E se o futuro do crescimento das empresas não estiver mais no software, mas no serviço que ele entrega?
Durante décadas, escalar um negócio significou investir em tecnologia — mais sistemas, mais automação, mais linhas de código. Essa era a fórmula da eficiência. Mas a chegada da inteligência artificial está mudando essa lógica: agora, o crescimento vem da combinação entre tecnologia e propósito. A IA permite que aspectos antes intangíveis como a experiência, o relacionamento e até o conhecimento — se tornem escaláveis.
Estamos entrando em uma nova era: a do serviço enquanto software (service as a software). É uma inversão de perspectiva. Em vez de começar pela ferramenta, começamos pelo problema real que a empresa quer resolver, a jornada do cliente, o valor que se quer gerar. A tecnologia deixa de ser o produto final e se torna o meio dinâmico que incorpora o aprendizado desse serviço, evoluindo continuamente.
Da automação à interação com sentido
O uso da IA sempre esteve associado à eficiência operacional — reduzir custos, acelerar tarefas, eliminar erros. Esse era seu papel clássico, quase matemático. Mas com a ascensão da inteligência artificial generativa, esse paradigma se expande. Agora, ela não apenas automatiza: ela interage, interpreta e cria. A IA deixa de ser apenas uma ferramenta de produtividade e passa a ser uma alavanca de sentido, capaz de gerar interações que fazem sentido, escalando contatos sem perder empatia e relevância.
Ao usar estratégias conversacionais inteligentes, substituindo fluxos rígidos de formulários por diálogos fluidos, algumas empresas aumentaram em até 80% a efetividade de seus atendimentos. Mais do que apenas atender bem, esse avanço permite qualificar leads, eliminar gargalos e oferecer experiências mais naturais, sempre com o cliente no centro.
É algo que tenho visto também no Marketing, com times criando campanhas, landing pages e conteúdos com o apoio de modelos generativos. A diferença está em formular as perguntas certas, criar os prompts adequados e transformar a IA em uma parceira estratégica.
O que não significa que basta usar inteligência artificial para que tudo dê certo. Estudos recentes, como um feito pelo MIT, mostram que até 95% dos projetos de IA não trazem os resultados esperados.
Não é culpa da tecnologia, mas sim porque falta alinhamento entre o uso que se faz dela e os objetivos do negócio. Falta clareza sobre o que a empresa quer resolver, falta estrutura de dados, falta preparo das equipes para usar as ferramentas. É por isso que costumo dizer que IA não é um destino, é um processo contínuo de aprendizado.
Um novo modelo de atuação
Na prática, aprender continua sendo o maior diferencial competitivo. E, assim como as pessoas, as organizações também aprendem por meio de ciclos curtos de experimentação — testar, medir, ajustar, tentar de novo. Esse movimento, conhecido como short feedback loop, sempre existiu, mas ganha nova dimensão com a IA generativa: agora, é possível transformar cada interação em aprendizado, em tempo real.
Mas a tecnologia sozinha não garante essa evolução. O que realmente sustenta o aprendizado contínuo são as pessoas, sua curiosidade, sua disposição em repensar processos, sua capacidade de conectar dados, intuição e propósito. A IA potencializa esse processo, mas é o olhar humano que dá direção ao que vale ser otimizado.
Quando times, líderes e tecnologias aprendem juntos, surge uma nova forma de crescer. O valor não está mais apenas em adquirir ferramentas, mas em cultivar inteligência — compreender o cliente, redesenhar fluxos, aprimorar decisões e transformar cada resultado em novo ponto de partida. É uma lógica de crescimento que une o melhor dos dois mundos: a sensibilidade do humano e a velocidade da máquina.
Humanização em meio à automação
Ao longo da minha carreira, vi uma série de transformações digitais ocorrerem na indústria. Uma das mais significativas foi a transição dos data centers físicos para a computação em nuvem. Na época, lembro bem de ver muitos executivos questionando como poderiam abrir mão dos servidores que tinham em suas instalações. A transição exigiu um trabalho consistente de mudança cultural e de mentalidade em relação ao hardware físico.
Agora, o desafio é outro: desapegar de tarefas que estão totalmente mecanizadas. Para alguns, é mais fácil do que para outros – e como mãe, observo isso de perto. Minha filha, por exemplo, conversa constantemente com a Alexa e com o ChatGPT. Ela cresce em um ambiente em que o conhecimento está disponível em segundos.
Mas o que realmente fará diferença em seu futuro é a capacidade de raciocinar, interpretar e se relacionar. São as habilidades socioemocionais, e não o domínio técnico, que definirão o diferencial humano. A IA nos libera tempo e energia para pensar o que realmente importa, em uma interação cada vez mais dinâmica.
Se o futuro das empresas será conversacional, ele também será mais próximo. Assim como Bill Gates previu que cada pessoa teria um computador sobre a mesa, acredito que toda empresa terá seu contato inteligente — um ponto único de relacionamento entre marca e consumidor.
Esse contato não será apenas um chatbot ou um canal de atendimento, mas uma camada viva de interação, onde cada conversa gera dados, aprendizado e novas oportunidades de negócio. É o que chamamos de IA conversacional aplicada ao growth: uma abordagem que conecta marketing, vendas e pós-venda em um ciclo contínuo de geração de valor, como uma roda da fortuna. Quando essa engrenagem gira bem, as empresas deixam de vender produtos e passam a oferecer experiências completas.
A inteligência conversacional é, portanto, mais do que uma tecnologia. É uma nova filosofia de crescimento. E quanto antes as empresas compreenderem isso, mais preparadas estarão para competir e prosperar na nova economia digital.
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