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Promover uma experiência única é o que propõe o Outback para manter a marca forte e conquistar os consumidores. Sustentando o pilar de Steakhouse, uma casa de carnes, e trabalhando a hospitalidade, a empresa completa 14 anos no Brasil em 2011. Com foco constante em relacionamento, o treinamento da equipe de funcionários é baseado em um contato o mais próximo possível do cliente para que ele sinta-se em casa. A rede norte-americana chegou ao país por meio de Peter Rodenbeck, empresário responsável pela vinda do McDonald’s, que estava em busca de um novo negócio.
A marca abriu sua primeira unidade no país em 1997, no Rio de Janeiro, na Barra de Tijuca, que ganhou fama como o “restaurante da casinha”. Mesmo sem contar com uma estratégia de Marketing no primeiro momento, a ideia foi bem aceita, já que o país é grande consumidor de carne. O Outback também despertou a curiosidade por ser novidade e pela decoração diferenciada. Em seguida, o trabalho da assessoria de imprensa reforçou a identidade da rede com a temática australiana.
Desde a abertura de sua primeira loja, a marca cresceu e difundiu seu conceito pelo país. Entre 2009 e 2010, a rede cresceu 20%. Hoje são 29 pontos de venda distribuídos entre Rio de Janeiro, Niterói, São Paulo, Campinas, Ribeirão Preto, Goiânia, Salvador, Curitiba, Porto Alegre, Belo Horizonte e Vitória. O projeto de expansão prevê ainda a ampliação da presença nos locais onde já existe e em novos mercados.
Foco no atendimento
Um dos diferenciais do Outback está na recepção e no atendimento, investindo no treinamento da equipe. O trabalho foca na experiência vivenciada nos restaurantes e quer aproximar o consumidor com tratamento olho no olho. Na hora da seleção de funcionários, a preferência é pelo jovem universitário, já que ele tem facilidade de se adequar ao perfil da rede e tem comportamento descontraído. Também é uma chance de inserir o profissional no mercado de trabalho, pois não requer experiência anterior.
A operação no Brasil conta com 3.100 funcionários, que passam por um período de adaptação antes de chegar ao ponto de venda. Entre as atividades está uma palestra com temas como coragem, empreendimento e hospitalidade, conceitos vividos no dia a dia do restaurante. Em seguida, passam por duas semanas dentro da loja em treinamento teórico sobre o cardápio e tudo o que engloba o funcionamento da rede.
Depois é a vez de uma “prova de fogo”: os familiares são convidados para um jantar no Outback e, com a casa cheia, os funcionários trabalham como se estivessem em um dia de operação normal. “A ideia é fazer com que as famílias conheçam o ambiente de trabalho onde seu filho trabalhará”, afirma Carolina Correa (foto), Gerente de Marketing da rede, em entrevista ao Mundo do Marketing.
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Diferenciais tornam a marca sólida
A soma dos investimentos em treinamento e qualidade do produto fazem com que a marca seja reconhecida com um exemplo de sucesso, que se baseia nos detalhes e no atendimento diferenciado que a rede oferece. “O atendente se ajoelha para olhar de igual para igual, tem sempre um toque de humor, o ambiente é descontraído”, diz Marcelo Cherto (foto), Presidente e fundador do Grupo Cherto, em entrevista ao Mundo do Marketing.
A mesma preocupação em estar próximo do cliente também é vista na internet. No site, o consumidor pode entrar em contato direto por meio do Fale Conosco e a marca conta com perfis em redes sociais para estreitar o relacionamento com o consumidor. “No Fale Conosco recebemos sugestões e elogios. Há também pessoas de lugares onde ainda não há uma loja que pedem para abrir uma em sua cidade”, diz Carolina. No Twitter, a rede conta com uma página para o Brasil, que realiza promoções e concursos culturais. Ainda no primeiro trimestre de 2011, a marca estará no Facebook.
