A empatia deixou de ser um valor “intangível” e passou a ser um diferencial competitivo no Brasil. 86% dos brasileiros consideram importante ou muito importante que empresas demonstrem empatia e se preocupem genuinamente com suas necessidades, segundo o estudo global “Addressing the Empathy Gap”, realizado pela Zurich Insurance Group em parceria com o instituto YouGov. O país ocupa a terceira posição global, atrás apenas do Chile (89%) e ao lado de Portugal (86%).
O impacto dessa percepção vai além do discurso. O Brasil é o segundo país do mundo onde consumidores estão mais dispostos a pagar mais por produtos ou serviços de marcas empáticas: 60% dos entrevistados aceitariam esse custo adicional, atrás apenas da Malásia (65%).
O índice supera mercados como Chile (58%), Austrália (50%) e Estados Unidos (29%). No setor de seguros, o país também figura entre os três com maior propensão a gastar mais com empresas percebidas como empáticas.
Entre os sinais mais reconhecidos de empatia pelos brasileiros estão tratar os clientes com respeito, ser transparente sobre preços e serviços, oferecer atendimento acessível e humanizado e demonstrar preocupação com causas sociais e ambientais. Exemplos práticos, como o de um motorista de aplicativo que devolveu pessoalmente um item esquecido, reforçam o poder do gesto humano na construção de confiança.
O estudo reforça que empatia é uma habilidade treinável e, mais do que isso, um ativo de marca que pode se converter em confiança, fidelização e crescimento sustentável em um mercado cada vez mais orientado por valores.
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