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Na constante batalha contra o spam, o Gmail agora ajuda o usuário mostrando a razão pela qual aquele e-mail foi classificado como spam.
Se o usuário abrir um e-mail que esteja na caixa de spam, uma mensagem será exibida na parte superior com o porquê daquele e-mail ter sido marcado como spam. Dessa forma, o usuário pode se proteger ainda mais de mensagens suspeitas e que podem conter vírus.
As explicações mais comuns apresentadas aos usuários são:
• Golpes de phishing: mensagens fraudulentas que tentam captar informações pessoais.
• Mensagens de um remetente não confirmado: mensagem forjada para que pareça ter sido enviada por uma empresa conhecida.
• Mensagens que você enviou para o Spam: mensagem de um remetente que você marcou anteriormente como spam.
• Semelhança com as mensagens suspeitas: detectada pelo sistema automatizado do Gmail como mensagem fraudulenta ou potencialmente prejudicial.
• Políticas definidas pelo administrador: se sua organização utiliza o Gmail, o administrador pode decidir as mensagens que serão ou não marcadas como spam.
Para mais informações, acesse a área de suporte do Google.
O Facebook vai acabar com o e-mail marketing? O futuro do e-mail marketing são os aplicativos móveis? O que leva os consumidores a optarem – ou não – pelo recebimento de mensagens de e-mail marketing? Essas e outras questões estiveram no centro do último Email Evolution Conference, principal evento global na área de e-mail marketing, que ocorreu em fevereiro, nos Estados Unidos. Alexandre Wyllie, Diretor de Marketing Services da Experian, discute algumas das tendências apresentadas por lá. Acompanhe!
Afinal, as redes sociais vão acabar com o e-mail marketing?
De forma alguma. O e-mail marketing não apresenta hoje substitutos à vista. As redes sociais são um bom canal para atrair clientes e iniciar o contato, mas é por meio do e-mail marketing que se estabelece o verdadeiro relacionamento entre a empresa e o consumidor. Nenhum outro canal tem potencial de geração de tráfego aos carrinhos de compras comparável ao do e-mail marketing, mesmo entre os consumidores mais jovens. Mas as mídias sociais e o e-mail marketing não são ferramentas excludentes, pelo contrário. Uma pesquisa divulgada no Email Evolution Conference apontou que 95% dos adolescentes que seguem uma companhia no Facebook inscrevem-se também para receber as comunicações por e-mail da empresa. Portanto, é importante aproveitar esses canais sociais para oferecer aos consumidores uma oportunidade de receber comunicações por e-mail.
O cross-channel marketing é a estratégia de comunicação do futuro?
O cross-channel marketing e o cross-sell são estratégias de comunicação certeiras. O e-mail marketing transacional é uma ferramenta acessível e, infelizmente, nem sempre lembrada pelas empresas. O uso do e-mail marketing transacional costuma ter uma taxa de abertura em torno de 60%, e pode aumentar em 20% o valor de uma venda.
Aumentar a base de seguidores é uma preocupação recorrente das empresas. Quais os novos caminhos para atingir esse objetivo?
Talvez o caminho para atingir esse objetivo esteja no próprio site da empresa, e não no tamanho da base de contatos. Para conquistar mais usuários, em primeiro lugar, é necessário fazer uma grande “varredura” no site e observar atentamente o que funciona e o que não funciona. Também é importante apostar em cadastros diretos e objetivos, que não façam o consumidor desistir do preenchimento, e apostar na coleta de e-mail em todos os canais de interação com os usuários. E lembrar sempre que não se trata apenas de trazer mais clientes para a base de contatos, mas sim de fidelizar os que já estão lá.
A velha pergunta: quantidade ou qualidade?
