatores que levam ao cancelamento de serviços.

A Netflix lidera as menções, com 23% das conversas, confirmando sua posição como referência no setor. Amazon Prime Video e Globoplay também se destacam, cada uma com 17% das menções, impulsionadas por suas ofertas diversificadas e pela forte presença no mercado.

As cobranças extras por conteúdos específicos, como aluguéis ou compras dentro da plataforma, são apontadas como o principal motivo de cancelamento, representando 22,4% dos casos. Kaio Sobreira, Head de Pesquisa da Orbit Data Science, destaca que os consumidores esperam transparência e um custo-benefício claro e sentem-se frustrados ao encontrar cobranças adicionais que não estavam previstas.

Além disso, problemas técnicos e anúncios durante a exibição dos conteúdos foram amplamente citados como fatores de insatisfação, contribuindo para o cancelamento de serviços. A experiência do usuário se mostrou um elemento crucial para a fidelização, com a familiaridade com as plataformas e o suporte/atendimento ao cliente sendo fatores positivos para a permanência dos assinantes.

Por que assinar uma plataforma de streaming?

Já a razão para novas assinaturas está nos conteúdos exclusivos, respondendo por 85,5% dos comentários. Produções como séries e eventos esportivos, especialmente futebol, são os grandes atrativos. Fernando Hargreaves, sócio da Orbit Data Science, comentou que os brasileiros estão sempre em busca de novidades e exclusividades nas plataformas, o que justifica a constante adesão a novos serviços.

Promoções também desempenham um papel importante na atração de novos usuários, mas a decisão de manter uma assinatura é fortemente influenciada pelo custo. Embora descontos incentivem a adesão, 23% dos usuários indicaram que o preço da assinatura é um fator determinante para cancelar ou desistir de uma nova assinatura.

Star+, Disney+ e Netflix se destacam pelo sentimento positivo, com os consumidores valorizando a variedade e qualidade dos conteúdos oferecidos. Em contrapartida, Amazon Prime Video e Globoplay foram as mais criticadas, principalmente devido a cobranças extras e problemas técnicos, respectivamente.

O Head de Pesquisa da Orbit Data Science apontou que os consumidores brasileiros estão cada vez mais exigentes e buscam não apenas conteúdos exclusivos, mas também uma experiência de usuário sem frustrações. “Transparência nos custos e uma experiência livre de anúncios são essenciais para a retenção dos assinantes", conclui.

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