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Campeões de reclamações se unem ao Procon para solucionar problemas

Empresas conhecidas por serem líderes em contestação atuam em conjunto com a autarquia buscando soluções para o cliente. Projeto tem apresentado satisfação de ambos os lados

Por | 01/04/2014

rodrigo@mundodomarketing.com.br

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oi,Procon,claro,Itaú,Bradesco,unibanco,light,ExpressinhoO grande número de reclamações de clientes levou as empresas Oi, Claro, Light, Bradesco, Sky e Itaú para dentro do Procon-RJ, nos chamados Expressinhos. As companhias oferecem um balcão de atendimento aos usuários para desobstruírem os trabalhos da autarquia e poderem negociar soluções diretamente com o público. O serviço reduz a quantidade de registros no órgão, que só são feitos caso ambas as partes não cheguem a um acordo. O desafio é usar a experiência para rever procedimentos internos e evitar que tantas pessoas fiquem descontentes com o serviço.

Nos últimos anos, o consumidor cada vez mais informado exige um bom atendimento por parte das empresas. Ao procurar o Procon de seu município, o cliente deseja ser escutado sobre a sua dúvida ou reclamação e encontrar uma solução o mais rapidamente possível. O volume de insatisfações registradas na autarquia por parte dos usuários continua aumentando. No entanto, as empresas que prestam serviço no Expressinho tiveram uma melhoria no atendimento, como é o caso do Itaú Unibanco, que apresentou redução de 13% no número de reclamações em todas as sedes do órgão no Brasil.

Foi-se o tempo em que as empresas olhavam para o público apenas como uma fonte de renda. Atualmente elas precisam adotar ações de Marketing visando manter a credibilidade e transparência da marca. "A propaganda hoje continua tendo a sua importância no sentido de informar o cliente sobre produtos e marcas. O consumidor agora quer ter mais confiança na  empresa, gerada a partir da relação diária com o consumidor. Eles querem e precisam de atenção", diz Melba Porter, Professora de Marketing de Serviço da ESPM Rio, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Expressinho

A parceria entre as empresas e o órgão serve para compor o atendimento referente às queixas dos consumidores. Em 2005, quando o Expressinho começou a funcionar, as marcas que tinham mais reclamações foram convidadas a participar deste projeto de conciliação prévia que envolve a companhia, o consumidor e as unidades do Procon do Rio de Janeiro. Há serviço semelhante em São Paulo, na cidade de Bauru, com o objetivo de promover a solução de demandas dos clientes de modo simplificado, rápido e eficaz. 

O investimento realizado pelas companhias no balcão de atendimento do órgão é grande, mas é necessário, pois as marcas entendem que o Procon é formador de opinião. Elas não querem aparecer no ranking de empresas campeãs de reclamação anual divulgado pela autarquia. "O Expressinho é uma extensão das políticas que o Itaú Unibanco pratica, inclusive internamente. Quando temos algum tipo de problema, dúvida, atrito ou reclamação com o consumidor, aplicamos um investimento grande nos canais internos do banco para que o cliente possa receber uma reposta rápida e obter uma solução satisfatória", declara Rogério Taltassori, Superintendente de Ouvidoria do Itaú Unibanco, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Os funcionários que atuam no Expressinho são treinados por equipes especializadas em lidar com o público. Há ainda quem terceirize o serviço, que garante o atendimento em até 15 minutos. As empresas também tem o prazo de cinco dias para apresentar uma solução, caso o problema não seja resolvido no ato.

Reclamações

O erro e a reclamação fazem parte do aprendizado de todas as empresas. O consumidor que registra uma insatisfação, seja ela nas redes sociais, no Procon ou em qualquer outra plataforma, quer uma solução imediata ou um posicionamento referente ao problema. As marcas precisam ter predisposição em resolver e não escutar uma crítica como algo negativo.