Qualidade e relevância, sempre. Alguns segmentos, claro, beneficiam-se de um disparo mais constante de mensagens, mas tudo tem de se basear na frequência com que o público interage com as mensagens de e-mail marketing – a plataforma Virtual Target, inclusive, dispõe de recursos para mensurar a frequência dessa interação. A frequência não é um problema desde que haja relevância. Porém, convém lembrar que, no mundo todo, são enviados 1,8 bilhão de mensagens de e-mail marketing por dia, segundo a consultoria Royal Pingdom. Quem tem tempo para ler tudo isso? No último EEC, os consumidores deram um recado claro: querem comunicações simples, diretas, que mostrem o que eles gostariam de receber (e não o que nós gostaríamos de enviar) e tenham um toque humano. Por isso, na hora de contatar o consumidor, precisamos nos colocar no lugar dele e refletir: será que nós mesmos abriríamos aquele e-mail, com tantas outras mensagens chegando à nossa caixa postal? O e-mail marketing não envia apenas produtos, descontos ou promoções, envia também relacionamento e o posicionamento de marca de uma empresa. Não se pode esquecer isso.
O e-mail marketing é móvel?
Sem dúvida. Quem ainda não acordou para isso precisa parar de perder tempo e se mexer já. O conteúdo do e-mail marketing tem de estar disponível na plataforma onde o usuário deseja acessá-lo. Quase 90 milhões de americanos acessaram o e-mail marketing via smartphone no final do ano passado e o Brasil segue na mesma tendência. Além disso, 70% dos usuários deletam as mensagens que não aparecem bem neles.
Quais os fatores mais importantes para os consumidores receberem comunicações por e-mail marketing?
Segundo estudo da Forrester Research, 95,4% dos consumidores assinam mensagens de e-mail marketing para receber descontos; 56,4% desejam receber atualizações sobre os produtos; 56,1% o fazem por amor à marca, enquanto 38,1% estão participando de uma pesquisa. Saber o que o consumidor deseja é fundamental para o sucesso das ações. Procure oferecer mensagens de boas-vindas (75% dos usuários esperam recebê-las), otimize o call to action, explore novas estratégias de precificação e desconto, já que o preço é o principal fator levado em consideração na hora de fazer uma compra por e-mail.
E na hora de não receber mais as mensagens de e-mail marketing, quais são os fatores que mais afastam o consumidor?
São os motivos mais previsíveis que repelem os consumidores. Relevância (31%) e frequência (30%) encabeçam a lista de razões que levam um usuário a se descredenciar, enquanto a sobrecarga da caixa-postal responde por 22% dos opt-outs. Mais do que nunca é hora de agregar valor (e não apenas descontos) às comunicações por e-mail marketing. Como já dissemos, precisamos oferecer o que o público quer receber, e não o que nós desejamos vender, sem sobrecarregar as caixas-postais alheias com mensagens indesejadas. O opt-down também ajuda a fidelizar a base – 40% dos consumidores desistiriam do opt-out caso houvesse a possibilidade de opt-down. Fica a recomendação.
O último Email Evolution Conference, que ocorreu em fevereiro nos Estados Unidos, trouxe uma informação impactante: 70% dos usuários vão deletar sumariamente uma mensagem de e-mail que lhes pareça horrível em seus smartphones.
O impacto aumenta se considerarmos que, para 78% dos usuários, o smartphone funciona como um filtro para as comunicações recebidas – nada menos que 90 milhões de americanos usaram seus smartphones para acessar mensagens de e-mail entre setembro e novembro de 2011. Metade das mensagens enviadas pelo Gilt Group, gigante do comércio de vestuário feminino, é aberta em dispositivos móveis.
A mensagem é clara: no universo das ações de e-mail marketing, os dispositivos móveis chegaram para ficar. Segundo um relatório da Return Path, o acesso às mensagens de e-mail marketing via plataformas móveis aumentou 34%, ante um declínio de 11% e 9,5% no acesso em webmail e desktop, respectivamente.
A consolidação dos dispositivos móveis, como os smartphones e tablets (o acesso às mensagens via iPad aumentou 73%, segundo o relatório da Return Path), torna a elaboração de campanhas de e-mail marketing ainda mais complexa e força uma preocupação maior não apenas com o conteúdo da mensagem, mas também com o meio. O e-mail marketing está otimizado para a(s) plataforma(s) em que o usuário deseja acessá-lo.