O Outback também realiza ações sociais que arrecadam fundos para entidades que desenvolvam trabalhos nas comunidades em que está inserido. Uma delas é o Blooming Day, evento realizado anualmente e que reverte a renda da cebola, prato que dá nome à ação, para uma instituição. A iniciativa mostra que o restaurante quer participar ativamente daquele ambiente e está alinhada a todo o conceito que permeia rede. “Fazemos o bem e o que mais importa é que alguém será impactado por essa atitude”, explica a Gerente de Marketing.
Política No Rules dá liberdade ao cliente
Apesar da inovação estar sempre presente, a preocupação com o básico também norteia a política do Outback. A marca conquistou o mercado com cortes de carne que não eram comuns no Brasil e temperos diferenciados e fortes, chamando a atenção dos consumidores. Mas apesar de ter sua identidade refletida nos pratos, a empresa adota uma política de “No Rules”, que dá liberdade ao cliente para customizar seu pedido. “O pedido pode vir de acordo com o gosto da pessoa, com mais ou menos molho, deixamos à vontade”, diz Carolina.
Mas a marca sabe que, para inovar, é necessário garantir a qualidade dos produtos e investir em um ambiente agradável ao cliente. A loja atende a diferentes idades e necessidades, com cardápio variado e tendo como foco saciar o desejo dos consumidores, que enfrentam filas para vivenciar a experiência. “Os clientes sabem o que encontrarão, esperam por isso, desejam. Nós nos empenhamos para deixá-los à vontade e fazer com que o momento seja único”, relata Carolina.
Rafaela Yhomaz
Estudante de Publicidade | PUCRS
Li a mat?a e com certeza podemos ver que em apenas poucos meses a marca deu um grande salto junto ao p?co. Moro em Porto Alegre e costumava frequentar o Outback do Iguatemi porque eles tinham me conquistado. ?o servi? ambiente super agrad?l, pratos apetitosos, boa alternativa para sa?s com amigos, fam?a e namorado. Pasmem ao saber que um dia depois do trabalho eu estava acompanhada de duas amigas e esper?mos mais duas amigas para jantar, quando a gerente do estabelecimento veio at? nossa mesa e disse "eu percebi que voc?n?est?consumindo nada, apenas cerveja, ent?se da pr?a vez que voc?vierem aqui voc?pudessem ficar na copa acho que seria melhor para todos n?tenho uma fila cheia de gente esperando na fora para jantar". Bom, n?preciso dizer que nunca mais pus os p?la dentro e comigo convenci muitas outras pessoas a mudarem para outros restaurantes.
Data: 25/04/2011
Guilherme Guimarães
Engenheiro |
Acho no minimo comico ler esta materia no dia seguinte apos ser tao mal atendido na recep? do Outback! Cheguei para jantar com minha namorada e aguardava uma mesa com seu sistema mega ultra tander avan?o em maos. Estavamos no andar de cima vendo uma loja muito proxima ao restaurante quando o "sitema" come? a piscar. voltamos na mesma hora! Ja na recep? vi um casal entrando e a atendente marcando os nomes dos mesmo apos o meu na lista. Questionei que haviam me chamado pelo tal "sistema" e ela "educadamente" me informou que eu havia demorado mais de 3 min e que deveria sentar e aguardar novamente outra vaga! Detalhe: quando cheguei na porta o negocio ainda piscava e vibrava feito um louco... questionei novamente e a resposta novamente educada era que eu havia demorado muito. Como?!? Apenas desci as escadas rolantes!!! Resumo, fui para o Parrilla onde fui muito bem atendido.
