MADE POSSIBLE BY

Powered by

Participe do cmo summit 2025

MADE POSSIBLE BY

Powered by

Participe do cmo summit 2025

MADE POSSIBLE BY

Powered by

Participe do cmo summit 2025

Oferta Relâmpago

CMO Summit 2025!

Multicanalidade é determinante para o sucesso na relação com o cliente

COMPARTILHAR ESSE POST

Tempo de Leitura 3 min

DATA

22 de ago. de 2024

CATEGORIA

Artigos

Você já deve ter ouvido falar que personalização é a palavra do momento. E não só a palavra, mas a ação necessária para as empresas serem vistas, diminuírem churn, elevarem a qualidade do serviço e melhorarem a relação com o cliente e sua experiência com a marca. Uma pesquisa da Mckinsey do final do ano passado, realizada na América Latina, confirmou que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e 76% se decepcionam quando elas não acontecem.

A personalização pode ser uma estratégia de milhões, bilhões até, mas não precisa ser assim. Algo eficiente, mas que nem todas as empresas dão a importância que merece, é a multicanalidade. Isso é: ouvir, entender a voz do consumidor e interagir com ele nos canais de comunicação que prefere para cada ação, e não só digitalmente. O cliente pode receber uma promoção por RCS, com fotos dos itens em promoção, ir até a loja, acessar o site para conferir preços e finalizar a compra por WhatsApp, em que um chatbot faz o atendimento inicial e transfere para um atendente com todas as informações necessárias, sem que a pessoa precise falar duas ou mais vezes a mesma coisa. E este é apenas um exemplo de jornada.

Ou seja, nunca o pessoal e intransferível foi tão importante. E como isso se traduz em números para as empresas? O Marketing de personalização é responsável, ainda segundo a McKinsey, por reduzir os custos de aquisição de clientes em até 50%, aumentar a receita de 5 a 15% e incrementar o ROI (retorno sobre o investimento) em 10 a 30%, além de ser um indicativo do sucesso: nas marcas que crescem mais rápido, a personalização responde por 40% a mais na receita do que naquelas com crescimento mais lento.

Para que isso aconteça, automação é essencial, uma vez que tarefas repetitivas e de baixo valor agregado podem ser concluídas de forma rápida e eficiente, permitindo que as equipes de Marketing, vendas, relacionamento - e todas as outras que interagem com o cliente - concentrem-se em tarefas mais estratégicas. Notificações de status e confirmações de pedidos, por exemplo, podem ser automatizadas.

E a sofisticação da interação é aumentada pela inteligência artificial. Assim, as empresas podem prever comportamentos de compra, personalizar recomendações de produtos e antecipar as necessidades do cliente usando algoritmos de aprendizado de máquina e análise de dados. Por exemplo, um chatbot inteligente pode analisar o histórico de compras do consumidor-alvo e responder a perguntas frequentes. Por outro lado, o uso de IA no atendimento permite avaliar o tom de voz e receber sugestões de respostas para um melhor resultado.

A implementação

Um elemento essencial da multicanalidade é ter uma estratégia de Marketing unificada. As empresas devem garantir que suas campanhas de Marketing sejam consistentes e complementares em todos os canais, utilizando retargeting, relações públicas, Marketing em redes sociais e eventos presenciais para maximizar a visibilidade e a conexão com o cliente.

Selecionar os canais certos para iniciar a estratégia multicanal é a técnica determinante do sucesso. Empresas devem estudar seus clientes-alvo, concorrentes e tendências de mercado. Também é aconselhável começar com alguns canais e dominá-los antes de expandir para outros, evitando a dispersão de recursos.

A implementação eficaz de uma estratégia multicanal, com uma abordagem de Marketing unificada e seleção criteriosa dos canais, garante uma experiência consistente e adaptada às preferências dos consumidores para mantê-los engajados. A retenção de clientes pode ser até cinco vezes mais barata do que adquirir novos.

Assim, a multicanalidade não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para empresas que buscam prosperar e se destacar no mercado atual. E se estiver dentro de uma solução em que é possível realizar disparos, atendimento e conversão multicanal de forma integrada, os benefícios e o retorno são exponenciais!

*Cristiano Franco é diretor de Enterprise na Zenvia

COMPARTILHAR ESSE POST

Bruno Mello

Fundador e Editor Executivo

Fundador e Editor Executivo do Mundo do Marketing, Jornalista com MBA em Marketing.

AUTOR

Bruno Mello

Fundador e Editor Executivo

Fundador e Editor Executivo do Mundo do Marketing, Jornalista com MBA em Marketing.

AUTOR

Bruno Mello

Fundador e Editor Executivo

Fundador e Editor Executivo do Mundo do Marketing, Jornalista com MBA em Marketing.

AUTOR

Posts relacionados em

Artigos

não perca uma novidade!

Inscreva-se e receba todas as novidades
de marketing. Entre na comunidade!

Inscreva-se na newsletter para receber as últimas notícias do

Mundo do Marketing na sua inbox.

não perca uma novidade!

Inscreva-se e receba todas as novidades
de marketing. Entre na comunidade!

Inscreva-se na newsletter para receber as últimas notícias do

Mundo do Marketing na sua inbox.

não perca uma novidade!

Inscreva-se e receba todas as novidades
de marketing. Entre na comunidade!

Inscreva-se na newsletter para receber as últimas notícias do

Mundo do Marketing na sua inbox.

O Mundo do Marketing é o principal portal jornalístico sobre o tema no Brasil, acessado por mais de 500 mil habitantes, entre VPs, Diretores, Gerentes, Coordenadores e Analistas de Marketing.

O Mundo do Marketing é o principal portal jornalístico sobre o tema no Brasil, acessado por mais de 500 mil habitantes, entre VPs, Diretores, Gerentes, Coordenadores e Analistas de Marketing.

O Mundo do Marketing é o principal portal jornalístico sobre o tema no Brasil, acessado por mais de 500 mil habitantes, entre VPs, Diretores, Gerentes, Coordenadores e Analistas de Marketing.

COPYRIGHT © mundo do marketing - todos direitos reservados

COPYRIGHT © mundo do marketing - todos direitos reservados

COPYRIGHT © mundo do marketing - todos direitos reservados

explorar

Device Theme
Device Theme
Device Theme