Assim, se no passado as mensagens otimizadas para desktops eram a regra, hoje assumirá a dianteira quem apostar em uma comunicação multiplataforma. Uma comunicação voltada para o futuro – o crescimento inexorável dos aplicativos móveis –, mas sem esquecer o presente – o webmail e o desktop, que, mesmo impactados pelas plataformas móveis, ainda respondem pela maior fatia dos acessos, segundo o mesmo relatório da Return Path.
Para atingir esse objetivo, será necessário um esforço redobrado para conhecer a fundo a base de contatos e, assim, aumentar a assertividade das ações. Além de saber quem são e pelo que se interessam os usuários de e-mail marketing, as empresas precisarão saber quando, como e onde eles acessam suas mensagens, e preparar uma estratégia condizente. Isso ajudará a manter fidelizados os clientes que já estão na base – uma das maiores metas a se perseguir na atualidade.
E mesmo com o desenvolvimento de tecnologias de acesso cada vez mais sofisticadas, que aumentam a cada dia o trabalho e as possibilidades no cenário do marketing on-line, convém não esquecer o básico do básico que, aparentemente tão simples, às vezes fica em segundo plano. Como reforçado no último Email Evolution Conferece, em qualquer plataforma, os consumidores desejam receber o que eles querem (e não o que as empresas querem) nas mensagens de e-mail marketing, em uma comunicação simples, direta e com um toque humano. Em uma época marcada pela massificação, ninguém deseja ser tratado como um número.
* Juliano Marcílio (foto) é Presidente da unidade de Marketing Services da Experian e da Serasa Experian para a AL.
SEO (Search Enginee Optimization) é a arte de posicionar uma página e fazer com que seu site torne-se referência em um determinado assunto ao ser procurado. Já o e-mail marketing é uma ferramenta especializada em relacionamento digital, início de conversa, além de manter contatos com determinada periodicidade.
A VIRID preparou dicas fundamentais para trabalhar melhor o posicionamento da marca junto a campanhas de e-mail marketing. Somados os benefícios de ambos, se trabalhados em consonância, eles podem ser fundamentais para o link building e também para a construção e reputação da marca.
Existem diversas formas de fazer a integração das duas ferramentas, possibilitando que o SEO atue junto ao e-mail marketing. Dessa forma, relacionamos algumas dicas de como utilizar o SEO em campanhas de e-mail marketing e tirar o máximo de proveito:
- Conteúdo é tudo: Um dos pilares do SEO é o conteúdo. E o material dentro do e-mail marketing deve ser extremamente bem elaborado, levando relevância, diferencial e qualidade ao material apresentado. Além disso, faça uso das palavras-chave desenvolvidas para seu negócio.
- Direcionamento: Leve o leitor do e-mail marketing para dentro do seu site. Dessa forma, irá contribuir significativamente para melhorar seu posicionamento e presença online.
- Publique o material: Publique o conteúdo disparado na campanha em blogs, sites e compartilhe-o nas redes sociais, principalmente se for newsletters. Essa ação permitirá apresentar de forma mais constante as campanhas, gerando assim mais links para apoiar o trabalho de SEO.
De nada adianta investir em uma bela ação de e-mail marketing se ela não chega aos destinatários certos e não gera bons resultados. Para isso, disparar a mensagem aleatoriamente, para um mailing de milhões de pessoas, definitivamente, não basta. Desde o início, a empresa deve se preocupar em construir uma base de contatos opt-in, sólida, formada por quem realmente deseja receber as mensagens disparadas e, assim, gerar os retornos esperados. Nesta entrevista à Newsletter Virid, Marco Salvi, da Experian, mostra como o uso de bases de contatos duvidosas incentiva a prática do spam e compromete os resultados das ações. Acompanhe.
1. O Brasil está entre os maiores spammers do mundo, e chegou a ser classificado como campeão mundial nessa prática de envio de mensagens em massa.
