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Há pelo menos um milhão de brasileiros que não querem receber ofertas de produtos e serviços via telefone. Essa é a quantidade de consumidores cadastrados na lei do bloqueio de telemarketing, em vigor desde 2009. O número pode parecer pouco expressivo, principalmente se comparado às mais de 276 milhões de linhas telefônicas ativas, entre fixas e móveis, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mas representa um desafio para as marcas que veem no canal uma oportunidade para gerar negócios e estreitar o relacionamento com os clientes.

Criada em São Paulo, a lei número 13.226/2008 hoje está presente também em outros quatro estados – Rio Grande do Sul, Mato Grosso do Sul, Paraná e Espírito Santo –, além da cidade de Joinville, em Santa Catarina, e vê a base de cadastrados crescer constantemente. Entre abril de 2009 e junho de 2010, mais de 380 mil pessoas aderiram à lista para não receber este tipo de ligação, de acordo com dados do Procon.

Já em agosto de 2010 eram 665 mil linhas bloqueadas e, em março de 2011, o número chegava a 912 mil, segundo uma análise realizada pela ZipCode. Quando comparado ao mercado norte-americano, no entanto, o Brasil apresenta resultados tímidos. Em 2003, um projeto semelhante foi implementado nos Estados Unidos e, naquele período, contava com uma lista de 50 milhões de linhas telefônicas que desejavam o bloqueio.

São Paulo reúne 85% das linhas bloqueadas
A discrepância entre os números é um retrato fiel da diferença do telemarketing praticado nos dois países. “Nos Estados Unidos, você muda de residência e a informação é compartilhada. Automaticamente, recebe uma correspondência ou ligação oferecendo instalação de TV a cabo, gás, linha fixa. O acesso à informação permite que as empresas façam ofertas e o norte-americano está habituado a isso”, diz Arthur Guitarrari, Gerente de Marketing da ZipCode, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Por ser o local de origem da lei, São Paulo é o estado que mais reúne consumidores cadastrados, somando 85% das linhas bloqueadas, seguido por Paraná (10%) e Rio Grande do Sul (4%). Espírito Santo, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina somam, juntos, 3%. Em relação à idade, há uma concentração de 43% que possuem de 31 a 50 anos, de acordo com dados levantados pela ZipCode.

“É a população economicamente ativa, mais suscetível a receber essas ligações. Percebemos que o idoso gosta de receber ligações, se sente solitário e vê como oportunidade para bater papo, além de ter um pouco de dificuldade com a tecnologia. Já a população de 31 a 50 anos é familiarizada com a tecnologia e pode se cadastrar mais facilmente”, acredita o Gerente de Marketing da ZipCode.

Contato deve ser relevante
A dificuldade em conseguir informações é um dos motivos pelos quais os brasileiros não respondem positivamente às ações de telemarketing. Sem conhecer bem o consumidor é praticamente impossível para as marcas oferecer o produto adequado, para a pessoa certa, no momento ideal.

Entre as principais reclamações dos consumidores estão os telefonemas em horas inadequadas, que interrompem atividades profissionais e momentos de descanso, inclusive nos aparelhos celulares. Também há queixas da insistência dos operadores, que não desistem de tentar vender seus produtos ou serviços mesmo diante de repetidas rejeições. Há ainda aquelas ligações com ofertas de negócios que não despertam interesse algum de quem está do outro lado da linha.

O crescente número de pessoas aderidando à lei do bloqueio de telemarketing, entretanto, não representa necessariamente um risco para as empresas que investem no canal. Com a opção de permitir – ou não – o contato, os consumidores tendem a estar mais bem segmentados e facilitam a vida das marcas que querem abrir o canal da comunicação de forma mais relevante.

“A fórmula mais adequada é, em primeiro lugar, respeitar a privacidade do consumidor, saber em que exato momento entrar em contato e se ele está interessado no serviço ou produto. Há equipes bem treinadas, que sabem a hora certa de aceitar a negativa do outro lado ou reagendar o contato. O importante é que a empresa saiba com quem vai falar do outro lado da linha”, lembra Guitarrari.