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Entrevistas

Capacitação nos e-commerces médios gera resultados em 2013

Presidente da Abradi-RJ diz que exigência do consumidor por uma comunicação bidirecional também levou à profissionalização das equipes. Quem não atende bem, não vende

Por | 19/12/2013

lilian@mundodomarketing.com.br

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A operação mais mdura de e-commerces médios foi um dos destaques de 2013. Ao longo dos últimos cinco anos, os gestores perceberam a necessidade de investimento em capacitação e envolveram suas equipes em uma gama variada de cursos de especialização. Toda a preparação deu resultado e a categoria, que precisava se profissionalizar, atingiu melhores resultados.

Além do fomento ao aprendizado, o grau de exigência do consumidor também obrigou as empresas a se capacitarem em atendimento. A vontade de interagir é grande e a mensagem, simples: quem não é bem atendido, não compra. Com estas mudanças e um cenário mais competitivo entre as lojas, os e-commerces de menor porte precisaram se atualizar para garantir sua sobrevivência.

Ao invés de apenas criarem ações promocionais, as marcas precisaram amadurecer os seus canais de atendimento, criando políticas mais avançadas de relacionamento. "O consumidor não quer mais uma comunicação cega e unilateral. Quer devolver a opinião e ter um diálogo bidirecional, perguntando para o lojista dentro do e-commerce, quase simulando a presença numa unidade física", diz Gustavo Pereira, Presidente da Associação Brasileira de Agências Digitais do Rio de Janeiro (Abradi-RJ) e CEO da NoBlind, em entrevista ao Mundo do Marketing. Veja a entrevista completa.

Mundo do Marketing: O que você destacaria de importante em 2013?
Gustavo Pereira:
O que marcou esse ano foi uma execução mais madura da operação de empresas familiares de alguns segmentos, como moda, interessadas no e-commerce. Vejo que esses profissionais se envolveram em muitos cursos no eixo Rio-São Paulo, alguns promovidos pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Hoje, quando me relaciono com as empresas de varejo de médio porte, vejo que elas estão bem mais estruturadas. O e-commerce médio, que é a grande massa, teve um crescimento muito alto. Foi a ascensão de uma categoria que precisava se profissionalizar e, realmente, está conseguindo resultado.

Mundo do Marketing: São os profissionais da própria empresa que estão se profissionalizando?
Gustavo Pereira:
Na verdade, são dois fatores. A oferta de cursos e o fomento ao conhecimento foi muito grande e acho que veio numa escala. Os gestores foram vendo palestras temáticas, perceberam a necessidade e começaram a estimular a capacitação das suas equipes. Temos uma gama enorme de cursos e as turmas estão lotadas o tempo todo ao longo dos últimos cinco anos. Então, não tinha outro caminho. A preparação começou a dar resultado de fato.

O segundo ponto é a exigência do consumidor. Ele não quer mais uma comunicação cega e unilateral. Quer devolver a opinião e ter um diálogo bidirecional, perguntando para o lojista dentro do e-commerce, quase simulando a presença numa unidade física. O consumidor forçou as marcas numa linguagem muito simples: se você não me atender bem, não compro. E pronto.

Mundo do Marketing: As empresas de médio porte contratam agências digitais?
Gustavo Pereira:
Primeiro, houve uma avalanche de contratação interna dessas empresas. Achavam que era preciso ter um time lá dentro. Mas a grande percepção que elas estão tendo hoje é que precisam de times internos para produzir e executar. É mais fácil ter um designer na companhia que cuide da identidade e da qualidade visual de todo o processo do que ele sentar e ser um operador de criação. Hoje me relaciono com times absolutamente seniores e eles exigem dos fornecedores um trabalho impecável. Nesses últimos dois anos, voltaram as contratações nas agências digitais com uma aproximação principalmente do mercado de varejo.

Mundo do Marketing: Como estamos em relação à formação de mão de obra para Marketing Digital?
Gustavo Pereira:
Uma dos trabalhos mais fortes da Abradi é a capacitação, porque sempre falta gente. Como o crescimento é muito rápido e o mercado está ávido por bons fornecedores, uma média agência, quando começa a alavancar bons clientes, se torna uma grande agência em pouco tempo. Então, falamos que num espaço de seis meses a um ano, ela já abandona o status de média e passa a ter entre 20 e 25 funcionários com um faturamento maior. Tive uma reunião recente com os associados do Rio de Janeiro e de outros estados pela Abradi nacional e não se fala em outra coisa: 2014 é ano de contratação.

Esse ano, finalmente, as entidades de educação de propaganda, design e comunicação resolveram aceitar contribuições externas. As grandes universidades não reconheciam o papel colaborativo de uma associação.  E os profissionais das agências sempre tiveram vontade de colaborar com a grade das instituições de ensino. Infelizmente, um aluno de publicidade ainda faz a faculdade inteira leigo no digital. Tivemos debates acalorados com o setor educacional, porque esse formando se torna inútil na cadeia produtiva de uma agência. Vai depender da vontade do aluno para fazer cursos fora e se qualificar.

Mundo do Marketing: Quais instituições estão recebendo a colaboração de vocês?
Gustavo Pereira:
Uma que posso citar e o Senac, onde participamos do seu Conselho e opinamos na qualidade do que está sendo ensinado, além de ver como os estudantes estão reagindo e interagindo com os professores. Isso tem sido feito há quase dois anos e percebemos que os alunos estão saindo mais qualificados, sabendo mais o que querem dentro do digital, por exemplo.

Mundo do Marketing: E como estamos de mão de obra para o mobile?
Gustavo Pereira: Se formos falar de mercado mobile, podemos resumir na seguinte palavra: desespero. Agências estão tentando cursos avançados, mas que não existem. E-commerces tentam formar profissionais dentro das próprias equipes. E não há cursos ligados ao segmento. Como representante de uma Associação, não vejo atuação política de nenhuma entidade de mobile querendo interagir e se aproximar das agências e outros segmentos que prestam esses serviços. Existe uma lacuna no mercado e a demanda de projetos é estratosférica. Todo mundo fala que gostaria de ter um site mobile, um aplicativo para iPhone e Android. As agências ficam se perguntando como podem se ajudar ou se compram livros para estudarem sozinhas. Todas elas gostariam de pegar um programador ou um designer para fazer um curso de imersão no segmento.

É uma situação complicada, porque o mobile não é e-commerce nem Marketing Digital. Ele está junto dos dois, mas está alheio. Não consigo trazer grandes produtores de mobile, porque eles não se veem integrados a uma cadeia produtiva do digital. O mobile tem a ver com telecom e isso expande um pouco o leque. É difícil inclusive achar os players desse mercado a ponto de criar o chamado associativismo.

Mundo do Marketing: Quais são as perspectivas para 2014?
Gustavo Pereira:
O cenário do Rio de Janeiro estará muito aquecido em 2014 com todos os acontecimentos previstos. Vejo clientes buscando empresas de comunicação que levem muito mais estratégia e inteligência a seus negócios do que simplesmente execução do trabalho. Acho que, pela primeira vez, a preocupação com estratégia e planejamento vai superar a preocupação com design, tecnologia e com estrutura técnica.

Leia também: Retrospectiva 2013: investir em mobile não é mais luxo
 





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