Data: 14/04/2011
Guilherme Guimarães
Engenheiro |
Acho no minimo comico ler esta materia no dia seguinte apos ser tao mal atendido na recep? do Outback! Cheguei para jantar com minha namorada e aguardava uma mesa com seu sistema mega ultra tander avan?o em maos. Estavamos no andar de cima vendo uma loja muito proxima ao restaurante quando o "sitema" come? a piscar. voltamos na mesma hora! Ja na recep? vi um casal entrando e a atendente marcando os nomes dos mesmo apos o meu na lista. Questionei que haviam me chamado pelo tal "sistema" e ela "educadamente" me informou que eu havia demorado mais de 3 min e que deveria sentar e aguardar novamente outra vaga! Detalhe: quando cheguei na porta o negocio ainda piscava e vibrava feito um louco... questionei novamente e a resposta novamente educada era que eu havia demorado muito. Como?!? Apenas desci as escadas rolantes!!! Resumo, fui para o Parrilla onde fui muito bem atendido.
Data: 14/04/2011
Tatiana Nobrega
Profissional de Marketing |
O Outback tem um apelo visual muito bacana, o card?o e atendimento s?sensacionais, por?as filas de espera s?de 2 horas dependendo do dia, o que me faz desistir de frequentar - pelo menos aqui em S?Paulo. Ser?ue n?est?altando incentivo para abrirem franquias, se ?ue trabalham com franquias?
Data: 12/04/2011
Prof. Menegatti
palestrante | Menegatti Palestras
Parab? pelo artigo. O preparo leva ao sucesso, mas a falta dele ? raz?de muitos fracassos. Escrevi um artigo que fala exatamente sobre isso. Leia!! http://www.menegatti.srv.br/index.php/artigos/artigos-anteriores/339-artigo
Data: 28/02/2011
SILVANA
|
Frequento sempre que posso o Outback e sempre saio satisfeita com o atendimento. Est?de Parab?!!!
Data: 23/02/2011
Paulo Ricardo de Lima Villacorta
Vendedor | Ricardo Eletro
Muito boa esta mat?a onde propriamente dita pela gerente de Marketing da rede Outback, Carolina Correa, ?xcepcional ter um ?o atendimento e recep? dos clientes. ?fundamental ter o foco diferenciado para ter um excelente feedback!
Data: 12/02/2011
Leonardo Ramos
Publicit?o | Maori Comunicação
O Outback ?ensacional, ?ot?l o atendimento diferenciado e evolu? da equipe em rela? ao foco no cliente, um trabalho ?uo mas que traz enormes recompensas. www.agenciamaori.com.br
Data: 03/02/2011
Lucimara
Rela?s P?cas |
Ainda n?conhe?o Outback, mas depois de ler esta mat?a e saber sobre as estrat?as de Com e Mktg da mesma, tenho que ir conferir. De antem? Parab? aos colaboradores, sobretudo Gerente de Mktg. Investir em Atendimento ?ssencial p/ alavancagem nos n?cios.
Data: 03/02/2011
Pâmella
Rela?s P?cas |
Que interessante a mat?a! eu j?stou com vontade de conhecer pessoalmente este restaurante!
Data: 01/02/2011
Vanessa
Rela?s P?cas |
Muito bom conhecer um pouco da hist? do Outback. Sou f?e carteirinha deles. Vale lembrar que o restaurante tamb?est?resente aqui em Bras?a - DF com dois pontos!
Data: 01/02/2011
Thais Santos
Rela?s P?cas | IMAMA - Instituto da Mama do RS
B?aro!! Adoro o ambiente do restaurante. ?imo local para estar com os amigos e familiares. Conheci o Outback atrav?de conhecidos qie me indicaram o restaurante e comentaram sobre o bom atendimento ( diferenciado ) e a deliciosa comida ( forte ) que serviam. Pude comprovar todos os elogios dados! Parab?! Thais Santos
Data: 31/01/2011
Carlos Righetti
Publicit?o | Particular
Atendimento ?udo. Investimento para melhoria no atendimento ?uito mais. Parab? ao Outback.
Data: 31/01/2011
Carlos Righetti
Publicit?o | Particular
Atendimento ?udo. Investimento para melhoria no atendimento ?uito mais. Parab? ao Outback.
Data: 31/01/2011
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Fábio Penedo
Supervisor de Criação
Onde estava: Giovanni+DRAFTFCB
Onde está: Script
Para: reforçar a equipe
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