Neste caso, precisamos fazer uma distinção importante. A comunicação em massa é uma prática estabelecida e um dos instrumentos mais utilizados pelas empresas para entrarem em contato com seus clientes ativos ou em potencial. O envio de mensagens em massa, por si só, não configura uma prática inadequada. Trata-se de uma forma de comunicação utilizada há anos e especialmente importante em um país de dimensões continentais como o Brasil. Quando falamos na problemática do spam, a questão não é a quantidade massiva de envios, mas sim as mensagens encaminhadas sem autorização para usuários que não desejam recebê-las. Nas mensagens de spam, há uma transposição pura e simples do conceito de transmissão televisiva para a comunicação on-line. A aposta equivocada no envio massivo de mensagens para ações de e-mail marketing, que são tradicionalmente ações de relacionamento, exige um tratamento mais apurado da base de contatos.
2. As práticas duvidosas que algumas empresas têm em relação aos dados dos usuários da internet contribuem para a inclusão do Brasil no rol dos maiores spammers e para a confusão das mensagens de e-mail marketing com spam. Quando falamos em mau uso da base de dados, quais as más práticas mais recorrentes por aqui?
A compra de bases de dados e o uso de base de parceiros ou terceiros sem o opt-in dos destinatários persistem como más práticas de e-mail marketing comuns no Brasil. O custo baixo, o fácil acesso e a ilusão de uma perspectiva rápida e fácil de retorno, infelizmente, acabam atraindo as empresas. O Brasil agora entrou no radar das grandes entidades anti-spam globais, como o Message Anti-Abusing Working Group (MAAWG), que ajudam os provedores a identificar e a evitar práticas ruins. As entidades, que já monitoravam o Brasil por causa do phishing, passaram a monitorar também por causa do spam. Evidentemente, isso não faz bem para a imagem do país, mas há um lado positivo: o monitoramento constante força as empresas a reverem e abandonarem as práticas problemáticas.
3. Como o uso de uma base de contatos indevida impacta nas ações de e-mail marketing das empresas?
No início, o envio de mensagens para milhões de contatos obtidos aleatoriamente até pode gerar um retorno aparentemente satisfatório em comparação com outros canais de comunicação. Mas, decididamente, não é uma forma eficaz de trabalhar as ações de e-mail marketing. Com o passar do tempo, inevitavelmente, a reputação de quem trabalha assim acaba comprometida, há uma quantidade excessiva de reports de erros e as mensagens não chegam aos destinatários. Os grandes provedores já contam com a ferramenta spam tracks, utilizada para rastrear as empresas que utilizam bases de contato sem autorização e impedir o envio das mensagens indesejadas. Ou seja: no médio e longo prazo, o spam é uma prática que não gera resultados.
4. O apelo dos “milhões de contatos” não vale a pena, portanto?
Não. As empresas precisam entender que e-mail marketing é um canal para relacionamento e que a ele se aplicam os mesmos códigos dos relacionamentos off-line. Assim como não adianta sair à rua e abordar pessoas aleatoriamente em busca de amizade, também não adianta comprar um mailing com dois milhões de nomes e acreditar que esses dois milhões de pessoas, automaticamente, desejarão interagir com sua empresa ou tornarem-se clientes. Elas não vão. Pelo contrário: rapidamente, darão opt-out ou bloquearão o remetente, impedindo o sucesso das campanhas.
5. E como as empresas que estão no início de suas ações de e-mail marketing podem fazer para estabelecer uma base de dados sólida e confiável?
Neste caso, assim como nos relacionamentos “reais”, o ideal é partir da própria base de contatos. Toda empresa tem uma base de contatos e é com ela que se deve começar, por menor que seja no princípio. Nesse primeiro momento, as empresas precisam atrair os usuários para seus sites, e estratégias de SEO e SEM podem ajudar bastante. Antes de almejar um mailing com milhões de contatos, as empresas precisam construir e consolidar a marca na internet e estabelecer um canal eficiente de cadastros em seus sites. No formulário de cadastro, é importante ir além do e-mail, incluindo outras informações importantes, como sexo, idade e localização, por exemplo. A partir dessas informações, a empresa inicia o processo de segmentação e já pode trabalhar um conteúdo adequado para cada grupo de usuários.
6. É mais trabalhoso, mas gera melhores resultados, certo?
