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Por Mariana Finco*

Nas palestras da tarde do primeiro dia do New Brand Communication 2010, na FAAP, em São Paulo, tivemos a presença dos norte-americanos Julia Gomez, diretora de inteligência da Jet Blue Airways, e Rob Siefker, gerente sênior do consumer loyalty team da Zappos.com. E ficou uma lição importante: cliente satisfeito é reflexo de uma gestão voltada para esse propósito – de ponta a ponta. Toda a operação deve ter foco no cliente. Isso é fato.

A experiência positiva deve ser construída de dentro para fora nas empresas. Caso contrário, a promessa de marca fica distante da entrega verdadeira. O cliente satisfeito e feliz é apenas a ponta de um iceberg.

A percepção e a reputação de uma companhia e seus produtos e serviços estão intimamente ligadas às pessoas que a representam. Os funcionários são embaixadores da marca e responsáveis pela entrega da experiência positiva em todos os pontos de contato com o consumidor. Esse é o caminho mais coerente e verdadeiro.

O engajamento da equipe interna começa já no processo de seleção. As empresas devem contratar pessoas coerentes com seus valores. É impossível ter a cultura correta sem ter as pessoas corretas. O recrutamento é fundamental.

Isso é coerência. Os funcionários precisam se identificar, viver e respirar os conceitos e as mensagens dos produtos com os quais lidam diariamente. Valores verdadeiros não devem ficar apenas na parede ou no crachá.

Uma equipe comprometida e apaixonada pelo que faz é capaz de entregar experiência positiva aos públicos em todos os momentos do contato. E esse resultado impacta diretamente no negócio das empresas, já que consumidor satisfeito é o primeiro passo para ter um consumidor fiel.

Como bem lembrado por Rob Siefker, por exemplo, todo investimento de comunicação da Zappos é destinado aos projetos de experiência do cliente. E os resultados justificam, já que o os compradores satisfeitos recomendam o site e retornam para novas aquisições – geralmente em valores ainda mais altos.

Enfim, fica claro que comunicação interna não é tarefa apenas de RH, e sim parte essencial para a construção do valor de uma marca. Aqui vale a conta: funcionário feliz e comprometido = cliente feliz = negócio feliz.

* Mariana Finco é Relações Públicas, tem pós-graduação em Gestão Estratégica de Comunicação Corporativa pela USP e é responsável pelo núcleo de Gestão de Clientes e Negócios do Grupo TV1.