Sempre me pego fazendo esta pergunta para todos os eventos que eu vou e os que desenvolvemos. Ela traz muitas reflexões e responsabilidades e principalmente muita qualificação dos profissionais que trabalham com eventos.
Uma primeira pergunta você sempre deve se fazer: meu evento é estratégico para minha organização? Vamos entender que sim!
Desta etapa em diante as áreas de marketing, comunicação iniciam o planejamento e organização. Tudo é pensado e estruturado para a melhor experiência possível dentro dos objetivos e claro dentro do budget!
Aqui os profissionais se dedicam e muito entendendo todos as etapas do pré-evento, do dia do evento e do pós-evento.
Temos uma força enorme na estratégia de comunicação, no desenvolvimento criativo, nos conteúdos, nas informações para engajar o público-alvo, no gerenciamento das redes sociais, assessoria de imprensa, CRM e muito mais…
Podemos ficar aqui descrevendo tudo que é minimamente necessário para uma boa organização.
Nesta parte você deve estar imaginando, só até aqui já dá muito trabalho! Verdade, preparar um evento corporativo é um processo de muitas etapas e responsabilidades. Imagina o nível de expectativas tanto do ponto de vista de negócios, relacionamento e fortalecimento de imagem e reputação que está ação “Evento” consegue promover em tão pouco tempo!!! É incrível!!!
Valorizo muito esses profissionais, pois eles têm que ter todas as habilidades de um bom profissional de marketing/comunicação, além de uma visão sistêmica de todos os processos envolvidos!
Nos meus últimos 27 anos na área, vejo muitos profissionais planejando seus eventos praticamente no automático, pois seus processos e modos operantes são repetitivos. Isso gera um modelo de conforto e segurança, porém em muitas situações não atendem aos objetivos estratégicos da organização.
Mas tratando do nosso ponto, conseguimos ter um entendimento total da jornada do nosso cliente? Em geral não! Vamos abordar um pouco mais sobre isso.
Quando você planeja seu evento, é claro que você define com clareza o seu público, seu perfil e suas preferências. Desta forma você consegue definir uma série de partes do evento, por exemplo: local, data, decoração, música, alimentação, comunicação, brindes etc.
Mas quem da sua equipe realmente avalia todos os passos que o seu convidado terá no evento?
Geralmente ignoramos essa pergunta, pois estamos focados no desenvolvimento das etapas do projeto e tomamos decisões que mais nos atendem do que os clientes.
Quando respondemos essa pergunta iniciamos uma nova trajetória e começamos a entender os nossos projetos do ponto de vista do cliente e não mais da organização. Saímos do centro para avaliar como será a experiência dos nossos convidados e o seu engajamento. Lembra, um dos nossos ativos das estratégias dos eventos que é valorizar a nossa imagem e reputação da nossa organização! Sim, só conseguimos isso por meio das pessoas! Então está claro que a alma dos eventos são as pessoas.
Desta forma, por que não damos muitas vezes a atenção que elas precisam ter?
Por que não discutimos com mais profundidade a sua participação, sendo que projetamos o evento para eles? Boas reflexões!
Na avaliação teórica está tudo certo, porém no dia a dia, na vida como ela é, as pressões de verba e de resultados cada vez mais agressivas são fortes obstáculos.
Mas como podemos mudar a nossa forma de atuar?
É nesta mudança de entendimento que vamos conseguir entender que podemos ser mais eficientes, criativos e trazer resultados mais concretos.
Vamos olhar juntos pelo ponto de vista dos clientes? Destaco os seguintes itens:
Planejamento
Quando planejamos um evento a primeira pergunta deve ser: para quem é o evento?
Nesta etapa temos que ser o mais detalhista possível, pois todas as nossas decisões futuras serão respondidas quando tivermos o perfil dos convidados bem descrito.
Busque todas as informações possíveis ao ponto de montar as “personas”. Elas podem ter mais de uma e as suas ações devem atender o interesse de todas.
Para esta atividade faça um brainstorm com os principais envolvidos do evento e monte uma nuvem de palavras chaves que definiram o perfil dos seus convidados.
