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Por Gauthama Nassif*

O setor de serviços é, sem dúvidas, o que mais cresce nas cidades brasileiras. Hoje, é inquestionável o domínio que a prestação de serviços exerce no desenvolvimento dos negócios de cidades globais como São Paulo, por exemplo. Mas há um aspecto estratégico a que as empresas devem se atentar no cenário atual, que contribui diretamente para o aperfeiçoamento do trabalho oferecido aos clientes: é o chamado marketing de serviços.
 
Num momento em que esse segmento domina gradativamente a atual dinâmica da economia, uma necessidade emergente é traçar estratégias que sustentem a intangibilidade da prestação de serviços. Ou seja, uma vez que eles não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou tocados antes de serem comprados, está nesse ponto a necessidade e o desafio das companhias em desenvolverem ações que considerem essas particularidades e que reduzam a incerteza dos consumidores em relação à qualidade dos serviços.
 
O ponto crucial do marketing e prestação de serviços de uma empresa integra um item básico: serviços são executados por pessoas. O marketing não pode ser considerado apenas um departamento dentro de uma empresa, mas sim a empresa como um todo, pois todos os colaboradores de uma companhia, direta ou indiretamente, são responsáveis pelo marketing.

É inquestionável que para demonstrar a qualidade dos seus serviços, a empresa necessita ter estrutura física, apresentação, equipamentos e aparência impecáveis. Mas o papel desempenhado pelos funcionários é fundamental. O contato pessoal é a base da prestação de serviços e uma equipe capacitada que trata o cliente com exclusividade e realiza sua função com propriedade é a garantia de sucesso do negócio. Por essa razão, para uma boa imagem empresarial e conquistar a satisfação do cliente, é ideal que os funcionários apresentem competência, interesse, capacidade de resposta, iniciativa, habilidade de solucionar problemas e boa vontade.
 
Ações diferenciadas podem garantir o equilíbrio entre oferta e demanda em períodos críticos em que essa relação não está ocorrendo. Outra tendência que confirma essa necessidade e se consolida cada vez mais, é de que o marketing de serviços baseia-se em pesquisas. É necessário que as empresas busquem a informação por meio de estudos especializados, realizem o monitoramento da concorrência, além de identificarem onde estão os pontos fracos da companhia em relação ao atendimento ao cliente e os pontos fortes que estão consolidados, mas precisam de aperfeiçoamento constante.

Estruturar normas fundamentais para atender às necessidades do cliente é algo importante como conhecer todo o processo da prestação de serviços. Identificar as etapas que o compõe e classificá-lo de acordo com sua categoria, traz à tona suas principais características e permite avaliar o que o consumidor espera do profissional de serviços.
 
Com isso, é possível transformar as expectativas das pessoas em trabalho realizado. Serviço não é apenas preço. O preço é importante sim, mas o consumidor opta por um produto ou serviço movido e envolvido por valores integrados, emocionais. Em tempos de web 2.0, o marketing de serviços ganha um importante aliado para alavancar a consolidação das ações estratégicas: são as redes sociais, além do próprio Google. Se bem utilizadas, tratam-se de fortes ferramentas que legitimam o conceito e políticas adotadas pelas empresas bem como o relacionamento com consumidores potenciais.
 
*Gauthama Nassif é Gerente de Marketing do Grupo Brasanitas.