Exatamente. Inicialmente, a construção de uma base sólida de contatos exige um trabalho e um investimento maiores. No entanto, nesse caso, a empresa investe tempo e recursos em uma ação com perspectivas mais concretas de retorno, muito mais propensas a atrair o público-alvo. Os usuários que já manifestaram interesse em entrar em contato com a empresa uma vez tendem a entrar em contato continuamente, caso recebam mensagens de e-mail marketing adequadas e relevantes, que retroalimentem esse interesse. E isso só será possível caso a empresa utilize uma base de contatos boa, que esteja de acordo com os princípios das boas práticas em e-mail marketing. Não se deve ceder ao apelo fácil dos milhões de contatos oferecidos pelas bases ruins. As bases de contato de origem duvidosa levam a um grande índice de opt-out, de erro e ainda sinalizam para os provedores que sua empresa adota práticas ruins. Não se iluda com elas.
A geração Y – mas não só ela – se destaca por suas habilidades multitarefas. Hoje, mais do que nunca, é necessário coordenar a realização simultânea de atividades diferentes e dividir a atenção entre os sites, o e-mail, as redes sociais, os chats, o jornal, a televisão, o celular, os vídeos, os livros, o MP3, o tablet, o e-reader e tantas outras plataformas. “Tudo ao mesmo tempo agora” são as palavras de ordem de quem pretende viver em sintonia com essa nova realidade.
Mas, nesse cenário, não apenas as tarefas ganham o prefixo “multi”. A comunicação, para funcionar, também precisa ser multicanal e transitar pelas diferentes plataformas que atraem os consumidores – será impossível construir uma marca forte sem esse importante atributo. O consumidor já sabe muito bem o que quer e não tem tempo a perder em busca de novidades sobre suas marcas preferidas. Se quiserem fidelizar o cliente, são elas, as marcas, que devem fazer todos os esforços para dialogar com o consumidor onde quer que ele esteja – seja no e-mail, seja no celular, no Facebook ou em qualquer outro lugar.
Portanto, mesmo diante de tantas opções, perde pontos quem decreta a morte do e-mail Marketing e se apressa em apontá-lo como uma forma antiquada de interação. Na verdade, poucas ferramentas são tão valiosas quanto o e-mail Marketing para ajudar a concretizar o sonho da comunicação multicanal. Afinal, ele ajuda a conhecer e estabelecer um relacionamento sólido com a base de consumidores, sendo uma ferramenta capaz de agregar e direcionar a comunicação para diferentes focos: sites, SMS, redes sociais etc. Além disso, o e-mail Marketing permite às empresas conhecer melhor o seu público-alvo, o que ajuda a prever e antecipar comportamentos e impulsiona o sucesso de abordagens diretas e indiretas.
Potencial do e-mail Marketing no mundo
Para ter uma ideia do potencial do e-mail Marketing, basta lembrar que nada menos que 10,97% dos grandes varejistas dos Estados Unidos têm o tráfego em seu site gerado via e-mail Marketing. No mundo todo, os gastos com campanhas de e-mail Marketing devem saltar dos US$ 1,3 bilhão registrados em 2010 para US$ 2 bilhões em 2014, segundo dados da consultoria Forrester Research. O segmento de varejo e e-commerce são os que mais conseguem relevância e engajamento em e-mail Marketing automático (64%), de acordo com o relatório 2012 Email Marketing Benchmark Report, da consultoria MarketingSherpa.
Pessoas que compram depois de receber um e-mail de carrinho abandonado gastam mais de 55% do que aqueles que compram imediatamente, de acordo com pesquisa SeeWhy Research 2011 da consultoria SeeWhy. Sabe-se também que e-mails de carrinho abandonado possuem uma receita 20% maior do que os e-mails Marketing de oferta padrão, de acordo com dados do Relatório do Remarketing 2010 da Experian CheetahMail, plataforma de e-mail Marketing global da Experian. A ferramenta foi apontada pela consultoria Forrester Research entre os líderes mundiais de e-mail Marketing no relatório The Forrester Wave™: Email Marketing Vendors, Q1 2012, com destaque para os níveis de satisfação de clientes.
