Você já deve ter ouvido falar que personalização é a palavra do momento. E não só a palavra, mas a ação necessária para as empresas serem vistas, diminuírem churn, elevarem a qualidade do serviço e melhorarem a relação com o cliente e sua experiência com a marca. Uma pesquisa da Mckinsey do final do ano passado, realizada na América Latina, confirmou que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e 76% se decepcionam quando elas não acontecem.
A personalização pode ser uma estratégia de milhões, bilhões até, mas não precisa ser assim. Algo eficiente, mas que nem todas as empresas dão a importância que merece, é a multicanalidade. Isso é: ouvir, entender a voz do consumidor e interagir com ele nos canais de comunicação que prefere para cada ação, e não só digitalmente. O cliente pode receber uma promoção por RCS, com fotos dos itens em promoção, ir até a loja, acessar o site para conferir preços e finalizar a compra por WhatsApp, em que um chatbot faz o atendimento inicial e transfere para um atendente com todas as informações necessárias, sem que a pessoa precise falar duas ou mais vezes a mesma coisa. E este é apenas um exemplo de jornada.
Ou seja, nunca o pessoal e intransferível foi tão importante. E como isso se traduz em números para as empresas? O Marketing de personalização é responsável, ainda segundo a McKinsey, por reduzir os custos de aquisição de clientes em até 50%, aumentar a receita de 5 a 15% e incrementar o ROI (retorno sobre o investimento) em 10 a 30%, além de ser um indicativo do sucesso: nas marcas que crescem mais rápido, a personalização responde por 40% a mais na receita do que naquelas com crescimento mais lento.
Para que isso aconteça, automação é essencial, uma vez que tarefas repetitivas e de baixo valor agregado podem ser concluídas de forma rápida e eficiente, permitindo que as equipes de Marketing, vendas, relacionamento - e todas as outras que interagem com o cliente - concentrem-se em tarefas mais estratégicas. Notificações de status e confirmações de pedidos, por exemplo, podem ser automatizadas.
E a sofisticação da interação é aumentada pela inteligência artificial. Assim, as empresas podem prever comportamentos de compra, personalizar recomendações de produtos e antecipar as necessidades do cliente usando algoritmos de aprendizado de máquina e análise de dados. Por exemplo, um chatbot inteligente pode analisar o histórico de compras do consumidor-alvo e responder a perguntas frequentes. Por outro lado, o uso de IA no atendimento permite avaliar o tom de voz e receber sugestões de respostas para um melhor resultado.
A implementação
Um elemento essencial da multicanalidade é ter uma estratégia de Marketing unificada. As empresas devem garantir que suas campanhas de Marketing sejam consistentes e complementares em todos os canais, utilizando retargeting, relações públicas, Marketing em redes sociais e eventos presenciais para maximizar a visibilidade e a conexão com o cliente.
Selecionar os canais certos para iniciar a estratégia multicanal é a técnica determinante do sucesso. Empresas devem estudar seus clientes-alvo, concorrentes e tendências de mercado. Também é aconselhável começar com alguns canais e dominá-los antes de expandir para outros, evitando a dispersão de recursos.
A implementação eficaz de uma estratégia multicanal, com uma abordagem de Marketing unificada e seleção criteriosa dos canais, garante uma experiência consistente e adaptada às preferências dos consumidores para mantê-los engajados. A retenção de clientes pode ser até cinco vezes mais barata do que adquirir novos.
Assim, a multicanalidade não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para empresas que buscam prosperar e se destacar no mercado atual. E se estiver dentro de uma solução em que é possível realizar disparos, atendimento e conversão multicanal de forma integrada, os benefícios e o retorno são exponenciais!
*Cristiano Franco é diretor de Enterprise na Zenvia
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