Utilize as IAs para ajudar nesta etapa!
O Produto
Agora vamos escrever como será o nosso produto ou evento, iniciamos detalhando todas as etapas do projeto, seus benefícios, atrações, serviços, número de pessoas, orçamento, local, data, transporte, credenciamento, atendimento, comunicação, pesquisa etc.
Nesta etapa, avalie se realmente está aderente ao perfil do público, se realmente está alinhado com as personas. Cada ação aqui deve ser respondida pelo ponto de vista do cliente.
Um exemplo, já fui em um evento onde a área instagramável não estava tão atrativa, pois ela levou em consideração usar este ambiente como um painel publicitário e não um local para o cliente tirar uma foto e se sentir conectado ao evento.
Movimentos e Jornada
Aqui não vamos olhar cada minuto do que vai acontecer no evento, mas sim vamos fazer o passo a passo da jornada do cliente.
Busque entender como será a sua abordagem inicial!
Convite
Como será esse convite? Físico ou digital
Como ele irá receber? E-mail/ correio/ whatsapp/ Serviço de RSVP
Atendimento
Quem vai fazer o atendimento/ confirmações? Deve ser treinada para atender de forma cordial e profissional
Deve ter um canal de contato para dúvidas
Localização
Este é o melhor ambiente para o nosso cliente, neste local ele terá todas as experiências e conforto necessário. Lembra: se vou realizar um evento de negócios o local deve estar preparado para isso!
O local também está preparado para os intemperes do tempo? Como chuvas, ventos, frio ou calor intenso.
Mobilidade na cidade
Outra avaliação importante é entender como o seu cliente fará a sua jornada de chegar fisicamente ao evento. Em muitas situações as escolhas são baseadas na qualidade ou glamour do espaço, mas não se avalia como o seu cliente irá chegar!
Vamos imaginar, que meus clientes estão todos em uma determinada cidade e eu defino fazer o evento há mais de 150km de distância. Pior, não disponibilizo nenhum transporte para os clientes! Isso é um problema, pois não colocamos o cliente no centro das decisões.
Transporte, apps, estacionamentos
Outro ponto tenso é sempre avaliar todos os pontos de “fricção” que nossos clientes terão. Vamos buscar antecipar o problema e gerar um serviço de qualidade.
Na maioria dos eventos os serviços de manobrista não prestam um bom serviço e ainda são caros. Consegue mapear que seu cliente já está pensando que vai pegar trânsito, vai pagar caro para estacionar e ainda vai ficar um tempão para retirar o seu carro no final do evento!!! É isso que na maioria das vezes acontece. Nosso trabalho é antecipar estas questões e promover uma experiência diferenciada e resolver essas etapas. Nosso papel é olhar para o nosso cliente e encantá-lo resolvendo os pontos de “fricção”.
Temos que ter um olhar para facilitar os acessos aos APP de transporte, transporte público e os transportes oficiais. Oferte essas opções aos clientes, mas tenha gente cuidando e olhando estes serviços.
Recepção/ credenciamento
Este é o momento mais importante, aqui pode ser o primeiro contato com o seu cliente. Em muitos casos os organizadores estão em outros pontos da organização do evento e não na porta de entrada para recebê-lo. Tudo bem, mas é importante garantir que o seu time esteja bem treinado para fazer essa recepção da melhor forma e o mais importante: dar autonomia para tomar as decisões necessárias.
Toda recepção é uma barreira e só isso já gera um estágio de ansiedade e um certo estresse. Já sabendo disso, como podemos ver o lado do cliente, que se disponibilizou a sair da sua casa, pegar trânsito e quando chegar na sua porta deve ser muito bem recebido! Esse é o nosso papel!
Não feche os olhos para a tecnologia e ajude o seu cliente para que ele tenha uma experiência fácil e autônoma de forma que você consiga gerenciar melhor a comunicação e interação.
Nossos eventos são planejados e produzidos de pessoas para pessoas, desta forma sempre temos que ter um olhar de como conseguimos ofertar a melhor experiência do começo ao fim da jornada dos nossos clientes.
Lembre-se: todos nós gostaríamos de ser cuidados desta forma!
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