A tecnologia transformou a maneira como consumimos e interagimos. Em poucos minutos, realizamos compras, navegamos por conteúdos diversos e concluímos tarefas com agilidade. Se, por um lado, essa velocidade otimiza a rotina, por outro, gera uma expectativa de resultados instantâneos, criando o que hoje chamamos de "economia da impaciência" – demonstrando tendências de consumo que, se não forem devidamente administradas pelas empresas, podem comprometer a reputação e a sustentabilidade dos negócios.

Segundo dados divulgados no relatório Life Trends 2025 da Accenture, 55% das pessoas preferem soluções rápidas aos métodos tradicionais para alcançar seus objetivos financeiros e de saúde. Muito desse resultado reflete o valor da tecnologia na experiência do cliente, através de soluções eficazes que aprimoraram sua experiência.

Do lado corporativo, há, também, enormes vantagens desses investimentos em termos de redução de custos operacionais, automatizando a jornada do cliente e eliminando a necessidade da intervenção humana nesta cadeia; junto a um maior poder de destaque no mercado, considerando que empresas preocupadas em atender às demandas de seus clientes com rapidez tendem a ganhar preferência no mercado e se sobressair frente aos concorrentes.

Não basta, contudo, apenas adotar um recurso “famoso” do mercado, sem saber como incorporá-lo com inteligência aos processos internos. Muitos negócios implementam automações sem uma estratégia adequada, resultando em interações mecânicas e pouco resolutivas. Isso pode sobrecarregar as equipes e prejudicar a tomada de decisões, uma vez que respostas padronizadas nem sempre solucionam problemas reais, além de forçar o consumidor a tomar escolhas sem análise aprofundada.

Mesmo diante de recursos altamente robustos, o grande diferencial que fará com que uma empresa usufrua, da melhor forma possível, essa solução em seus processos, será o cuidado em conciliar a tecnologia à humanização no atendimento. Afinal, automações generalizadas desconsideram as necessidades individuais de cada usuário, prejudicando a análise acerca dessas exigências, satisfação de seu público-alvo e uma inevitável piora em sua reputação no setor.

Dentre as soluções disponíveis no mercado para contribuir com este mindset, o RCS é um dos que mais se destaca. Este sistema de mensageria desenvolvido pelo Google contempla um conjunto rico de recursos multimídia capazes de elevar o engajamento dos usuários nas mensagens enviadas, tais como botões interativos, gifs, vídeos, carrossel de imagens e, ainda, um selo de autenticidade da marca como forma de assegurar a confiança na comunicação.

Sua taxa de abertura, segundo dados da Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel, fica em torno de 98%, permitindo ao usuário ações diretas com agendamento, compras e dúvidas sem sair do app em questão, o que facilita e otimiza sua jornada com o empreendimento.

Além de agilizar sua experiência de compra, as empresas podem obter uma redução de cerca de 30% em seus custos com suporte e atendimento, algo extremamente vantajoso para setores que demandam muito disso como, por exemplo, instituições bancárias e seguradoras.

Além disso, o RCS possui interface low code que simplifica a implementação, tornando as automações acessíveis sem exigir equipes altamente especializadas, reduzindo o tempo de implantação e aumentando a eficácia das soluções.

Apesar da urgência crescente por respostas rápidas e assertivas, é preciso equilibrar a automação com um atendimento personalizado, que vá além de respostas genéricas e atenda às necessidades individuais de cada consumidor.

Para isso, é recomendável identificar os setores que mais demandam essa transformação, integrar a tecnologia aos processos internos e capacitar as equipes para utilizar essas ferramentas sem perder o toque humano. Além disso, monitorar indicadores-chave, como tempo médio de resposta, taxa de interação e NPS, ajudará a garantir um atendimento mais eficiente e satisfatório. Empresas que conseguirem aliar velocidade e personalização estarão melhor posicionadas para se destacar no mercado.