Em tempos de comunicação multicanal, o e-mail Marketing emerge como um agente importante para “gerenciar” o relacionamento entre as empresas e seu público-alvo e facilitar a continuidade do diálogo em diferentes plataformas. Mas é importante que a comunicação não se restrinja ao e-mail e seja capaz de fluir por diferentes plataformas: Facebook, SMS, Twitter etc. Isso assegura a divulgação de uma mensagem única, integrada, em todos os canais acessados pelos consumidores, e multiplica a chance de sucesso e conversão em vendas das ações.
Resultados
Um exemplo de ação de sucesso é a plataforma Virtual Target, ferramenta de e-mail Marketing da Experian no Brasil, que aumentou a assertividade das ações de e-mail Marketing da AES Eletropaulo. Junto a um grupo de clientes, o uso da Virtual Target possibilitou um aumento de 30% nas taxas de abertura das mensagens. Com a plataforma, a empresa conseguiu também dobrar a média de cliques únicos. Os relatórios pós-envios permitiram melhorar ainda mais o relacionamento da empresa com sua base de contatos.
De acordo com o relatório da MarketingSherpa, 51% das empresas realiza personalização do e-mail marketing. Apesar disso, apenas 24% das empresas envia e-mail de acordo com as preferências do usuário. Portanto, ao delinear suas estratégias de comunicação, esqueça a velha tendência de pensar cada ferramental como um canal único, isolado. Para ser bem-sucedida, a mensagem precisa chegar ao consumidor por diferentes mecanismos, e as ações de e-mail marketing contribuem muito para isso.
Estudos apontam que cerca de 75% dos brasileiros que acessam a internet são co-criadores de conteúdo online. Esses dados confirmam o termo criado por Jeff Howie em 2006, que pregava o poder da união das pessoas na geração de informações, nomeando-o de crowdsourcing, ou seja, utilizar a inteligência e o conhecimento coletivo espelhado pela internet na resolução de problemas e criação de conteúdo.
Esse conceito, que começou a se tornar comum na internet brasileira durante o ano passado, é considerado uma das maiores tendências do Marketing Digital para 2012. Aliado ao e-mail Marketing, uma das principais ferramentas para se relacionar com os clientes, o crowdsourcing pode trazer imensos benefícios para uma campanha digital. Para isso, selecionamos algumas dicas de como utilizar as duas ferramentas juntas:
Deixe o usuário criar: Por mais que um cliente seja identificado com uma marca, é sempre possível que haja alguma discrepância, por menor que seja, entre a campanha e o entendimento dele. Uma possibilidade gerada pela união do e-mail Marketing com crowdsourcing é deixar que o próprio usuário escolha o conteúdo que ele irá visualizar dentro da campanha de mensagem eletrônica. Certamente, este será o mais alto nível de segmentação dentro do e-mail Marketing, em que o usuário esperará ansiosamente por cada nova mensagem.
O visual que mais agrada: Outro ponto muito importante para uma campanha de e-mail Marketing é o template. Assim como no caso do conteúdo, cada cliente tem uma forma predileta de visualizar a mensagem. Enquanto alguns preferem visualizar tudo por plataformas móveis, outros optam por uma disposição diferenciada das informações. O crowdsourcing viria mais uma vez para deixar a peça de e-mail Marketing na forma ideal de visualização para o usuário.
Interação com a marca: Muitas empresas utilizam o crowdsourcing para gerar uma maior proximidade entre o cliente e a marca. Campanhas e promoções em que os consumidores propõem novos produtos, slogans, entre outras ações, são cada vez mais comuns. Guardado o potencial do e-mail Marketing em gerar e fomentar um relacionamento, a ferramenta pode ser uma forma essencial para proporcionar essa interação entre conteúdo, cliente e marca.
Espaço colaborativo: Segundo pesquisas, a cada quatro internautas, três deles geram conteúdo. Logo, a colaboração já está praticamente intrínseca na cultura dos usuários brasileiros. E, não há nada que os clientes gostem mais do que ver algo produzido por eles mesmos tornando-se conteúdo de uma marca. Utilizando o crowdsourcing no e-mail Marketing, crie um espaço dentro de suas campanhas no qual os próprios usuários poderão gerar conteúdo e informações, claro, desde que aprovado pela marca.
