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Reportagens

Evolução do relacionamento: impactos e desafios dos chatbots

Velocidade do mundo digital estabeleceu novos parâmetros de qualidade para o atendimento, ampliando os canais utilizados para contato e otimizando o tempo de resolução de demandas

Por | 13/03/2018

priscilla@mundodomarketing.com.br

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Os últimos anos foram de total transformação para a área de Marketing - mais tecnologia, mais conhecimento dos consumidores, mais ferramentas e mudanças na forma de se trabalhar. Desde a fundação do Mundo do Marketing, há exatos 12 anos, a área evoluiu bastante em todas as frentes em que atua. Quem ficou parado perdeu o lugar e quem demorou a aderir às plataformas digitais precisou correr para não ser engolido por um concorrente mais novo e mais inovador.

A partir de hoje você confere um especial com exemplos e apontamentos de algumas transformações da área - das estratégias mais tradicionais às mais recentes. A primeira delas aborda como a velocidade do mundo digital estabeleceu novos parâmetros de qualidade para o atendimento, ampliando os canais utilizados para contato e otimizando o tempo de resolução das demandas do consumidor - que busca resolver suas questões de forma imediata, sem recorrer a atendimentos tradicionais e demorados.

De olho nesse movimento, as empresas estão sendo direcionadas a investirem em novas tecnologias que proporcionam experiências positivas aos seus clientes e, ao mesmo tempo, reduzem custos operacionais. A adoção de chatbots é um exemplo. Em 2006, já se falava em Inteligência Artificial, mas ainda era um assunto distante da maioria das empresas e algo com custo muito alto.

Hoje em dia, essa ferramenta está mais acessível, mas ainda requer um amadurecimento por parte dos profissionais. "O uso de robôs é algo que ainda engatinha no Brasil, mas é promissor. Temos uma expectativa de crescimento de 40% em até dois anos. Estamos na ponta do iceberg do que pode ser feito, porque a vivência disso é na prática. Erramos primeiro para acertar depois", conta Marildo Matta, Diretor de Inteligência Artificial da Plusoft, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Desafios antigos
A queixa de Marildo é direcionada às universidades, que não preparam os profissionais para saber atuar com robôs. O grande desafio, segundo ele, é na gestão da base de conhecimento, para fazer com que o assistente virtual conheça as demandas. "A construção dos cérebros artificiais precisa melhorar e isso depende dos seres humanos. As faculdades precisam ensinar a construir chatbots. Os profissionais não existem, é preciso treinar enquanto trabalha na área" afirma o Diretor.

Alguns currículos acadêmicos já vêm se moldando para investir nesse campo, no entanto, poucas são as instituições que já entenderam que o profissional de Marketing precisa entender de tecnologia tanto quanto de análises estratégicas. Isso porque a área se tornou muito mais analítica do que criativa. Fazer com que um assistente virtual entenda a intenção, por exemplo, envolve todas as frentes estratégicas - do comercial, ao relacionamento até uma gestão de crise.

Se antes as reclamações ficavam restritas ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por telefone, hoje esse consumidor tem um poder maior de escolha por onde deixará sua queixa - redes sociais, sites de reclamação, boca a boca, chat, e-mail, entre outros. As empresas de telecomunicação são as que possuem maior número de reclamações. Não é à toa que elas foram as primeiras a investir em Inteligência Artificial.

A antecipação da demanda é uma das utilidades para amenizar as crises. "Quando cai um serviço, por exemplo, o chatbot inicia o contato falando sobre problemas no serviço, em seguida faz um contato de abertura, caso ele tenha outra dúvida. Quando há uma manutenção programada há a opção de aviso para não haver surpresas. Isso minimiza irritações, de espera para falar com atendente", pontua Marildo.

Mudanças comportamentais
Apesar de já atuar nessa área há 10 anos, foi há pouco tempo que a empresa passou a trabalhar com sistema próprio. Em uma das implantações foi observada uma queda no atendimento feito por operadores. Isso porque a Inteligência Artificial conseguiu atender às necessidades prontamente. "A gestora nos reportou que a central estava ociosa, ela achava que havia problemas na TI. Mas estava ótimo, o chatbot que resolvia tudo e nem chegava ao contato com atendente. Uma pequena parcela seguia optando por falar com o operador", conta o Diretor.

O comportamento do consumidor em relação aos robôs foi outro ponto que mudou radicalmente nos últimos 12 anos. Antes, as pessoas evitavam o contato e seguiam preferindo falar com pessoas para resolver seus problemas. Como os aspectos de conveniência, rotina corrida e tecnologia mais facilmente entendida mudaram - principalmente pelo avanço no número de smartphones -, a preferência por robôs no atendimento mudou. Hoje, ninguém quer ficar esperando em fila para ser atendido.

Essa aceitação está intrinsecamente relacionada à evolução da gestão da base de conhecimento de cada consumidor. "Hoje os dados são triados e sabemos o perfil do consumidor, o que ele comprou e, assim, personalizamos as ofertas e chamamos não apenas pelo nome, mas usando um tom direcionado ao perfil. Se mais adulto, mais formal. Se mais jovem, mais descontraído. A interação automatizada ela não precisa ser fria, ela precisa substituir a relação humana da melhor maneira", pontua Marildo.

Futuro
Quando se pensa em uma estratégia de Marketing, os robôs não estão mais distantes dela. Seja na elaboração, execução, vendas ou relacionamento, eles já estão prontos para serem utilizados e adaptados às novas ferramentas do dia a dia dos consumidores. "O assistente virtual pelo Whatsapp aumentará muito em volume. Devemos ter um crescimento de 80% nos próximos dois anos. O CRM que é o repositório de informação precisa estar preparado para trabalhar bem cada demanda com integração - chatbot, redes sociais, site, celular", afirma.

Se há pouco mais de uma década conversar com um robô parecia algo de filmes de ficção, hoje em dia ele é uma realidade - seja por mensagem ou por voz. A personalização do atendimento passará a ser constante, diminuindo aspectos que tornem essa relação fria e automatizada. A união de outras ferramentas, como Big Data, trará uma evolução na área. Robôs podem vender produtos, tirar dúvidas e ser agentes de promoção.

Também não é algo com custo mais elevado e inacessível a outros setores. Todas as empresas que possuem volume significativo de interação com consumidor estão habituadas a essa tecnologia. Tecnologia e financeiro já utilizam, no entanto, toda empresa tem potencial para investir em seu próprio sistema: área de saúde, educacional ou de serviços, além de e-commerce.

O que fará a diferença nos próximos anos é a curadoria, que deverá ser mais constante. "É preciso saber tudo que acontece para gerar uma opção relacionada a um assunto. Geralmente quando um robô não consegue ajudar, já procuramos entender o porquê para resolver. Esses conteúdos dinâmicos evoluem, não é algo sempre igual. Um diálogo nunca é o mesmo, então precisa mudar nos robôs tb. Há 12 anos a maior queixa era a falta de relacionamento, hoje ele está na vida do cliente onde quer que ele esteja e não pode falhar para voltar a ser o mesmo ponto de reclamação", conclui.

Leia também: Era da Conveniência. Mudanças, oportunidades e ameaças - estudo exclusivo para assinantes do Mundo do Marketing Inteligência.

(Crédito imagens: Depositphotos)

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