Estes dias fiquei refletindo sobre essa pergunta, depois de ficar por algum tempo estudando o direcionamento das estratégias de algumas empresas e perceber que este tema não estava mais em pautas. Também notei que os principais pensadores do varejo não estavam mais abordando este assunto com tanto entusiasmo. Fiquei bem curioso!
Nos últimos 5 anos, ou mais, a omnicalidade era o carro chefe de todas as pautas do varejo, quase que uma missão de evangelizar empresários e executivos na busca de estar em todos os canais de forma integrada para atender o cliente em todas as suas experiências e jornadas de compra. Isso sempre foi tratado como um dos principais esforços para a sustentação do varejo neste mundo de transformações e conexões digitais e foi uma das principais pautas do marketing.
Mas quais são as principais vantagens para o marketing trabalhar o Omnichannel?
Experiência Centrada no Cliente: O foco é a jornada do cliente, não a plataforma.
Integração de Dados: O histórico de interações (chat, site, social media, app, físico) é compartilhado, evitando que o cliente repita informações.
Aumento de Vendas: Campanhas que utilizam três ou mais canais têm taxas de compra superiores.
Fidelização: Melhora a satisfação, pois o cliente escolhe a forma mais conveniente de interagir ou comprar.
Infelizmente podemos contar nos dedos as empresas brasileiras que chegaram perto de oferecer este modelo de jornada omnichannel. As dificuldades operacionais, de tecnologia e de logística sempre foram importantes barreiras. Muitos investimentos neste sentido foram realizados, porém quase nenhuma empresa conseguiu ter sucesso.
Mas é agora essa estratégia foi abandonada?
Não, mas o jogo mudou o seu direcionamento.
Especialmente no Brasil as empresas de Marketplace cresceram por prestar um serviço de excelência na competividade de preço, na eficiência logística e na fidelização com os clientes, tomando para elas esse papel de empresas omnichannel. Este é um movimento crescente e os investimentos em IA estão acelerando e potencializando este modelo. A sua eficiência atropelou o varejo tradicional.
O varejo já entendeu que não deve entrar nesta disputa, mas precisa também buscar a sua forma de atuar gerando valor e diferenciais aos clientes e integrando eles em seus diversos pontos de contato.
O varejo convencional não desistiu da estratégia de omnicalidade, mas sim começou a entender que não dá para ficar prezo apenas nela. Assim o varejo vem diversificando as suas formas de atuação. Por exemplo:
- Investimento na IA para ajudar na melhora da sua operação e gestão de processos. O foco da IA é para dentro do negócio.
- Retail Media, as lojas já são grandes pontos de mídia com alto impacto nos clientes. Esta modalidade vem atraindo novas receitas principalmente do mercado publicitário.
- Hub de conteúdo, o varejo fala direto com os clientes e tem autoridade e influência.
- Parcerias com Marketplaces, fullfilment logístico e acelerador vendas.
- Contato humano, o varejo continua sendo “face to face” onde a sua equipe pode fazer a diferença. Investir em treinamento e cultura organizacional.
- Elevar a experiência de loja como estratégia fundamental para atratividade dos clientes.
- Collabs, busque parcerias que possam abrir a mente do seu negócio e criar diferenciais.
O varejo não é mais o simples “compra e venda” ele está sempre mudando, gerando oportunidades e acompanhando as evoluções. Neste mundo onde os logaritmos direcionarão a nova jornada de compra temos que sempre estar atentos, pois as transformações comportamentais, tecnológicas e culturais estão mais velozes e desafiadoras.
A Omnicalidade não morreu, ela foi embarcada como uma obrigação do varejo no mundo atual, ou você está em todos os lugares ou irá perder a sua representatividade. Não é uma questão conceitual é uma exigência dos clientes mediante os avanços de uma sociedade digital. O mais importante neste momento é que você esteja em todos os canais ou pontos de contato com o cliente, para gerar uma experiência fluída e integrada.
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