Os brasileiros estão indo às compras na internet. O número de usuários que fazem compras online saltou de 13% em 2007 para 20% em 2011. Hoje, são cerca de 32 milhões de consumidores no país que movimentaram quase R$ 20 bilhões no ano passado, conforme dados da consultoria e-bit. Ainda segundo a consultoria, o índice de satisfação dos consumidores online é de 85%.
Porém, o cenário promissor não facilita o trabalho das empresas de comércio eletrônico que desejam fidelizar a clientela. “Na internet, basta um clique rápido no mouse para migrar para a concorrência”, diz Alexandre Wyllie, diretor de Marketing Services da Experian América Latina. Assim, além dos preços competitivos, da boa infraestrutura de segurança, da gestão eficiente da entrega das mercadorias e da boa variedade de produtos (ou serviços), os sites de e-commerce precisam se empenhar, e muito, em oferecer a melhor experiência online aos seus clientes.
O sucesso da experiência online do varejo depende de diversos fatores. Uma pesquisa da Forrester Consulting com usuários de diversos países apontou que a rapidez e a facilidade na navegação eram as maiores exigências dos usuários, que não podem demorar para encontrar o que desejam. É interessante que as compras sejam realizadas com a menor quantidade possível de etapas. Um layout que diferencie cada momento da aquisição também otimiza o processo.
Outro fator decisivo para fidelizar os clientes do e-commerce é a identificação do perfil dos consumidores com base no histórico de compras. “Quando bem trabalhadas, as informações ajudam a oferecer produtos e serviços condizentes com os interesses do consumidor”, diz Wyllie.
Bom relacionamento
Apostar em formas de estreitar o vínculo com os clientes também auxilia, e muito, no processo de fidelização. Para isso, as lojas contam com um aliado importante: o e-mail Marketing. Nada melhor do que aproveitar o potencial do e-mail Marketing para entrar em contato com o cliente constantemente, informando sobre as ofertas ou novidades ou simplesmente cumprimentando pelo aniversário ou outra data comemorativa.
Cliente da plataforma de e-mail Marketing Virtual Target, o Submarino Viagens semanalmente envia mensagens com as melhores ofertas de viagem para sua base de clientes. “Assim, estamos estreitando nosso relacionamento com o cliente, pois oferecemos a comodidade de não ter que buscar os melhores preços no site e a facilidade de poder adquirir a viagem naquele momento, de forma 100% online”, diz Denis Casita, coordenador de Marketing da empresa. “Temos ótimos resultados com essa ferramenta, que além da fidelização nos traz um grande volume de visitas e vendas.”
Por fim, para ter uma base de clientes ativos e fiéis, as empresas não podem deixar de incorporar uma boa dose de pessoalidade à sua infraestrutura de atendimento, para que a experiência de compra online não seja associada a um ambiente asséptico e ofereça as mesmas vantagens do mundo offline, caso do Submarino Viagens. “Temos vários canais para tornar nossa relação com o cliente mais próxima, como o atendimento via telefone, que está disponível todos os dias da semana e é composto por uma equipe altamente qualificada para prestar todo o suporte ao cliente, tanto na hora da compra como no pós-venda”, diz Casita. “Além disso, temos um chat online, em que o atendimento é realizado em tempo real.”
Quem não acreditava nos poderes de viralização de conteúdo das redes sociais, certamente deve ter mudado de opinião após o caso “Menos a Luiza, que está no Canadá”. A brincadeira ganhou proporções tamanhas que emissoras de televisão foram recepcioná-la na volta ao país. E a tal Luiza praticamente virou celebridade nacional. Foram feitos vídeos, promoções, notícias e centenas de ações envolvendo a simples frase “Menos a Luiza, que está no Canadá”. Não, isso não é transmedia storytelling, é o simples e mágico poder de viralização das redes sociais. Para saber mais sobre como explorar esse potencial a partir do e-mail Marketing, fique atento às dicas:
Atenção às novidades: O caso Luiza é um exemplo claro. As piadinhas e comentários alcançam grande parte das pessoas, principalmente aquelas que estão cada vez mais acostumadas a navegar na internet e em redes sociais. Se o seu negócio possibilita, não deixe de fazer links com a moda da internet e garantir a sua marca relacionada com o boca a boca. Como forma eficiente de iniciar um relacionamento, o e-mail marketing tem a possibilidade de fazer essa relação entre sua empresa, o viral e as pessoas.