Colocar a mão na massa e olhar para a impugnação como se fosse algo positivo pode render frutos para a empresa. "O gestor tem que tentar transparecer para a sua equipe que a contestação do cliente é algo positivo, pois esta é uma grande oportunidade para melhorar. O protesto é ruim quando se divulga que você está no ranking de empresas mais reclamadas. No ponto de vista do consumidor isto é muito ruim, mas como líder de um negócio a reclamação tem que ser vista como presente", analisa Melba Porter. 

Entre as principais queixas dos consumidores no Expressinho está a cobrança indevida entre as empresas de telefonia. Já entre os bancos, erros e dúvidas nas faturas de cartões de crédito, tarifas bancárias e problemas com empréstimos consignados são questões recorrentes. Outra reivindicação dos consumidores é referente ao fato de as empresas redirecionarem o consumidor para outro canal quando entram em contato. Além de irritá-lo, a marca ainda cria uma imagem negativa perante os demais clientes.

Números

Algumas empresas têm prestado mais atenção aos clientes insatisfeitos e os avanços já são evidentes. A Oi atendeu cerca de 29.860 usuários que procuraram o Procon em todo o país no ano passado e houve a celebração de acordos com 28.370 deles, representando 95% de demandas resolvidas.

A Light, empresa de energia elétrica que também atende no Procon do Rio de Janeiro, realizou, entre os meses de janeiro de 2013 e fevereiro de 2014, 2.647 atendimentos, incluindo, principalmente, pedidos de revisão de conta e serviços operacionais, com 1.749 acordos, o que representa quase 70% dos casos.

Já a Sky atua no Expressinho de um modo diferente das demais empresas. Em vez de disponibilizar um funcionário no órgão, optou por instalar um totem e ouvir as queixas por videoconferência. Desde junho de 2012, a empresa realizou 710 atendimentos e 698 acordos, com o índice de 98% de solução. Procurado pelo Mundo do Marketing, o Bradesco não se manifestou.

Ações

Na mesma quantidade em que os problemas aparecem para as empresas e órgãos reguladores, outros tantos são solucionados. No entanto, muitas reivindicações voltam a acontecer por parte do consumidor em função das companhias não combaterem a causas deles no seu ponto inicial. Este é um caso comum, como acontece com a cobrança indevida de valores nas faturas.

Buscando solucionar e eliminar a origem da insatisfação, o Itaú investiram em um registro de reclamações com base em pesquisas e estudos para evitar danos ao consumidor. "Após buscar uma solução, registramos a queixa do cliente em uma grande base de dados que é utilizada pela organização para gerar investigação e aprendizado. O Banco classifica essas reclamações, faz um extrato dos principais problemas por canal, região e período e é gerado um diagnóstico com planos de ação para que eles possam reduzir", conta Taltassori.

Aplicativo

Na última quinta-feira, dia 27 de março, a Secretaria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Seprocon) lançou o aplicativo web 'Meu Procon-RJ', mais um canal de comunicação entre a população e o órgão. Desenvolvido em parceria com o Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação do Estado do Rio de Janeiro, a ferramenta poderá ser acessada nos celulares e tablets por meio do site, pelo Facebook e também via Q.R. Code.

O aplicativo terá a função de registrar queixas e responder às dúvidas mais frequentes dos consumidores. O principal objetivo é desafogar o atendimento do disque Procon-RJ 151, feito atualmente por 23 atendentes. O sistema permitirá também o acompanhamento e gerenciamento de todas as reclamações pela autarquia, possibilitando uma comunicação mais fácil com os consumidores e com as empresas reclamadas, além da geração de gráficos e relatórios.

Para divulgar o novo serviço para o público o órgão montou equipes uniformizadas com camisas alusivas ao aplicativo. Os atendentes ficam em pontos específicos do estado tirando as dúvidas da população e auxiliando as pessoas a acessarem o web APP. Foram afixados cartazes em estações de trem, barcas, metrô, além de terminais rodoviários, bem como distribuídos folhetos explicativos para que a população tome conhecimento do novo serviço e de como funciona.

Leia também: 5 passos para fidelizar o cliente. Dicas do Mundo do Marketing Inteligência, exclusivo para assinantes.

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