Comunique-se na língua do seu público: Guardadas as características do e-mail marketing das redes sociais, é preciso não estar somente atento aos possíveis virais, mas também como esses virais estão sendo utilizados, qual o perfil do usuário de internet que comenta e como você poderá encaixar um viral na conversa com o seu público-alvo.
Promoções são bem-vindas: Esse é um ponto essencial para o e-commerce. Todos os fatores devem ser levados em conta para aumentar a conversão. E por que não usar os virais das redes sociais e o e-mail Marketing para isso? Exemplo disso foi um grande varejista de mesmo nome da jovem que estava no Canadá, que ao explodir o viral, disparou um e-mail Marketing para aproveitar as ofertas enquanto a Luiza estava fora.
Acompanhe os desdobramentos: Extremamente fundamental com o dinamismo da internet e das redes sociais, é preciso estar atento a todos os desdobramentos que acontecem nos virais. “Menos a Luiza, que está no Canadá” e a “Luiza voltou do Canadá” podem ser explorados pelas empresas. Ao mesmo tempo em que o e-commerce pode lançar um e-mail Marketing com promoções, já que a Luiza está em viagem, é também possível fazer novas peças que comemorem a volta da garota. Toda atenção é válida para garantir sua marca ao lado desses virais.
Em tempos de boas práticas no envio de campanhas de e-mail Marketing e entregabilidade, muito ainda se fala do desenvolvimento do template. Porém, é preciso saber que há diversos fatores envolvidos no processo de entrega do e-mail como, por exemplo, a reputação do IP. Outra questão que contribui para a entrega da mensagem na caixa de entrada, e também para a abertura, é o assunto do e-mail Marketing.
Sendo assim, algumas palavras e frases são praticamente proibidas para compor o assunto do e-mail Marketing, como “promoção”, “teste agora” e “últimas oportunidades”, entre outras. Além disso, determinadas medidas também devem ser tomadas para se otimizar o título, abertura e entregabilidade da campanhas. Então, seguindo as melhores práticas de e-mail Marketing, abaixo relacionamos algumas dicas de como utilizar o assunto da mensagem como um aliado na hora da entrega.
1. Assunto o mais curto e descritivo possível: O título deve ser informativo e verdadeiro, não tente ludibriar o consumidor, seja transparente. Além disso, em regras gerais, o assunto deve ter entre 30 e 50 caracteres.
2. Evite palavras de ofertas no título: Grande parte dos provedores de e-mail não aceita frases ou palavras como “promoção”, “imperdível”, “grátis”. Avalie seu conteúdo e realize testes para garantir que nenhuma palavra utilizada seja fiscalizada por filtros antispam. Confira a lista de palavras fiscalizadas.
3. Cuidados na formulação do assunto: Além de evitar o uso de algumas palavras, a construção do assunto deve ser muito bem elaborada. Use cuidadosamente a pontuação e a gramática, de forma a garantir que sua mensagem não seja interpretada como spam pelo servidor de e-mail.
4. A força do remetente: O campo “de” deve comunicar claramente quem você é. O remetente deve trabalhar em conjunto com o assunto. Evite mudar esta entrada para torná-lo reconhecível para que os destinatários entendam que o e-mail foi enviado por uma fonte confiável.
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Artigos, dicas, matérias e entrevistas elaboradas por especialistas do setor estão entre os diversos conteúdos sobre marketing digital que você encontra aqui. Fique por dentro das principais tendências, novidades e boas práticas do mercado.
Este blog reflete única e exclusivamente a opinião do seu autor e não necessariamente o posicionamento jornalístico que norteia o Mundo do Marketing.
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Fábio Penedo
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